城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理

第1章　城市軌道交通服務(wù)概述
　1.1　城市軌道交通系統(tǒng)
　1.1.1　城市軌道交通系統(tǒng)特性
　1.1.2　城市軌道交通系統(tǒng)類型
　1.2　城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營組織管理
　1.2.1　城市軌道交通運(yùn)營管理模式
　1.2.2　城市軌道交通運(yùn)輸組織模式
　1.2.3　城市軌道交通運(yùn)營組織管理發(fā)展趨勢(shì)
　1.3　城市軌道交通服務(wù)及其特性
　1.3.1　城市軌道交通服務(wù)及其分類
　1.3.2　城市軌道交通服務(wù)特性
　1.3.3　城市軌道交通服務(wù)生產(chǎn)特征
　1.4　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量
　1.4.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概念
　1.4.2　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容
　1.4.3　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量特性
　1.4.4　城市軌道交通服務(wù)的全面質(zhì)量管理
　復(fù)習(xí)思考題
　
第2章　城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)貧
　2.1　城市軌道交通服務(wù)需求概述
　2.1.1　城市軌道交通服務(wù)需求及特點(diǎn)
　2.1.2　影響城市軌道交通服務(wù)需求的因素
　2.2　城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
　2.2.1　城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分含義與方法
　2.2.2　城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
　2.3　城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)定位
　2.3.1　城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)定位的含義及依據(jù)
　2.3.2　城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)定位
　復(fù)習(xí)思考題
　
第3章　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)
　3.1　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)概述
　3.1.1　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)的概念及特點(diǎn)
　3.1.2　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)影響因素
　3.1.3　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容及步驟
　3.2　城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計(jì)
　3.2.1　城市軌道交通服務(wù)理念
　3.2.2　城市軌道交通服務(wù)品牌
　3.3　城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計(jì)
　3.3.1　城市軌道交通服務(wù)包概述
　3.3.2　城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計(jì)
　3.4　城市軌道交通服務(wù)流程設(shè)計(jì)
　3.4.1　服務(wù)流程設(shè)計(jì)概念及分類
　3.4.2　城市軌道交通服務(wù)藍(lán)圖
　3.4.3　城市軌道交通服務(wù)過程流程圖
　3.5　城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計(jì)
　3.5.1　服務(wù)公關(guān)策劃
　3.5.2　城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計(jì)
　復(fù)習(xí)思考題
　
第4章　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　4.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述
　4.1.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的概念及分類
　4.1.2　服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別的劃分
　4.1.3　服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
　4.2　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定
　4.2.1　服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定依據(jù)及原則
　4.2.2　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定步驟
　4.2.3　制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問題
　4.3　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施
　4.3.1　服務(wù)質(zhì)量全面管理體系的建立
　4.3.2　服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行
　復(fù)習(xí)思考題
　
第5章　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
　5.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)概述
　5.1.1　服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的意義
　5.1.2　服務(wù)質(zhì)量模型發(fā)展歷程
　5.1.3　服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型
　5.2　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法
　5.2.1　軟性測(cè)評(píng)
　5.2.2　硬性測(cè)評(píng)
　5.3　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)
　5.3.1　滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)涵
　5.3.2　服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)
　5.3.3　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)實(shí)例
　復(fù)習(xí)思考題
　
第6章　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制
　6.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制概述
　6.1.1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制原理
　6.1.2　服務(wù)質(zhì)量控制條件及主要階段
　6.1.3　服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容
　6.2　城市軌道交通服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)質(zhì)量控制
　6.3　城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量控制
　6.4　城市軌道交通服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制
　6.4.1　服務(wù)的真實(shí)瞬間
　6.4.2　服務(wù)提供過程質(zhì)量控制步驟
　6.4.3　綜合監(jiān)控系統(tǒng)
　6.5　城市軌道交通服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)
　6.5.1　服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)步驟
　6.5.2　服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工具
　復(fù)習(xí)思考題
　
第7章　城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救
　7.1　城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救概述
　7.1.1　服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵、分類與特點(diǎn)
　7.1.2　服務(wù)失誤與乘客投訴
　7.2　城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救策略與技巧
　7.2.1　服務(wù)補(bǔ)救的原則
　7.2.2　服務(wù)補(bǔ)救的步驟
　7.2.3　服務(wù)補(bǔ)救策略
　7.2.4　服務(wù)補(bǔ)救技巧
　7.3　城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)
　7.3.1　服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量概念及特征
　7.3.2　服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)模型
　7.4　案例
　復(fù)習(xí)思考題
　
第8章　城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理
　8.1　城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)概述
　8.1.1　城市軌道交通風(fēng)險(xiǎn)因素
　8.1.2　城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)機(jī)制及內(nèi)容
　8.2　城市軌道交通應(yīng)急預(yù)案
　8.2.1　城市軌道交通應(yīng)急預(yù)案的制定
　8.2.2　城市軌道交通應(yīng)急預(yù)案處理
　8.3　城市軌道交通各類應(yīng)急服務(wù)及預(yù)案
　8.3.1　自然災(zāi)害類專項(xiàng)預(yù)案
　8.3.2　突發(fā)事件類專項(xiàng)預(yù)案
　8.3.3　安全事故類專項(xiàng)預(yù)案
　8.4　案例
　復(fù)習(xí)思考題
　
第9章　城市軌道交通服務(wù)禮儀
　9.1　服務(wù)禮儀概述
　9.1.l禮儀的概念及原則
　9.1.2　城市軌道交通服務(wù)禮儀特點(diǎn)
　9.2　服務(wù)儀態(tài)儀表
　9.2.1　儀態(tài)
　9.2.2　儀表儀容
　9.3　服務(wù)語言禮儀
　9.3.1　服務(wù)語言基本要求
　9.3.2　服務(wù)語言禮儀
　9.3.3　服務(wù)語言技巧
　9.4　城市軌道交通車站服務(wù)禮儀
　9.4.1　站務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范
　9.4.2　值班員服務(wù)禮儀規(guī)范
　9.4.3　值班站長(zhǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范
　復(fù)習(xí)思考題
附錄A　城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)?。℅B／T22486-2008）
附錄B　國家處置城市地鐵事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案
附錄C　北京市軌道交通運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（簡(jiǎn)本）
附錄D　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理測(cè)試題
　D1　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理測(cè)試題（一）
　D2　城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理測(cè)試題（二）
參考文獻(xiàn)