導游理論與實務

第一部分　理論篇
第一章　導游概念體系
第一節(jié)　導游
第二節(jié)　導游人員
第三節(jié)　導游業(yè)
第四節(jié)　導游學
第二章　導游歷史沿革
第一節(jié)　古代導游活動的產生
第二節(jié)　近代商業(yè)性導游服務的產生和發(fā)展
第三節(jié)　導游服務的發(fā)展趨勢
第三章　導游前沿理論研究
第一節(jié)　服務供給與消費者行為
第二節(jié)　薪酬管理
第三節(jié)　需求層次演進與職業(yè)生涯構建
第四節(jié)　道德風險和社會責任
第五節(jié)　三維素質理論
第六節(jié)　信息化對導游活動的影響
第二部分　規(guī)范篇
第四章　團隊導游服務規(guī)范
第一節(jié)　地陪規(guī)范服務流程
第二節(jié)　全陪規(guī)范服務流程
第三節(jié)　領隊規(guī)范服務流程
第四節(jié)　景區(qū)（點）導游人員規(guī)范服務流程
第五章　散客導游服務規(guī)范
第一節(jié)　散客旅游概述
第二節(jié)　散客旅游規(guī)范服務流程
第六章　導游辭的寫作規(guī)范
第一節(jié)　導游辭的內涵及類型
第二節(jié)　導游辭的內容結構
第三節(jié)　導游辭的寫作方法
第三部分　技能篇
第七章　導游人員的語言技能
第一節(jié)　導游語言的內涵及特性
第二節(jié)　導游口頭語言表達技巧
第三節(jié)　導游態(tài)勢語言運用技巧
第四節(jié)　導游語言的溝通技巧
第八章　導游人員的帶團技能
第一節(jié)　導游人員帶團的特點、原則和模式
第二節(jié)　導游人員的主導地位和形象塑造
第三節(jié)　導游人員的心理服務技能
第四節(jié)　導游人員的組織協(xié)調技能
第五節(jié)　重點游客的接待技巧
第九章　導游人員的講解技能
第一節(jié)　導游講解的內涵及原則
第二節(jié)　實地導游講解常用技法
第三節(jié)　實地導游講解的要領
第十章　導游人員的應變技能
第一節(jié)　事故類型及應變處理原則
第二節(jié)　常見事故（問題）的應變處理
第三節(jié)　游客個別要求處理
第四部分　常識篇
第十一章　導游服務禮儀知識
第一節(jié)　導游人員的儀容儀表禮儀
第二節(jié)　導游人員的言談舉止禮儀
第三節(jié)　導游人員的人際交往禮儀
第十二章　導游服務安全知識
第一節(jié)　旅游安全概述
第二節(jié)　旅游交通安全知識
第三節(jié)　旅游消防安全知識
第四節(jié)　衛(wèi)生安全知識
第五節(jié)　躲避天災安全知識
第十三章　導游服務其他知識
第一節(jié)　入出境知識
第二節(jié)　交通知識
第三節(jié)　貨幣知識
第四節(jié)　保險知識
第五節(jié)　其他知識
參考文獻