牙科診所管理策略與方法

第一章 差異化的力量
差異化——把與眾不同做到極致
裝修——不必豪華，有創(chuàng)意就好
設(shè)備——武器精良帶來高效益
E．T．O．B．W——讓就診者心情舒暢
電腦和互聯(lián)網(wǎng)——令你工作愉快
細(xì)節(jié)——決定成敗
第二章 感情是個(gè)好東西
醫(yī)學(xué)——需要投入感情的事業(yè)
在感情上下足工夫
感同身受
傾聽——70％時(shí)間與病人聊天
感情投資——電話跟進(jìn)隨訪
不必VOP．每人都應(yīng)有Preferential之感
不妨請(qǐng)病人作“自我評(píng)估”
善待老人和孩子
第三章 品牌意識(shí)
從星巴克咖啡說到“品牌”
品牌與核心價(jià)值觀
品牌的個(gè)性化
梅厄醫(yī)院的啟示
可見度和可信度
廣告的”度
診所的可見度與個(gè)人的可見度
“亮相”——參與社區(qū)活動(dòng)
與媒體互動(dòng)
“服務(wù)大眾”也是創(chuàng)品牌
創(chuàng)建品牌的注意事項(xiàng)
第四章 診所的戰(zhàn)略計(jì)劃
牙科診所管理與企業(yè)管理的共同點(diǎn)
戰(zhàn)略計(jì)劃并不神祕(mì)
強(qiáng)項(xiàng)與不足
機(jī)遇與威脅
戰(zhàn)略思維——重在過程
第五章 機(jī)遇
我國(guó)有全世界最大的口腔病人群體
千萬不要輕易放過“讓我想想”的病人
重新檢查病人
喚醒沉睡的巨人
充分利用病人的醫(yī)療福利
用好互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件
適時(shí)擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容
不要對(duì)醫(yī)保的病人抱過高期望
吸引更多“按服務(wù)收費(fèi)”的病人
善于鑒別和捕捉機(jī)遇
第六章 專業(yè)聯(lián)系
與醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)同道們的聯(lián)系
雙贏的聯(lián)系
建立、保持和發(fā)展與有影響力的人的聯(lián)系
不失時(shí)機(jī)地?cái)U(kuò)大社交圈
第七章 病人的期望、滿意和忠誠(chéng)
病人并非都是“上帝”
消除醫(yī)患間的“期望溝”
怎樣做一個(gè)好醫(yī)生
牙科病人更關(guān)心診治過程
感情，以禮貌與尊重為基礎(chǔ)
了解病人的期望
引導(dǎo)病人的期望
面對(duì)不切臺(tái)實(shí)際的期望
先挑選50位”諍友”病人
感謝忠誠(chéng)的病人
口碑是最有用的廣告
對(duì)病人“少承諾多給予”
致新員工的信
第八章 醫(yī)患溝通：方法與技巧
信任的價(jià)值
把病人的利益放在第一位
禮貌對(duì)待病人
增進(jìn)病人對(duì)你的了解
先進(jìn)設(shè)備在醫(yī)患溝通中的作用
高度尊重病人的隱私權(quán)
自信心：醫(yī)生要從自己做起
把治療計(jì)劃全面介紹給病人
口腔內(nèi)窺鏡——讓病人參與診斷
盡可能采用保守的治療方法
了解病人最關(guān)心的問題
“傾聽”也有技巧
盯住病人感興趣的事情
眼見為實(shí)
不要對(duì)病人有偏見
時(shí)機(jī)是關(guān)鍵
讓病人更容易說“可以”
“過度”，可能成為徒勞
SPA牙科診所
第九章 定價(jià)和收費(fèi)
定價(jià)關(guān)乎診所的生存和發(fā)展
還有比費(fèi)用更重要的東西
讓醫(yī)生與患者對(duì)價(jià)絡(luò)、價(jià)值達(dá)成共識(shí)
送服務(wù)，講質(zhì)量，不打折
與保險(xiǎn)公司的關(guān)系
面對(duì)討價(jià)還價(jià)的病人
適時(shí)提高收費(fèi)的技巧
關(guān)于利潤(rùn)
第十章 市場(chǎng)調(diào)查：關(guān)注病人的體驗(yàn)
想病人之所想
病人滿意度的調(diào)查
單問題調(diào)查
集中分組調(diào)查
成立顧問委員會(huì)
……
第十一章 診所營(yíng)銷
第十二章 招聘員工
第十三章 當(dāng)個(gè)好所長(zhǎng)
第十四章 善待員工
第十五章 診所的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第十六章 運(yùn)營(yíng)之道——行重于言