餐廳員工培訓(xùn)教程

第一章　新員工入職必讀
　第一節(jié)　餐廳情況的了解
　　一、餐廳的基本資料
　　二、餐廳的組織架構(gòu)
　　三、餐廳的規(guī)章　制度
　第二節(jié)　餐廳員工職務(wù)認(rèn)知
　　一、員工的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)
　　二、職位所需知識(shí)要求
　　三、熟悉前后工序環(huán)節(jié)　
　第三節(jié)　做好餐飲服務(wù)的素質(zhì)要求
　　一、身體健康
　　二、儀表端莊整潔
　　三、態(tài)度親和熱誠(chéng)
　　四、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)
　　五、積極、樂(lè)觀、合群
　　六、溝通融會(huì)能力高超
　　七、懂得控制情緒
第二章　餐廳服務(wù)操作流程培訓(xùn)
　第一節(jié)　零點(diǎn)服務(wù)總流程
　　一、什么是零點(diǎn)
　　二、零點(diǎn)的特點(diǎn)
　　三、零點(diǎn)服務(wù)流程解說(shuō)
　第二節(jié)　餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程
　　一、什么是團(tuán)體包餐
　　二、團(tuán)體包餐的特點(diǎn)
　　三、團(tuán)體包餐的上菜順序
　　四、團(tuán)體包餐的服務(wù)要求
　　五、餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程
　第三節(jié)　宴會(huì)服務(wù)總流程
　　一、什么是宴會(huì)
　　二、宴會(huì)服務(wù)流程
　第四節(jié)　餐廳各崗位服務(wù)流程
　　一、餐廳經(jīng)理日常工作流程與說(shuō)明
　　二、餐廳領(lǐng)班工作流程與說(shuō)明
　　三、迎賓員迎賓服務(wù)流程與說(shuō)明
　　四、傳菜員傳菜服務(wù)流程與說(shuō)明
　　五、收銀員收銀工作流程與說(shuō)明
　　六、洗碗工洗碗工作流程與說(shuō)明
　　七、保潔員工作流程與說(shuō)明
第三章　服務(wù)項(xiàng)目操作技能培訓(xùn)
　第一節(jié)　餐桌布置與整理技能
　　一、臺(tái)布的鋪設(shè)
　　二、座椅的擺放
　　三、餐具的擺放
　　四、其他備品的擺放
　第二節(jié)　端盤與托盤技能
　　一、端盤與托盤的基本要求
　　二、端盤與托盤的方法
　　三、端盤與托盤行走的要領(lǐng)
　　四、托盤的操作要領(lǐng)
　　五、運(yùn)用托盤開(kāi)展服務(wù)的技巧
　　六、托盤服務(wù)注意事項(xiàng)
　第三節(jié)　迎賓領(lǐng)位技能
　　一、迎賓服務(wù)
　　二、引客入座
　第四節(jié)　點(diǎn)菜服務(wù)技能
　　一、點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作
　　二、點(diǎn)菜基本要求
　　三、點(diǎn)菜的基本程序
　　四、點(diǎn)菜語(yǔ)言技巧
　第五節(jié)　上菜服務(wù)技能
　　一、上菜前做好準(zhǔn)備工作
　　二、上菜及用餐服務(wù)禮儀規(guī)范
　　三、上菜順序
　　四、上菜時(shí)機(jī)
　　五、上菜的方法
　　六、特殊菜肴的上菜方法
　第六節(jié)　分菜服務(wù)技能
　　一、分菜的基本要求
　　二、分菜工具的使用
　　三、分菜前的準(zhǔn)備工作
　　四、分菜的方法
　　五、特殊情況的分菜方法
　　六、不同菜的分菜技巧
　第七節(jié)　酒水服務(wù)技能
　　一、點(diǎn)酒水
　　二、酒水服務(wù)作業(yè)程序
　　三、注意事項(xiàng)
　第八節(jié)　席間服務(wù)技能
　　一、服務(wù)干飯、稀飯
　　二、更換骨盤
　　三、添加干飯、稀飯
　　四、上香煙服務(wù)
　　五、更換煙灰缸服務(wù)
　　六、小毛巾服務(wù)
　　七、加位服務(wù)
　　八、撤盤服務(wù)
　　九、甜食和水果服務(wù)
　　十、客人桌面清潔
　　十一、打包服務(wù)
　第九節(jié)　餐后服務(wù)技能
　　一、結(jié)賬服務(wù)
　　二、送客服務(wù)
　　三、翻臺(tái)服務(wù)
第四章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　必備服務(wù)意識(shí)
　　一、我為人人、人人為我
　　二、誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)
