酒店經(jīng)理的溝通藝術(shù)

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	程新友著
出版社：	旅游教育出版社
叢編項(xiàng)：	酒店知名培訓(xùn)師大講堂
標(biāo)　簽：	餐飲酒店管理

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ISBN：	9787563718771	出版時(shí)間：	2010-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	212	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《酒店經(jīng)理的溝通藝術(shù)》是通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)分析并結(jié)合現(xiàn)代酒店行業(yè)的特點(diǎn)與實(shí)踐，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問題。要做一名成功的酒店經(jīng)理，就一定要學(xué)會(huì)有效溝通?！毒频杲?jīng)理的溝通藝術(shù)》不僅幫助您掌握溝通的實(shí)用技巧，更重要的是運(yùn)用《酒店經(jīng)理的溝通藝術(shù)》所提及的理念與方法，身體力行，將會(huì)有助于您進(jìn)一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關(guān)系；在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中營造良好的溝通氣氛，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與向心力，促使員工把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)有效地結(jié)合在一起，提升國奧隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的突破！

作者簡介

　　程新友，酒店管理與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家，國際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師。杭州時(shí)代前程酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國·時(shí)代前程酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師。兼任多家旅游學(xué)院客座教授。從事酒店管理工作近二十年，擔(dān)任多家高星級(jí)酒店總經(jīng)理、管理顧問及旅業(yè)集團(tuán)總裁等職，受邀為多個(gè)省市旅游局旅游培訓(xùn)中心、旅游院校、高星級(jí)酒店等單位培訓(xùn)授課。講課風(fēng)格深入淺出、理論切合實(shí)際。主要研究領(lǐng)域?yàn)榫频昊I建、診斷、創(chuàng)星管理及酒店管理人員的激勵(lì)培訓(xùn)等。出版著作主要有：《滴店應(yīng)該這樣管》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通》、《飯店安全管理：制度建設(shè)鴦管理要點(diǎn)》、《成功飯店經(jīng)理人》、《酒店管理新思維》，以及時(shí)代光華授課VCD《飯店管理者應(yīng)具備的12種觀念與意識(shí)》。

圖書目錄

第一章溝通的目的和問題
正確認(rèn)識(shí)溝通
溝通的定義
溝通的作用
溝通的原則
溝通的目的
陳述事實(shí)，溝通信息
獲取信息，促成行為
表達(dá)情感，產(chǎn)生共鳴
建立關(guān)系，改善績效
有效反饋，控制行為
被人理解，理解他人
溝通的問題
與賓客溝通的問題
與上級(jí)溝通的問題
與同級(jí)溝通的問題
與下級(jí)溝通的問題
影響有效溝通的主要問題
第二章與賓客溝通的藝術(shù)
正確認(rèn)識(shí)賓客
要讀懂賓客的心
客人是服務(wù)的對(duì)象
客人也是“人”
了解客人對(duì)酒店服務(wù)的需求
處理好賓客的投訴
投訴的類型
對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí)
投訴處理的原則
處理賓客投訴的程序和方法
建立良好的賓客關(guān)系
建立客史檔案
掌握與賓客溝通的技巧
第三章與上級(jí)溝通的藝術(shù)
正確認(rèn)識(shí)上級(jí)
與上級(jí)溝通的定義
掌握上級(jí)的心理
對(duì)上級(jí)的地位認(rèn)識(shí)
與上級(jí)溝通的技巧
正確處理與上級(jí)的關(guān)系
與上級(jí)溝通的技巧
使用委婉的方式提出建議，使用正確的提問語氣
要提切實(shí)可行的意見
接受批評(píng)，絕不犯三次同樣的錯(cuò)誤
主動(dòng)幫助他人，要采用機(jī)智靈活的處世方式
典型的實(shí)用技巧
向上級(jí)提建議的技巧
建議被采納以后與被拒絕以后
拒絕上級(jí)的技巧
機(jī)智應(yīng)對(duì)上級(jí)的拒絕
贏得上級(jí)青睞
道德原則與做人準(zhǔn)則之間權(quán)衡
第四章與同級(jí)溝通的藝術(shù)
正確認(rèn)識(shí)同級(jí)
同級(jí)溝通的定義
同級(jí)的地位認(rèn)識(shí)
處理與同級(jí)之間的關(guān)系
同級(jí)部門溝通技巧
同級(jí)部門溝通的影響因素
同級(jí)部門溝通技巧
典型的人際溝通技巧
同級(jí)相處五大原則
以和為貴
君子之交淡如水
解決沖突與矛盾
城門失火，殃及池魚
要學(xué)會(huì)與不同類型的同級(jí)打交道
第五章與下級(jí)溝通的藝術(shù)
正確認(rèn)識(shí)下級(jí)
與下級(jí)溝通的定義
正確處理好與下級(jí)的關(guān)系
解決與下級(jí)溝通問題的方法
了解你的下級(jí)
注意雙向溝通
營造良好的氛圍
有效下達(dá)工作指令
贊揚(yáng)下級(jí)的方法
批評(píng)下級(jí)的方法
與下級(jí)溝通的技巧
與下級(jí)正確地交談
學(xué)會(huì)有效授權(quán)
正確地訓(xùn)導(dǎo)下級(jí)
掌握有效的傾聽技巧
實(shí)施準(zhǔn)確的反饋
第六章打破溝通的障礙
認(rèn)識(shí)組織溝通的障礙
組織溝通障礙的因素
如何克服組織溝通的障礙
認(rèn)識(shí)個(gè)人溝通的障礙
個(gè)人溝通障礙的因素
如何克服個(gè)人溝通障礙
如何克服溝通的障礙
溝通障礙的種類
克服溝通障礙的技巧
成功溝通的原則
第七章有效溝通的技巧
學(xué)會(huì)積極傾聽
傾聽是一門藝術(shù)
了解傾聽的障礙
有效利用反饋
經(jīng)典反饋論
順利反饋的技巧
接受反饋的技巧
咬文嚼字簡化語言
正確認(rèn)識(shí)“咬文嚼字”
咬文嚼字的技巧
如何簡化語言
學(xué)會(huì)非語言溝通
認(rèn)識(shí)非語言溝通
學(xué)會(huì)非語言溝通
實(shí)施會(huì)議溝通
沒有規(guī)矩，不成方圓
提高“中國式會(huì)議”效率
對(duì)會(huì)議實(shí)施監(jiān)督