鐵路客運服務禮儀基礎教程

第一章 尋根問禮
第一節(jié) 禮儀的起源與概念
第二節(jié) 禮儀的歸屬與特征
第三節(jié) 禮儀的內(nèi)容與形式
第二章 守禮有則
第一節(jié) 禮儀的社會功能
第二節(jié) 禮儀的修身作用
第三節(jié) 禮儀的實施規(guī)則
第三章 儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 儀表儀容
第二節(jié) 面部淡妝技巧
第三節(jié) 服飾禮儀
第四節(jié) 儀態(tài)
第四章 儀容與服飾
第一節(jié) 女士儀容
第二節(jié) 男士儀容
第三節(jié) 服飾禮儀
第五章 溝通禮儀
第一節(jié) 握手禮
第二節(jié) 介紹
第三節(jié) 使用名片
第四節(jié) 鞠躬禮
第五節(jié) 致意禮
第六節(jié) 擁抱禮
第七節(jié) 親吻禮
第八節(jié) 合十禮
第六章 日常行為禮儀
第一節(jié) 行走禮儀
第二節(jié) 乘坐轎車的禮儀
第三節(jié) 使用電話的禮儀
第四節(jié) 拜訪的禮儀
第五節(jié) 贈送禮儀
第七章 客運服務語言的基本特點
第一節(jié) 服務語言“三T”原則
第二節(jié) 列車服務語言的基本特點
第三節(jié) 語言方面的基本禮節(jié)
第四節(jié) 正確使用禮貌服務用語
第八章 車站服務禮儀
第一節(jié) 車站服務禮儀概述
第二節(jié) 候車大廳服務禮儀
第三節(jié) 其他崗位服務禮儀
第九章 列車服務禮儀
第一節(jié) 乘務禮儀
第二節(jié) 旅客運輸作業(yè)標準
第三節(jié) 車容禮儀
第四節(jié) 餐車禮儀
第十章 非正常情況下的應急處理
第一節(jié) 旅客列車四大安全設備的正確使用
第二節(jié) 列車運行中查獲危險品時的處理
第三節(jié) 旅客列車突發(fā)事件的應急處理
第四節(jié) 列車消防安全
第五節(jié) 旅客列車應急服務技巧
第六節(jié) 列車運行中車輛設備應急故障處理
第七節(jié) 旅客列車上突發(fā)疾病的應急處理
附一 客運人員職業(yè)道德
附二 客運服務英語會話120條
參考文獻