注冊(cè) | 登錄讀書好,好讀書,讀好書!
讀書網(wǎng)-DuShu.com
當(dāng)前位置: 首頁出版圖書教育/教材/教輔教材職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教材客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級(jí))

客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級(jí))

客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級(jí))

定 價(jià):¥26.00

作 者: 林國材
出版社: 中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社
叢編項(xiàng): 職業(yè)技術(shù)/職業(yè)資格培訓(xùn)教材
標(biāo) 簽: 教材教輔與參考書

ISBN: 9787504569035 出版時(shí)間: 2008-01-01 包裝: 平裝
開本: 16開 頁數(shù): 206 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡介

  當(dāng)代,客戶服務(wù)日趨廣義化和立體化,客戶服務(wù)管理人員也更加被重視和關(guān)注。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,客戶服務(wù)管理人員與企業(yè)同生存、共發(fā)展。而且,隨著市場化程度的提高,客戶服務(wù)管理人員在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)的比重也越來越大。客戶服務(wù)管理職業(yè)的創(chuàng)立,對(duì)于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平有著重大意義,一方面可以直接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,另一方面也可以使企業(yè)在國際化大潮中增強(qiáng)其自身的市場競爭力。本書由勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室、上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心依據(jù)上海1+X職業(yè)技能鑒定細(xì)目——客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級(jí))組織編寫。本書從強(qiáng)化培養(yǎng)操作技能,掌握一門實(shí)用技術(shù)的角度出發(fā),較好地體現(xiàn)了本職業(yè)當(dāng)前最新的實(shí)用知識(shí)與操作技術(shù),對(duì)于提高從業(yè)人員基本素質(zhì),掌握客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級(jí))的核心知識(shí)與技能有直接的幫助和指導(dǎo)作用。本教材在編寫中根據(jù)本職業(yè)的工作特點(diǎn),采用了理論知識(shí)與實(shí)用技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu),較好地將案例分析等實(shí)用技能與理論知識(shí)內(nèi)容結(jié)合起來。通過專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)用技能訓(xùn)練,使讀者掌握客戶服務(wù)的基本原則、理論及概念,客戶服務(wù)的實(shí)踐操作及如何處理客戶投訴等,最終具備客戶服務(wù)方面獨(dú)立的工作能力。全書分為六個(gè)單元,主要內(nèi)容包括:客戶服務(wù)概述、客戶服務(wù)部門和個(gè)人、企業(yè)的客戶管理、客戶服務(wù)溝通、客戶投訴與投訴處理,以及客戶服務(wù)的信息管理等。通過本書可以了解和掌握客戶服務(wù)與客戶服務(wù)管理的基本知識(shí),完成交易服務(wù),掌握與客戶溝通的技巧,并能面對(duì)和處理客戶投訴,重視信息的收集與管理,從而適應(yīng)客戶服務(wù)管理師的工作。為了便于讀者掌握本教材的重點(diǎn)內(nèi)容,每一單元后附有思考題和案例分析,用于檢驗(yàn)和鞏固所學(xué)知識(shí)與技能。本教材可作為客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級(jí))職業(yè)培訓(xùn)與鑒定考核教材,也可供中高等職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)師生,以及相關(guān)從業(yè)人員參加客戶服務(wù)管理師崗位培訓(xùn)使用。

作者簡介

暫缺《客戶服務(wù)管理師(國家職業(yè)資格三級(jí))》作者簡介

圖書目錄

第1單元客戶服務(wù)概述
1.1客戶服務(wù)與客戶服務(wù)管理師(3)
1.2客戶服務(wù)的內(nèi)容(10)
1.3客戶服務(wù)的屬性及其影響因素(29)
單元小結(jié)(33)
思考題(34)
案例分析(35)
第2單元客戶服務(wù)部門和個(gè)人
2.1客戶服務(wù)部門(39)
2.2客戶服務(wù)個(gè)人(47)
2.3客戶服務(wù)中的有效傳播(57)
單元小結(jié)(62)
思考題(62)
案例分析(63)
第3單元企業(yè)的客戶管理
3.1客戶調(diào)查(67)
3.2潛在客戶的尋找與轉(zhuǎn)化(77)
3.3客戶的滿意度和忠誠度(84)
3.4客戶維系(91)
3.5客戶分層管理與合作伙伴關(guān)系(94)
單元小結(jié)(104)
思考題(105)
案例分析(105)
第4單元客戶服務(wù)溝通
4.1客戶服務(wù)溝通概述(109)
4.2客戶服務(wù)溝通中的技巧(116)
4.3客戶服務(wù)人員的“工作壓力”(136)
單元小結(jié)(140)
思考題(141)
案例分析(141)
第5單元客戶投訴與投訴處理
5.1客戶投訴(145)
5.2客戶投訴處理(158)
單元小結(jié)(169)
思考題(169)
案例分析(170)
第6單元客戶服務(wù)的信息管理
6.1信息和信息技術(shù)(173)
6.2客戶信息系統(tǒng)的建立與管理(176)
6.3客戶服務(wù)信息系統(tǒng)(182)
單元小結(jié)(192)
思考題(192)
案例分析(193)
知識(shí)考核模擬試卷(194)
知識(shí)考核模擬試卷答案(198)
技能考核模擬試卷(200)
參考文獻(xiàn)(206)

本目錄推薦

掃描二維碼
Copyright ? 讀書網(wǎng) m.ranfinancial.com 2005-2020, All Rights Reserved.
鄂ICP備15019699號(hào) 鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號(hào)