客服經理崗位職業(yè)技能培訓教程

定　價：￥28.00

作　者：	劉珍、劉俊
出版社：	廣東經濟出版社
叢編項：	CAC職業(yè)（崗位）培訓教材
標　簽：	銷售管理

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ISBN：	9787807286837	出版時間：	2007-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	229	字數(shù)：

內容簡介

　　隨著我國教育事業(yè)的深入發(fā)展及細化，將職業(yè)教育拓展為學校職業(yè)教育和社會職業(yè)培訓兩種模式。學校職業(yè)教育基本是傳統(tǒng)的學歷教育，已經不能適應目前經濟的高速發(fā)展、職業(yè)多變和終身教育的需要。隨著我國就業(yè)結構調整和技術技能折舊速度的加快，勞動力跨行業(yè)流動更加頻繁，職業(yè)培訓進一步成為涉及面最廣、受益面最大的教育，已經成為國家教育的重要組成部分，越來越受到人們的廣泛歡迎。為了彌補目前教育體制與人才市場需求的脫節(jié)狀態(tài)，全面來提升學員的綜合就業(yè)力，培養(yǎng)企業(yè)需求的復合型人才，CAC教育機構按照勞動保障部提出的以就業(yè)為導向，以企業(yè)實際需求，編制了《CAC職業(yè)（崗位）培訓系列教材》，本系列教材的編寫是根據(jù)“中國就業(yè)促進會中國大學生就業(yè)促進工程”和“全國1＋N復合型人才職業(yè)培訓項目”中所設立的崗位進行編寫，在學員參加相應的崗位培訓并經過考核合格，可以獲得國家承認的《就業(yè)能力證書》或《職業(yè)培訓證書》?！禖AC職業(yè)（崗位）培訓系列教材》是對目前人才市場和企業(yè)實際需求進行調研分析，以及對高等院校、職業(yè)院校以及各類社會培訓機構進行廣泛調查的基礎上，由長期從事本專業(yè)工作的專家和在教學第一線有豐富教學經驗的教師編寫的一套系列叢書。叢書包括IT類、管理營銷類、物流類、汽車類、語言類、國際貿易類、酒店類、企業(yè)管理類等多個領域的上百門實訓技能課程。最大特點是以就業(yè)為導向，突出實用性和專業(yè)性，重點培養(yǎng)學員的技術運用能力和崗位工作能力。

作者簡介

　　劉珍，材料學碩士、北京大學心理學系人力資源管理方向研究生。曾任大學副教授、杜邦（中國）公司人力資源經理、副總經理等職，融合自然與人文科學的思考方式，擅長與人溝通，在業(yè)務流程、工作分析和職位評估、人員測評、組織行為等方面有豐富經驗。目前為包括香港工業(yè)總會，深圳高新技術仂會及多個咨詢公司的培訓講師。主要培訓課程有：職位說明書的編寫技巧，績效管理常見誤區(qū)及解決策略，寬幅化薪酬設計，時問管理，企業(yè)文化的導入，目標管理，企業(yè)的用人之道，職業(yè)經理人的十項技能培訓等課程。

圖書目錄

導讀
導讀一崗位培訓（自修）實施流程
導讀二崗位培訓（自修）本書導引
導讀三崗位培訓（自修）課程設置
導讀四崗位培訓（自修）自我評估
第1講客服經理崗位認知
　第1課時客戶服務與管理崗位描述
　　一、客戶服務與管理的規(guī)劃工作
　　二、客服人員的管理
　　三、建立客戶信息庫
　　四、客戶資信管理
　　五、提供客戶服務
　　六、客戶服務的監(jiān)督與完善
　　七、與其他部門的溝通聯(lián)系
　第2課時客服經理崗位要求
　　一、專業(yè)素養(yǎng)
　　二、心理素質
　　三、個人修養(yǎng)
　　四、溝通協(xié)調能力
　　五、管人能力
　本講思考
第2講客戶服務管理規(guī)劃
　第1課時客戶服務管理的認識
一、企業(yè)同客戶的關系
二、產品和服務之間的關系
三、客戶服務的重要性
四、良好客戶服務五要素
　第2課時制定客戶服務理念
一、什么是客戶服務理念
二、客戶服務理念的制定
三、客戶服務理念的貫徹
　第3課時制定客戶服務標準
一、客戶服務標準的作用
二、優(yōu)質客戶服務標準建立原則
三、確定優(yōu)質客戶服務標準領域
四、優(yōu)質客戶服務標準的制定與執(zhí)行
　第4課時設計完善客戶服務流程
一、服務流程分析
二、服務流程圖設計方法
三、流程實施與控制的關鍵
　第5課時組建高效服務團隊
一、客戶服務涵蓋的部門
二、客服工作項目分配
三、建立客服團隊
本講思考
第3講客戶服務人員管理
　第1課時員工招聘與任用
一、工作職責描述
　……
第4講建立客戶信息系統(tǒng)
第5講客戶服務與管理技巧
第6講客戶服務監(jiān)督與完善
模擬測試
參考文獻