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呼叫服務(wù)員(基礎(chǔ)知識)

呼叫服務(wù)員(基礎(chǔ)知識)

定 價:¥29.00

作 者: 中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心 組織編寫
出版社: 中國勞動社會保障出版社
叢編項: 國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程
標(biāo) 簽: 經(jīng)濟與管理 通訊與信息產(chǎn)業(yè)

ISBN: 9787504557964 出版時間: 2007-01-01 包裝: 平裝
開本: 16開 頁數(shù): 205 字數(shù):  

內(nèi)容簡介

 ?。牐牉橥苿雍艚蟹?wù)員職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定工作的開展,在呼叫服務(wù)員從業(yè)人員中推行國家職業(yè)資格證書制度,中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心在完成《國家職業(yè)標(biāo)準——呼叫服務(wù)員(試行)》(以下簡稱《標(biāo)準》)制定工作的基礎(chǔ)上,組織參加《標(biāo)準》編寫和審定的專家及其他有關(guān)專家,編寫了《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程——呼叫服務(wù)員》(以下簡稱《教程》)。《教程》緊貼《標(biāo)準》,內(nèi)容上,力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導(dǎo)向,以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想,突出職業(yè)培訓(xùn)特色;結(jié)構(gòu)上,針對呼叫服務(wù)員職業(yè)活動的領(lǐng)域,按照模塊化的方式,分呼叫服務(wù)員、助理呼叫服務(wù)師、呼叫服務(wù)師、高級呼叫服務(wù)師4個級別進行編寫?!督坛獭返幕A(chǔ)知識部分內(nèi)容涵蓋《標(biāo)準》的“基本要求”;技能部分的章對應(yīng)于《標(biāo)準》的“職業(yè)功能”,節(jié)對應(yīng)于《標(biāo)準》的“工作內(nèi)容”,節(jié)中闡述的內(nèi)容對應(yīng)于《標(biāo)準》的“技能要求”和“相關(guān)知識”。《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程——呼叫服務(wù)員(基礎(chǔ)知識)》適用于對各級別呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識的培訓(xùn),是職業(yè)技能鑒定的推薦輔導(dǎo)用書。

作者簡介

暫缺《呼叫服務(wù)員(基礎(chǔ)知識)》作者簡介

圖書目錄

第一章職業(yè)道德
 第一節(jié)職業(yè)道德基本知識
 第二節(jié)職業(yè)守則
 本章小結(jié)
 思考題
第二章呼叫服務(wù)概況
 第一節(jié)呼叫服務(wù)的概念與特點
 第二節(jié)呼叫服務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀
 第三節(jié)呼叫服務(wù)的職責(zé)、目的和內(nèi)容
 本章小結(jié)
 思考題
第三章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識
 第一節(jié)公共關(guān)系
 第二節(jié)傾聽的作用
 第三節(jié)人際溝通基本知識
 第四節(jié)個人與團隊的關(guān)系
 第五節(jié)心理學(xué)基本知識與應(yīng)用
 本章小結(jié)
 思考題
第四章市場營銷基礎(chǔ)知識
 第一節(jié)市場和市場營銷的概念
 第二節(jié)推銷與市場營銷的區(qū)別
 第三節(jié)市場營銷的組合理論
 第四節(jié)消費者行為分析
 第五節(jié)電話營銷的基本概念及應(yīng)用
 本章小結(jié)
 思考題
第五章技術(shù)基礎(chǔ)知識
 第一節(jié)呼叫中心基礎(chǔ)知識
 第二節(jié)計算機操作基礎(chǔ)知識
 本章小結(jié)
 思考題
第六章語言基礎(chǔ)知識
 第一節(jié)文字與詞匯
 第二節(jié)語音與發(fā)聲
 第三節(jié)語言與表達
 本章小結(jié)
 思考題
第七章相關(guān)法律、法規(guī)知識
 第一節(jié)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識
 第二節(jié)《中華人民共和國合同法》相關(guān)知識
 第三節(jié)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》
 相關(guān)知識
 本章小結(jié)
 思考題
主要參考書目

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