護(hù)理人員形象重塑

第一章 護(hù)理人員外在形象重塑??護(hù)理人員的行為規(guī)范
第一節(jié) 護(hù)理人員的儀容、儀表及儀態(tài)重塑
　　一、護(hù)理人員的行為規(guī)范
　　二、行為規(guī)范的整體要求
　　三、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)重塑
（一）儀容
（二）儀表與著裝
（三）儀態(tài)、舉止
　　四、護(hù)理人員服務(wù)禮儀重塑
（一）公共服務(wù)禮儀
（二）護(hù)理服務(wù)行為禮儀
（三）護(hù)理操作禮儀
（四）電話禮儀
（五）搶救禮儀
（六）電梯禮儀
（七）會診禮儀
第二節(jié) 護(hù)理人員技術(shù)操作過程中語言、副語言模擬及溫馨用語
　　一、青霉素皮試
　　二、體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量及記錄
　　三、女病人導(dǎo)尿術(shù)
　　四、大量不保留灌腸
　　五、鼻飼法
　　六、晨間護(hù)理
　　七、臥床病人更換床單
　　八、床上洗頭
　　九、床上浴
　　十、靜脈注射
　　十一、肌肉注射
　　十二、靜脈輸液
　　十三、中心雙鼻孔吸氧
　　十四、電動氣管內(nèi)吸痰
　　十五、中心氣管內(nèi)吸痰
　　十六、電動口腔吸痰
　　十七、中心口腔吸痰
　　十八、電動鼻腔吸痰
　　十九、中心鼻腔吸痰
第三節(jié) 各類護(hù)理人員的服務(wù)規(guī)范、語言及副語言模擬
　　一、門診護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范、語言及副語言模擬
（一）掛號處服務(wù)規(guī)范
（二）咨詢處導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范
（三）檢驗(yàn)單發(fā)放處服務(wù)規(guī)范
（四）門診分診護(hù)士服務(wù)規(guī)范
（五）門診（含特需門診）治療室護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
（六）門診 （含特需門診）手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
　　二、急診科護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范、語言及副語言模擬
（一）急診科導(dǎo)診人員服務(wù)規(guī)范
（二）急診科接線員服務(wù)規(guī)范
（三）急診科夜診護(hù)士服務(wù)規(guī)范
（四）院前急救護(hù)士（出診護(hù)士）服務(wù)規(guī)范
（五）急診搶救室護(hù)士服務(wù)規(guī)范
（六）靜脈輸液室護(hù)士服務(wù)規(guī)范
（七）中心治療室護(hù)士服務(wù)規(guī)范
（八）急診留觀室護(hù)士服務(wù)規(guī)范
　　三、病房護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范、語言及副語言模擬
（一）病房護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
（二）特需診療中心護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
　　四、特殊區(qū)域護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范、語言及副語言模擬
（一）內(nèi)鏡中心護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
（二）手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
（三）供應(yīng)室護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
（四）產(chǎn)房護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
（五）新生兒病區(qū)護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
（六）血透中心護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范
第四節(jié) 溫馨巡視用語
　　一、巡視的基本技巧
　　二、交接班巡視用語
　　三、日常常規(guī)巡視
第五節(jié) 就診者投訴的處理
　　一、正確看待投訴
　　二、投訴的類型及原因
　　三、處理投訴的基本原則
　　四、處理投訴的程序
第二章 護(hù)理人員內(nèi)在品質(zhì)重塑??建立與先進(jìn)醫(yī)院文化相適應(yīng)的護(hù)理文化
第一節(jié) 醫(yī)院文化的相關(guān)概念
　　一、醫(yī)院文化的概念
　　二、護(hù)理文化的概念
　　三、醫(yī)院文化的基本要素
第二節(jié) 醫(yī)院文化的理念體系
　　一、醫(yī)院環(huán)境
（一）物態(tài)環(huán)境
（二）人文環(huán)境
　　二、建立與醫(yī)院工作目標(biāo)相一致的護(hù)理工作目標(biāo)
　　三、樹立以人為本的護(hù)理隊(duì)伍價值觀
　　四、建立革新型的護(hù)理管理模式
　　五、改變護(hù)理人員的理念，樹立“五種”意識
　　六、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識，建立一支高績效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)
　　七、醫(yī)院精神
　　八、醫(yī)院的職業(yè)道德建設(shè)
　　九、醫(yī)院的社會形象建設(shè)
第三節(jié) 相對完善的醫(yī)院外觀識別系統(tǒng)是良好醫(yī)院文化的外住體現(xiàn)
　　一、提升醫(yī)院及護(hù)理隊(duì)伍的品牌意識，創(chuàng)技術(shù)、服務(wù)、管理三大品牌
　　二、加強(qiáng)信息化建設(shè)
（一）護(hù)理信息化建設(shè)
（二）護(hù)理網(wǎng)站建設(shè)
（三）醫(yī)院院徽、院歌、院史、院刊
　　三、醫(yī)院的外貌和建筑風(fēng)格是醫(yī)院的物態(tài)文化
第三章 護(hù)理人員形象重塑目標(biāo)體系的建立??為就診者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)概念
　　一、服務(wù)的概念
　　二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
　　三、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性及迫切性
第二節(jié) 護(hù)理服務(wù)的分型及特點(diǎn)
第三節(jié) 護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
　　一、向就診者顯示積極的工作態(tài)度??運(yùn)用“五把金鑰匙”
（一）塑造最佳的護(hù)士形象，顯示護(hù)士良好的精神風(fēng)貌（金鑰匙一）
（二）顯示積極態(tài)度需要良好的形體語言表達(dá)??非語言溝通（金鑰匙二）
（三）掌握說話的技巧（金鑰匙三）
（四）掌握打電話的技巧（金鑰匙四）
（五）保持精神飽滿，防止疲勞綜合征（金鑰匙五）
　　二、識別就診者的需求
（一）就診者的一般需求
（二）識別就診者需求的法寶
　　三、滿足就診者的需求
　　四、確保就診者成為回頭客
參考文獻(xiàn)
附錄1：護(hù)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)
附錄2：加強(qiáng)醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)提升護(hù)理團(tuán)隊(duì)核心競爭力