施行社服務(wù)質(zhì)量管理新論

第一章　旅行社服務(wù)質(zhì)量概述
　第一節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量的概念
　第二節(jié)　衡量旅行社服務(wù)質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)
　附件一：旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求（中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）
　附件二：國家旅游局《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》
　思考與練習(xí)
第二章　旅行社全面質(zhì)量管理
　第一節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理
　第二節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理的基本工作方法
　第三節(jié)　旅行社全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
　思考與練習(xí)
第三章　當(dāng)前旅行社業(yè)存在的各種旅游質(zhì)量問題
　第一節(jié)　因負(fù)團(tuán)費(fèi)、低團(tuán)費(fèi)引起的旅游質(zhì)量問題
　第二節(jié)　因旅游意外傷害引起的旅游質(zhì)量問題
　第三節(jié)　因旅游團(tuán)隊(duì)購物引起的旅游質(zhì)量問題
　第四節(jié)　因交通延誤、景區(qū)原因引起的旅游質(zhì)量問題
　第五節(jié)　因賓館、就餐原因引起的旅游質(zhì)量問題
　第六節(jié)　因?qū)в卧蛞鸬穆糜钨|(zhì)量問題
　第七節(jié)　其他原因引起的旅游質(zhì)量問題
　思考與練習(xí)
第四章　旅行社旅游質(zhì)量控制
　第一節(jié)　旅游質(zhì)量控制概述
　第二節(jié)　旅行社最高管理者的旅游質(zhì)量控制
　第三節(jié)　旅行社質(zhì)監(jiān)部門的旅游質(zhì)量控制一
　附件一：江西三清山青年旅行社游客意見表
　附件二：寧波中國青年旅行社突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
　第四節(jié)　旅行社組團(tuán)部、地接部、計(jì)調(diào)部的旅游質(zhì)量控制
　附件一：《零風(fēng)險旅游合同》（國內(nèi)旅游組團(tuán)合同）示范文本
　附件二：國內(nèi)旅游組團(tuán)合同及條款
　第五節(jié)　導(dǎo)游員的旅游質(zhì)量控制
　思考與練習(xí)
　附件一：金華南國旅行社地接承諾書
　附件二：江西三清山青年旅行社增加（減少）景點(diǎn)協(xié)議書
　附件三：某旅行社團(tuán)體旅游就餐協(xié)議
第五章　旅行社的旅游投訴處理
　第一節(jié)　旅游投訴概述
　附件一：《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》
　第二節(jié)　旅行社旅游投訴的處理方法
　附件一：國家旅游局《旅游投訴暫行規(guī)定》
　附件二：ISO10002：2004《質(zhì)量管理　顧客滿意　組織處理投訴指南》
　第三節(jié)　旅行社旅游投訴經(jīng)典案例分析
　思考與練習(xí)
第六章　IS09000認(rèn)證與旅行社質(zhì)量管理體系
　第一節(jié)　ISO9000簡介及旅行社ISO認(rèn)證的作用　
　第二節(jié)　八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與旅行社質(zhì)量管理
　第三節(jié)　旅行社質(zhì)量管理體系的建立及質(zhì)量體系文件的編制
　思考與練習(xí)一
第七章　旅行社IS09000質(zhì)量管理體系文件范例　
　第一節(jié)　金華南國旅行社質(zhì)量手冊
　第二節(jié)　江西三清山青年旅行社部分工作程序及作業(yè)指導(dǎo)書
　附件一：GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系　要求》
　思考與練習(xí)
　參考文獻(xiàn)