服務(wù)業(yè)實(shí)務(wù)圖解手冊系列2：餐飲業(yè)規(guī)范服務(wù)圖解手冊

第一章 從業(yè)要求
(一)基本素質(zhì)要求
1.儀表
2.姿態(tài)
3.語言
4.其他
(二)基本知識(shí)要求
1.禮儀
2.中餐
3.西餐
4.酒水
(三)崗位職責(zé)要求
1.前廳服務(wù)人員
2.餐廳服務(wù)人員
3.廚房操作人員
4.采購倉儲(chǔ)人員
5.安全保衛(wèi)人員
6.其他人員
第二章 前廳服務(wù)
(一)迎賓接待
1.迎客
2.帶路
3.泊車
4.送客
(二)總臺(tái)服務(wù)
1.電話
2.問詢
3.收銀
第三章 餐廳服務(wù)
(一)準(zhǔn)備工作
1.餐桌設(shè)計(jì)
2.餐具擺放
3.座位安排
4.點(diǎn)菜服務(wù)
(二)餐桌服務(wù)
1.分菜服務(wù)
2.酒水服務(wù)
3.席間服務(wù)
(三)不同類型服務(wù)
1.散客
2.宴會(huì)
3.包間
4.外賣
第四章 廚房操作
(一)廚師資格
1.基本職責(zé)
2.基本技能
3.專業(yè)知識(shí)
(二)加工技巧
1.切配技巧
2.烹調(diào)技巧
3.西點(diǎn)技巧
4.冷葷技巧
5.燒烤技巧
6.其他技巧
(三)廚房管理
1.生產(chǎn)管理
2.原料管理
3.衛(wèi)生管理
第五章 后勤工作
(一)安保環(huán)衛(wèi)
1.保安
2.消防
3.衛(wèi)生
(二)采購儲(chǔ)運(yùn)
1.采購方法
2.采購控制
3.盤點(diǎn)儲(chǔ)存
(三)工程維修
1.設(shè)備維護(hù)
2.能源供給
第六章 延伸服務(wù)
(一)娛樂休閑
1.酒吧茶樓
2.歌舞棋牌
3.康療保健
4.其他休閑
(二)顧客關(guān)懷
1.物品寄存
2.老人服務(wù)
3.小孩服務(wù)
4.殘疾服務(wù)
第七章 特殊情況
(一)意外情況
1.顧客醉酒
2.顧客撒野
3.服務(wù)出錯(cuò)
(二)顧客投訴
1.投訴類型
2.投訴受理
3.投訴處理