導游業(yè)務

第一章 導游工作
第一節(jié) 導游服務的由來與發(fā)展
第二節(jié) 導游服務的性質(zhì)與特點
第三節(jié) 導游服務的地位和作用
第四節(jié) 導游服務的原則
第五節(jié) 導游工作的類型和范圍
第二章 導游員
第一節(jié) 導游員的定義與分類
第二節(jié) 導游員的職責
第三節(jié) 導游員的素質(zhì)
第四節(jié) 導游員的職業(yè)形象
第五節(jié) 導游員的培訓、考核和管理
第三章 導游服務規(guī)程
第一節(jié) 地陪服務規(guī)程
第二節(jié) 全程導游工作程序
第三節(jié) 海外領隊工作程序
第四節(jié) 景區(qū)(點)導游服務規(guī)程
第五節(jié) 散客導游服務規(guī)程
第四章 導游服務藝術
第一節(jié) 導游服務中的帶團藝術
第二節(jié) 導游服務中的語言藝術
第三節(jié) 導游服務中心理學藝術的運用
第四節(jié) 導游服務中審美藝術的運用
第五節(jié) 常用導游技法介紹
第五章 導游服務質(zhì)量
第一節(jié) 導游服務質(zhì)量概述
第二節(jié) 導游工作中常見的質(zhì)量問題
第三節(jié) 導游服務質(zhì)量的管理
第六章 突發(fā)事件的預防與處理
第一節(jié) 旅游突發(fā)事件概述
第二節(jié) 旅游計劃變更問題的處理
第三節(jié) 錯接、漏接、空接和誤機(車、船)事故的預防和處理
第四節(jié) 游客證件、財物和行李丟失問題的預防與處理
第五節(jié) 游客走失事故的預防與處理
第六節(jié) 游客患病、受傷或死亡問題的處理
第七節(jié) 游客越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理
第七章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求的處理原則
第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié) 要求探視親友或要求親友隨團活動的處理
第五節(jié) 要求中途退團或延長旅游期限的處理
第八章 導游服務相關知識
第一節(jié) 出入境知識
第二節(jié) 旅游交通、郵電知識
第三節(jié) 貨幣、保險知識
第四節(jié) 衛(wèi)生救護常識及其他
附錄
中華人民共和國導游人員管理條例
導游人員管理實施辦法
國內(nèi)旅游組團合同范本
旅游安全管理暫行辦法實施細則
重大旅游安全事故報告制度試行辦法
中華人民共和國國家標準導游服務質(zhì)量
參考文獻