前廳與客房管理

總序
前言
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位與任務
一、前廳部在飯店中的地位
二、前廳部的主要工作任務
第二節(jié) 前廳部的組織機構
一、前廳部組織機構設置的原則
二、前廳部組織機構圖
三、前廳部各機構的職能
四、前廳部與其他部門的關系
第三節(jié) 前廳部管理人員的工作描述和素質要求
一、前廳部管理人員的工作描述
二、前廳部管理者的素質要求
第四節(jié) 前廳大堂的設計
一、大堂的設計原則
二、大堂的設計依據(jù)
三、大堂的風格類型
第二章 前廳預訂業(yè)務管理
第一節(jié) 前廳預訂業(yè)務概述
一、客房預訂的目的
二、客房預訂的渠道
三、客房預訂的種類
第二節(jié) 前廳預訂業(yè)務程序
一、通訊聯(lián)系
二、明確客源
三、接受或婉拒預訂
四、確認預訂
五、預訂資料記錄儲存
六、預訂的更改與取消
七、抵店前的準備工作
第三節(jié) 超額預訂與訂房糾紛處理
一、超額預訂
二、訂房糾紛處理
第四節(jié) 預訂與收益管理
一、客房出租率與雙開率
二、收益管理常用的方法
第三章 前廳接待與收銀業(yè)務管理
第一節(jié) 入住登記與客房分配
一、人住登記的內容
二、人住登記的程序
三、客房分配管理
第二節(jié) 總臺銷售藝術與技巧
一、總臺成功銷售的前提
二、總臺成功銷售的技巧
第三節(jié) 客房狀態(tài)控制管理
一、客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)
二、客房狀態(tài)控制管理
第四節(jié) 收銀業(yè)務管理
一、收銀業(yè)務管理內容
二、客賬管理
三、外幣兌換
四、貴重物品保管
第四章 前廳禮賓業(yè)務管理
第一節(jié) 禮賓業(yè)務管理
一、迎送賓客服務
二、行李服務
三、委托代辦服務
四、金鑰匙服務
第二節(jié) 問訊與留言業(yè)務管理
一、問訊服務
二、留言服務
三、郵件服務
第三節(jié) 商務中心業(yè)務管理
一、復印服務
二、傳真服務
三、票務服務
四、會議室出租服務
第四節(jié) 電話總機業(yè)務管理
一、設備、環(huán)境及工作要求
二、總機服務
第五章 前廳賓客關系與信息管理
第一節(jié) 行政樓層業(yè)務管理
一、行政樓層服務
二、行政樓層接待員基本素質要求
第二節(jié) 客史檔案業(yè)務管理
一、建立客史檔案的意義
二、客史檔案的內容
三、客史檔案的建立與管理
第三節(jié) 賓客投訴業(yè)務管理
一、投訴的意義
二、投訴的原因
三、投訴的方式
四、投訴的主要方面
五、受理投訴的程序及要求
第四節(jié) 前廳信息業(yè)務管理
一、前廳信息管理系統(tǒng)
二、前廳信息處理與溝通
三、前廳信息溝通的主要障礙及糾正方法
第六章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位與任務
一、客房部在飯店中的地位
二、客房部的主要工作任務
第二節(jié) 客房部的組織機構
一、客房部組織機構圖
二、客房部各機構的職能
三、客房部與其他部門的關系
第三節(jié) 客房部管理人員的工作描述和素質要求
一、客房部管理人員的工作描述
……
第七章 客房清理服務與管理
第八章 客房服務質量管理
第九章 客房安全管理
第十章 客房物資用品管理