　　三、以顧客為中心
　　四、顧客至上、服務(wù)第一
　　五、來(lái)者是客、一視同仁
　　六、主隨客便
　　七、適應(yīng)顧客需求
　　八、更新觀念、推陳出新
　第二節(jié)　餐飲服務(wù)的要求
　　一、基本要求
　　二、餐飲服務(wù)的原則
　　三、餐飲服務(wù)的注意事項(xiàng)
　第三節(jié)　特殊客人特殊服務(wù)
　　一、醉酒客人
　　二、殘疾人
　　三、帶小孩的客人
　　四、老年客人
　　五、熟人或親友
　第四節(jié)　結(jié)賬服務(wù)細(xì)節(jié)　
　　一、不直接將金額大聲說(shuō)出來(lái)
　　二、客人對(duì)賬單持異議的處理
　　三、怎樣防止跑單
　　四、怎樣在包間客人結(jié)賬時(shí)不出錯(cuò)
　第五節(jié)　服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理
　　一、菜、湯汁濺到客人身上怎么辦
　　二、顧客AA制怎么辦
　　三、客人要求服務(wù)員陪酒怎么辦
　　四、客人有要事談怎么辦
　　五、客人要求自己加工或自帶食品要求 加工怎么辦
　　六、客人想要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦
　　七、對(duì)待不禮貌客人怎么辦
　　八、客人要求代管物品怎么辦
　　九、客人損壞物品怎么辦
　　十、客人偷拿餐具怎么辦
　　十一、客人要求取消等了很久卻沒(méi)上的菜怎么辦
　　十二、餐廳客滿怎么辦
　　十三、客人點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜怎么辦
　　十四、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物怎么辦
　　十五、客人反映菜肴口味不對(duì)怎么辦
　　十六、客人提出問(wèn)題答不上來(lái)時(shí)怎么辦
　　十七、當(dāng)客人因菜肴長(zhǎng)時(shí)間不上而要求減賬時(shí)怎么辦
　　十八、當(dāng)客人反映菜單價(jià)格不對(duì)時(shí)怎么辦
　第六節(jié)　客人投訴處理
　　一、了解客人消費(fèi)的心理要求
　　二、了解投訴客人的心理
　　三、處理客人投訴的原則
　　四、客人投訴處理步驟
　第七節(jié)　突發(fā)事件處理
　　一、客人食物中毒怎么辦
　　二、意外燒燙傷怎么辦
　　三、客人突然病倒怎么辦
　　四、客人在餐廳跌倒怎么辦
　　五、客人出言不遜怎么辦
　　六、客人丟失財(cái)物怎么辦
　　七、客人打架鬧事怎么辦
　　八、突然停電怎么辦
　　九、遇到盜搶怎么辦
　　十、遭遇火災(zāi)怎么辦
第五章　餐廳服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　儀容儀表
　　一、制服
　　二、頭發(fā)的妝飾
　　三、化妝
　　四、首飾佩戴
　　五、個(gè)人衛(wèi)生
　　六、整體儀表的自檢要求
　第二節(jié)　舉止儀態(tài)
　　一、舉止的一般要求
　　二、表情
　　三、站姿
　　四、走姿
　　五、坐姿
　　六、蹲姿
　　七、手勢(shì)
　第三節(jié)　餐飲服務(wù)中的禮節(jié)　
　　一、服務(wù)禮節(jié)　
　　二、握手的禮節(jié)　
　　三、與客談話禮節(jié)　
　　四、次序禮節(jié)　
　　五、迎送禮節(jié)　
第六章　服務(wù)語(yǔ)言技巧專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)要求
　　一、服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)規(guī)則
　　二、餐廳服務(wù)常用服務(wù)用語(yǔ)
　　三、服務(wù)用語(yǔ)運(yùn)用需注意事項(xiàng)
　第二節(jié)　服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)方法
　　一、七大待客基本用語(yǔ)
　　二、妙用“寒暄”語(yǔ)
　　三、讓話語(yǔ)調(diào)動(dòng)氣氛
　　四、認(rèn)真對(duì)待客人的問(wèn)詢
　　五、多用敬語(yǔ)
　第三節(jié)　服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)技巧
　　一、要注意客人的文化背景差異
　　二、不要少說(shuō)不可少的話
　　三、增強(qiáng)話語(yǔ)的針對(duì)性
　　四、使用一些模糊、委婉的語(yǔ)言表達(dá)和修辭方式
　　五、讓幽默成為對(duì)話的“潤(rùn)滑劑”
　　六、努力使自己的談吐文雅
