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客戶服務管理

客戶服務管理

定 價:¥35.00

作 者: 李先國
出版社: 清華大學
叢編項: 全國客戶服務職業(yè)資格認證培訓教材
標 簽: 客戶關系

ISBN: 9787302141792 出版時間: 2006-12-01 包裝: 平裝
開本: 16開 頁數(shù): 368 字數(shù):  

內容簡介

  本書以客戶服務技巧為核心,從客戶管理的基礎知識到現(xiàn)代CRM管理系統(tǒng),對客戶管理的理論、方法與技能做了全面的分析與探討,有助于提高企業(yè)及客戶服務人員的管理水平。.本書內容豐富,通俗易懂,而且引用了大量真實、生動的案例,做到了理論與實踐、知識與技術、現(xiàn)代與未來的有機結合,便于讀者學習與借鑒。..該教材適用于各行業(yè)中從事客戶服務管理工作或有志于從事客戶服務管理工作者,是參加全國客戶服務職業(yè)資格認證考試的必備參考書。...

作者簡介

暫缺《客戶服務管理》作者簡介

圖書目錄

第一章 客戶服務管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務的組織結構
第二節(jié) 客戶服務部職責
第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃
案例1-1 讓客戶感動的服務——格蘭仕的服務
第四節(jié) 客戶服務質量管理
案例1-2 海爾掀起“服務”浪潮
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團隊與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質要求
第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓
第四節(jié) 客服人員的激勵
案例2-1 強化理論的應用
第五節(jié) 客服人員的績效評估
第三章 客戶信息管理
第一節(jié) 客戶信息收集
第二節(jié) 客戶信息管理
第三節(jié) 客戶信用管理與資信評估
案例3-1 金日的“四心級”服務
第四章 大客戶服務管理
第一節(jié) 客戶服務分級
第二節(jié) 核心客戶管理
案例4-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例4-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
第三節(jié) 大客戶服務管理
案例4-3 齊齊合爾通信公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟
案例4-4 X公司的大客戶關系管理四例
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
案例4-5 建行龍卡的大客戶維護
第五章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
案例5-1 航班取消服務補救
案例5-2 滿意100
案例5-3 一汽解放的“感動服務、感動中國”
案例5-4 華為公司如何構建服務客戶滿意度
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
案例5-5 比薩市場
案例5-6 花旗銀行的客戶忠誠度測評
第三節(jié) 預防客記流失管理
第六章 客戶關系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關系的建立
第二節(jié) 客戶維護
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關懷計劃,擴大客戶關系
第七章 客戶關系管理
第一節(jié) 客戶關系與客戶關系管理
第二節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第三節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
案例7-1 太平洋財險實施CRM之SFA系統(tǒng)
第四節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
案例7-2 美國航公司的CRM實施
案例7-3 CRM,汽車渠道管理最優(yōu)
第八章 呼叫中心管理
第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能
第二節(jié) 呼叫中心的建設與運營
第三節(jié) 呼叫中心的管理
案例8-1 中國人壽95519呼叫中心
案例8-2 花旗銀行臺灣分行的呼叫中心
主要參考文獻

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