政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究

　　通過對(duì)近年來中外相關(guān)論文的整理，以及從英國國家檔案館、世界銀行、ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織等有關(guān)方面獲取的資料進(jìn)行分析，筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有文獻(xiàn)中針對(duì)政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究，已經(jīng)有了一個(gè)雛形，出現(xiàn)了相關(guān)的概念，有了一個(gè)初步的研究范圍，研究成果大都為一些實(shí)踐的案例和初步的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。鐘瑛的《政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》借鑒標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)研究的成果，以及相關(guān)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系研究成果，為我國政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃設(shè)計(jì)了一個(gè)初步的藍(lán)本。《政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》除了采用常用的文獻(xiàn)研究、案例研究、調(diào)查研究等方法之外，還重點(diǎn)采用了比較研究和目標(biāo)一功能分析的研究方法。《政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》試圖回答三個(gè)基本問題：第一，要改進(jìn)政府公共服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)型政府為什么需要設(shè)計(jì)一個(gè)完整的系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系；第二，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系是怎樣的，有什么功能，是怎樣一種結(jié)構(gòu)；第三，應(yīng)該如何規(guī)劃設(shè)計(jì)這個(gè)體系，以及采取怎樣的策略才能有效實(shí)施這一體系?！墩卜?wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》第一章主要介紹了政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究的背景，探索了設(shè)計(jì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的理論和實(shí)踐意義，介紹了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，綜述了相關(guān)文獻(xiàn)所反映的主要研究情況和成果。此外，也規(guī)劃了研究方案和研究路線，說明了所利用的基本研究方法和工具。對(duì)《政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》中將出現(xiàn)的主要概念，例如標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系、政府公共服務(wù)等進(jìn)行了初步闡釋。第二章從概念出發(fā)；宏觀說明政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)性質(zhì)和基本功能。根據(jù)系統(tǒng)論的基本觀點(diǎn)，體系的功能遠(yuǎn)比體系內(nèi)多個(gè)元素累加的功能強(qiáng)大。政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系尤其如此。針對(duì)目標(biāo)極其復(fù)雜的公共服務(wù)而言，唯有一個(gè)完整的、全面的、自身具有協(xié)調(diào)能力的體系才能勝任規(guī)劃指揮的功能。政府公共服務(wù)的全面發(fā)展必須與公共服務(wù)的整體標(biāo)準(zhǔn)化相聯(lián)系。第三章的重點(diǎn)在于說明政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)所依據(jù)的指導(dǎo)思想。這些指導(dǎo)思想包括公正公平、顧客導(dǎo)向、質(zhì)量第一、注重機(jī)制建設(shè)、精細(xì)化管理、強(qiáng)化服務(wù)能力、公共服務(wù)適度市場(chǎng)化等七個(gè)基本方面。第四章重點(diǎn)討論了政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)問題。本章以服務(wù)質(zhì)量環(huán)、服務(wù)特性分析為理論基礎(chǔ)，探討了我國政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)與基本方法，重點(diǎn)對(duì)這一體系的時(shí)序結(jié)構(gòu)和層級(jí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了具體分析。第五章說明了政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的具體方法途徑。本章從政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的目標(biāo)選擇人手，分析了政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的基本構(gòu)成條件。然后討論了政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)先級(jí)劃分，并集中討論了政府公共服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的問題，以及標(biāo)準(zhǔn)間關(guān)系協(xié)調(diào)等問題。最后，根據(jù)本人的初步研究，規(guī)劃出反映我國政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本結(jié)構(gòu)規(guī)律的政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表，試圖以此反映我國政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本面貌，并為公共服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐工作提供參考。第六章探索了政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系推廣的策略問題。首先提出了推廣和實(shí)施這個(gè)體系的基本指導(dǎo)思想和步驟；其次，從人才培養(yǎng)、機(jī)構(gòu)組織保障、政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及社會(huì)心理環(huán)境優(yōu)化等方面闡明了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系推廣的基本條件；再次，提出了加強(qiáng)貫標(biāo)宣傳力度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)推廣的政策性保護(hù)，以及加快標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的國際化進(jìn)程作為推廣政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的策略建議；最后，提出了評(píng)估這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系推廣效果的基本方法、程序等。資料顯示，政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的研究在國內(nèi)外都處于起步階段，是一個(gè)嶄新的課題，因此，開拓性與創(chuàng)新性是課題研究試圖體現(xiàn)的主要特點(diǎn)。具體而言，《政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究》力求在三個(gè)方面有所創(chuàng)新：第一，首次提出系統(tǒng)的政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系研究框架，初步規(guī)劃出我國政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，制定出反映我國公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本面貌的標(biāo)準(zhǔn)體系表。第二，借鑒了服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、營銷管理學(xué)的相關(guān)知識(shí)，從探討一般服務(wù)與公共服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別人手，對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較全面系統(tǒng)的研究，豐富了公共服務(wù)中有關(guān)服務(wù)型政府建設(shè)與發(fā)展的基本理論。第三，本文作為特定領(lǐng)域里的標(biāo)準(zhǔn)化研究成果，所總結(jié)的關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施的規(guī)律性認(rèn)識(shí)一定意義上豐富了我國標(biāo)準(zhǔn)化理論的研究。

　　鐘瑛，中國人民大學(xué)管理學(xué)博士，2008年前主要從事電子政務(wù)、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究，2008年始涉足信息管理領(lǐng)域，主要研究方向?yàn)榍閳?bào)分析、數(shù)據(jù)分析。