酒店領(lǐng)班崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程

定　價：￥28.00

作　者：	劉慧明、楊衛(wèi)
出版社：	廣東經(jīng)濟出版社
叢編項：	CAC職業(yè)（崗位）培訓(xùn)教材
標　簽：	內(nèi)貿(mào)理論方法

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ISBN：	9787807286943	出版時間：	2007-09-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	226	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《CAC職業(yè)崗位培訓(xùn)教材：酒店領(lǐng)導(dǎo)班崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程》是對目前人才市場和企業(yè)實際需求進行調(diào)研分析，以及對高等院校、職業(yè)院校以及各類社會培訓(xùn)機構(gòu)進行廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，由長期從事本專業(yè)工作的專家和在教學(xué)第一線有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師編寫的一套系列叢書。叢書包括IT類、管理營銷類、物流類、汽車類、語言類、國際貿(mào)易類、酒店類、企業(yè)管理類等多個領(lǐng)域的上百門實訓(xùn)技能課程。最大特點是以就業(yè)為導(dǎo)向，突出實用性和專業(yè)性，重點培養(yǎng)學(xué)員的技術(shù)運用能力和崗位工作能力。本套教材使用對象為學(xué)完基礎(chǔ)課程的相關(guān)專業(yè)的在校大學(xué)生和進一步提高實訓(xùn)技能方面的專業(yè)人員。

作者簡介

　　劉慧明，湖南大學(xué)畢業(yè)，現(xiàn)正攻讀清華大學(xué)酒店旅游系EMBA學(xué)位?，F(xiàn)為“中國桑拿休閑信息網(wǎng)（www.sn4x.com）”首席顧問。曾供職于昆叫石林大酒店任職娛樂總監(jiān)、總經(jīng)理助理。后又在海南亞明珠大酒店、東莞長安長虹大酒店、杭州天上二人間娛樂有限公司任職。曾參與策劃黃金海岸休閑會所以及嘉年華健康水會的前期運作與培訓(xùn)。2005年12月至今，籌建、策劃、管理海闊天空休閑會所、世豪酒店水療會所、皇庭桑拿水療會所的前期籌備、培訓(xùn)及管理。

圖書目錄

導(dǎo)讀
導(dǎo)讀一崗位培訓(xùn)(自修)實施流程
導(dǎo)讀二崗位培訓(xùn)(自修)本書導(dǎo)引
導(dǎo)讀三崗位培訓(xùn)(自修)課程設(shè)置
導(dǎo)讀四崗位培訓(xùn)(自修)自我評估
第1講酒店領(lǐng)班崗位認知
第1課時酒店領(lǐng)班崗位描述
一、溝通聯(lián)系的橋梁責(zé)任
二、建立協(xié)作團隊的責(zé)任
三、領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作責(zé)任
第2課時酒店領(lǐng)班崗位要求
一、應(yīng)有真才，能實干
二、計劃與控制能力
三、掌握指導(dǎo)下屬活動的藝術(shù)
四、為人處事應(yīng)公平公正
五、良好的溝通和協(xié)調(diào)能力
六、頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖
七、勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯誤
本講思者
第2講酒店領(lǐng)班管理方法
第1課時領(lǐng)班管理基本方法
一、管理五大原則
二、走動式管理法
三、PDcA循環(huán)管理法
第2課時計劃編制與執(zhí)行
一、領(lǐng)班計劃的特點
二、計劃管理任務(wù)
三、計劃編制
四、班組計劃的執(zhí)行
五、班組計劃的檢查與分析
第3課時會議管理
一、酒店會議的種類
二、會議成本意識
三、會議準備
四、會議過程管理
第4課時加強酒店紀律管理
一、紀律是敬業(yè)的基礎(chǔ)
二、酒店紀律條文簡介
三、考勤紀律管理
四、服務(wù)規(guī)范管理
五、組織紀律管理
六、班組民主生活管理
七、領(lǐng)班民主生活
本講思考
第3講領(lǐng)班基本能力提升
第1課時帶新人的能力
一、事前的準備工作
二、介紹酒店和你自己
三、聽取新進員工的意見
四、介紹酒店有關(guān)人員
五、告訴他必須知道的事
六、新進員工的到職訓(xùn)練
第2課時員工培訓(xùn)組織與管理能力
一、班組培訓(xùn)計劃
二、班組培訓(xùn)的形式
三、班組培訓(xùn)的內(nèi)容
四、班組培訓(xùn)的技巧
第3課時管理溝通能力
一、向上溝通與輔助上級
二、做好橫向溝通
三、向下溝通，借助下屬完成工作
四、與酒店外部的溝通
第4課時客人投訴處理能力
一、受理客人投訴的場所
二、投訴類型
三、客人投訴原因
四、投訴處理的原則
五、投訴處理程序
六、投訴處理技巧
第5課時服務(wù)質(zhì)量提升能力
一、什么是服務(wù)
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的問題及原因
三、加強班組員工的質(zhì)量教育
四、進行服務(wù)過程控制
五、服務(wù)現(xiàn)場管理
本講思考
第4講酒店領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
第1課時前廳領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、前廳的工作任務(wù)
二、接待處領(lǐng)班工作實務(wù)
三、行李組領(lǐng)班工作實務(wù)
四、總機領(lǐng)班工作實務(wù)
五、商務(wù)中心領(lǐng)班工作實務(wù)
六、前廳內(nèi)部各班組的溝通協(xié)調(diào)
七、前廳與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第2課時客房領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、客房部的工作任務(wù)
二、樓層領(lǐng)班工作實務(wù)
三、公共區(qū)域清潔領(lǐng)班工作實務(wù)
四、布草房領(lǐng)班工作實務(wù)
五、洗滌組領(lǐng)班工作實務(wù)
六、客房部各班組間的溝通協(xié)調(diào)
七、客房部與其他部門間的溝通與協(xié)調(diào)
第3課時餐飲領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、餐飲部的作用
二、樓面領(lǐng)班工作程序與標準
三、廚房領(lǐng)班工作程序與標準
四、餐飲部內(nèi)部各班組的溝通協(xié)調(diào)
五、餐飲部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第4課時保安部領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、保安部的工作任務(wù)
二、保安部重點區(qū)域的安全防范
三、保安領(lǐng)班工作內(nèi)容
四、保安領(lǐng)班日常管理工作程序與標準
五、特殊業(yè)務(wù)處理程序與標準
六、保安部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
第5課時工程部領(lǐng)班業(yè)務(wù)程序與標準
一、酒店工程部的功能
二、工程部領(lǐng)班工作內(nèi)容
三、工程部領(lǐng)班工作程序及標準
四、工程部內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)
五、工程部與其他部門的溝通協(xié)調(diào)
本講思考
模擬測試
參考文獻