　　七、會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽(tīng)
　　八、電話接打語(yǔ)言技巧
　　九、推銷語(yǔ)言技巧
　第四節(jié)　服務(wù)用語(yǔ)中的禁忌
　　一、把自己的想法強(qiáng)加于人
　　二、改正不良的說(shuō)話方式
　　三、不考慮客人利益及立場(chǎng)
　　四、不給客人留余地
　　五、運(yùn)用否定用語(yǔ)
　　六、音調(diào)過(guò)低且冷淡
　　七、說(shuō)錯(cuò)話后不及時(shí)補(bǔ)過(guò)
第七章　餐飲推銷專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　推銷技巧
　　一、主動(dòng)招呼
　　二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)
　　三、熟悉產(chǎn)品和適時(shí)介紹菜品
　　四、主動(dòng)、及時(shí)詢問(wèn)客人并提出合理建議
　　五、現(xiàn)場(chǎng)演示和讓客人試嘗推銷菜肴
　　六、適時(shí)推薦高價(jià)菜品
　　七、主動(dòng)服務(wù)抓住銷售機(jī)會(huì)
　　八、要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷
　　九、要正確使用推銷語(yǔ)言
　　十、結(jié)合膳食和服務(wù)加強(qiáng)酒水的推銷
　　十一、針對(duì)不同客人進(jìn)行推銷
　第二節(jié)　幾種產(chǎn)品的推銷方法
　　一、如何銷售開(kāi)胃酒
　　二、如何向客人推薦開(kāi)胃菜
　　三、如何推銷主菜
　　四、怎樣推銷酒水
第八章　餐廳安全專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　食品安全
　　一、食物中毒的概念
　　二、食物中毒的特點(diǎn)
　　三、食物中毒產(chǎn)生的因素
　　四、食物中毒的預(yù)防措施
　　五、食物中毒的處理
　第二節(jié)　人身安全
　　一、切、割傷的防范
　　二、跌傷的防范
　　三、燙傷的防范
　　四、扭傷的防范
　　五、電擊傷的防范
　　六、設(shè)備事故的防范
　　七、火災(zāi)事故的防范
　　八、現(xiàn)場(chǎng)急救
　第三節(jié)　防盜、防搶
　　一、怎樣防盜
　　二、怎樣防搶
　第四節(jié)　突發(fā)事件與意外事故的處理
　　一、突然停電怎么辦
　　二、突然停水怎么辦
　　三、突發(fā)打架斗毆怎么辦
　　四、突然局部起火怎么辦
　　五、發(fā)生意外事故怎么辦
第九章　餐廳衛(wèi)生專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　廚房的衛(wèi)生
　　一、廚房室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生
　　二、廚房設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生管理
　　三、廚房用具衛(wèi)生管理
　　四、餐具的洗潔與消毒
　　五、更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生
　第二節(jié)　菜品加工環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　　一、菜品烹飪過(guò)程的衛(wèi)生
　　二、菜品中異物的衛(wèi)生防范
　第三節(jié)　其他加工流程的衛(wèi)生管理
　　一、采購(gòu)環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　　二、驗(yàn)收環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　　三、存貨發(fā)貨環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　　四、儲(chǔ)存環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　第四節(jié)　從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生
　　一、新進(jìn)工作人員的健康檢查
　　二、工作人員定期健康檢查
　　三、暫時(shí)離崗衛(wèi)生要求
　　四、有病要及時(shí)報(bào)告
　　五、培養(yǎng)良好的工作衛(wèi)生習(xí)慣
　　六、注意手部的清洗與消毒
　　參考文獻(xiàn)