前廳服務與管理

定　價：￥35.00

作　者：	姚蕾主編
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	中等職業(yè)學校酒店服務與管理類規(guī)劃教材
標　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787302260547	出版時間：	2011-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	160	字數(shù)：

內容簡介

　　《中等職業(yè)學校酒店服務與管理類規(guī)劃教材：前廳服務與管理》針對飯店前廳部的預訂部、前臺、禮賓、總機、收銀等業(yè)務崗位進行了單元內容的設計與劃分。根據(jù)各崗位特點進行了知識介紹和典型工作任務的情境設計。在工作任務中，根據(jù)各環(huán)節(jié)設計了不同的活動，讓學習者在不同的活動中習得專業(yè)知識及崗位技能，并達到最終順利完成工作任務的目標。在每個任務之后，還根據(jù)完成該任務的具體要求和操作標準設計了任務評價單，以便于學習者在完成任務后能夠及時檢查和反饋自己的知識學習效果和技能練習結果?！吨械嚷殬I(yè)學校酒店服務與管理類規(guī)劃教材：前廳服務與管理》可作為中職、高職院校旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)的教材，亦可作為對飯店前廳部在職人員進行崗位技能培訓的參考用書。

作者簡介

暫缺《前廳服務與管理》作者簡介

圖書目錄

單元一前廳部概況
任務認識前廳部
活動一明確前廳部的地位和作用
活動二描述前廳部典型崗位及其職能
單元二客房預訂服務
任務一受理電話預訂
活動一熟悉房間類型和房價
活動二認識客房預訂單
活動三受理電話預訂
任務二熟悉預訂方式和預訂類型
活動一了解客房預訂的其他渠道和方式
活動二了解客房預訂類型
任務三客人入住前的準備工作
活動一確認預訂
活動二預訂的變更
活動三客人抵店前的準備工作
單元三前臺接待服務
任務一散客入住登記手續(xù)的辦理
活動一了解入住登記手續(xù)
活動二認識入住登記表格
活動三散客登記入住服務
任務二團隊入住登記服務
活動一了解客源
活動二團隊入住服務
任務三客人入住后要求換房
活動一了解客人的需求
活動二熟悉工作流程，提供換房服務
任務四問訊服務
活動一問訊服務
活動二介紹酒店設施及服務
活動三留言服務
任務五處理投訴
活動一認識大堂副理
活動二熟悉投訴類型并巧妙處理
單元四收銀服務
任務一結賬離店服務
活動一了解結賬方式
活動二結賬離店服務
任務二貨幣兌換服務
活動一熟悉常見外幣及支票
活動二外幣兌換工作流程
單元五禮賓服務
任務一店外迎接服務
活動迎接客人
任務二客人入住時的
行李服務
活動了解入住行李服務
任務三為離店客人提供行李服務
活動了解離店行李服務
單元六總機服務
任務一為客人接通電話
活動一國際長途撥打服務
活動二其他電話轉接服務
任務二電話留言服務
活動熟悉電話留言服務
單元七商務中心服務
任務一認識商務中心
活動了解商務中心
任務二打字復印服務
活動為客人提供打字復印服務
任務三收發(fā)傳真服務
活動收發(fā)傳真服務
任務四秘書服務
活動提供翻譯服務
任務五會議設備和會議室租賃服務
活動一會議設備與會議室租賃服務
活動二會議服務及會議室出租服務
單元八商務樓層服務
任務一推銷商務樓層
活動推銷商務樓層
任務二貼身管家服務
活動一認識“管家”
活動二提供“貼心的服務”
單元九商品部服務
任務幫助客人挑選和購買禮物
活動一了解商品部
活動二商品部導購服務
參考文獻