旅游心理學（高等職業(yè)教育旅游管理專業(yè)十一五規(guī)劃教材）

1 緒論
1.1 心理學概述
1.1.1心理學的概念
1.1.2心理學的研究任務
1.1.3心理學的發(fā)展
1.2旅游心理學概述
1.2.1旅游心理學的研究對象
1.2.2旅游心理學的研究方法
1.2.3旅游心理學的研究意義
2 旅游行為的動因
2.1旅游需要
2.1.1需要的概述
2.1.2旅游需要
2.1.3旅游需要對旅游者行為的影響
2.1.4旅游需要的發(fā)展趨勢
2.2旅游動機
2.2.1旅游動機的含義
2.2.2旅游動機的功能
2.2.3旅游動機的分類
2.2.4研究旅游動機對旅游經(jīng)營者的啟示
3 旅游知覺
3.1旅游知覺概述
3.1.1感覺、知覺的概述
3.1.2旅游知覺的特性
3.1.3影響知覺的因素
3.1.4知覺的類型
3.2對旅游條件的知覺
3.2.1對旅游時空的知覺
3.2.2對交通條件的知覺
3.2.3對旅游目的地的知覺
3.2.4對旅游風險的知覺
3.3旅游活動中的社會知覺
3.3.1對他人的知覺
3.3.2對自我的知覺
3.3.3對人際的知覺
3.3.4影響社會知覺的心理因素
3.4旅游者的審美心理
3.4.1審美心理學的主要理論
3.4.2旅游審美對象的內(nèi)容
3.4.3旅游審美的特點
3.4.4提高審美效果的服務策略
4 旅游者的情緒和情感
4.1情緒和情感的概述
4.1.1關于情緒和情感
4.1.2情緒和情感的分類
4.1.3情緒和情感對行為的影響
4.2旅游者的情緒和情感
4.2.1旅游者情緒和情感的特點
4.2.2影響旅游者情緒和情感的因素
4.2.3旅游者情緒和情感的激發(fā)與調(diào)控
5 旅游者的態(tài)度
5.1態(tài)度的概述
5.1.1態(tài)度的概念
5.1.2態(tài)度的特征
5.2旅游者的態(tài)度
5.2.1影響旅游者態(tài)度的因素
5.2.2態(tài)度對旅游決策形成的影響
5.2.3旅游者態(tài)度的改變
6 旅游者的個性
6.1個性概述
6.1.1個性的概念
6.1.2個性的特
6.1.3影響個性的形成因素
6.2旅游者的個性與旅游行為
6.2.1旅游者的個性類型與旅游行為
6.2.2生活方式與旅游行為
6.3個性結(jié)構與旅游行為
6.3.1弗洛伊德的個性學說
6.3.2自我狀態(tài)
6.3.3自我狀態(tài)與旅游決策
7 旅游者的社會心理
7.1家庭群體與旅游行為
7.1.1消費決策的概念
7.1.2家庭形態(tài)與旅游消費決策
7.1.3家庭生命周期與旅游消費決策
7.1.4研究家庭群體因素對旅游經(jīng)營者的啟發(fā)
7.2社會階層與旅游行為
7.2.1社會階層
7.2.2社會階層與旅游行為
7.3社會文化與旅游行為
7.3.1社會文化
7.3.2社會文化對旅游行為的影響
8 旅行社服務心理
8.1旅行社服務概述
8.1.1旅行社提供的主要服務內(nèi)容
8.1.2旅游者對旅行社服務的整體心理需求
8.2旅行社售前服務心理
8.2.1旅游者在購買行為前的心理需求
8.2.2旅游者的心理期望值
8.2.3售前階段服務策略
8.3旅行社售中服務心理
8.3.1不同旅游活動階段旅游者的心理需求及相應的服務策略
8.3.2不同類型旅游者常見的旅游心理及相應的接待措施
8.4售后服務
9 景區(qū)服務心理
9.1票務服務心理
9.1.1門票為游客帶來的心理功能
9.1.2門票設計的心理策略
9.1.3游客對景區(qū)票務服務的心理需求
9.1.4景區(qū)票務服務的心理策略
9.2交通服務心理
9.2.1旅游者對景區(qū)旅游服務的心理需求
9.2.2景區(qū)交通服務的心理對策
9.3購物服務心理
9.3.1旅游購物的心理意義
9.3.2旅游者的購物動機
9.3.3.對旅游購物服務的心理需求
9.3.4旅游購物服務的心理策略
10 飯店服務心理
10.1前廳服務心理
10.1.1客人對前廳接待的心理需求
10.1.2針對旅游者的心理提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務
lO.2客房服務心理
10.2.l客人對客房服務的心理需求
10.2.2 針對客人的心理提供優(yōu)質(zhì)的客房服務
10.3餐飲服務心理
10.3.1客人對餐飲服務的心理需求
10.3.2提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務
10.4康樂服務心理
10.4.1客人對康樂服務的心理需求
10.4.2康樂服務接待心理策略
11 投訴服務心理
11.1引起旅游者投訴的原因及心理分析
11.1.1一旅游者投訴的原因
11.1.2投訴者的心理分析
11.2旅游者投訴的處理
11.2.1旅游者投訴的處理原則
l1.2.2處理旅游者投訴的基本程序
11.2.3預防投訴
11.2.4旅游者的挫折感
11.3旅游從業(yè)者針對旅游者投訴的服務策略
12 旅游企業(yè)員工的心理健康
12.1員工的心理健康
12.1.1心理健康的含義
12.1.2心理健康的標準
12.2員工的疲勞心理
12.2.1疲勞的分類
12.2.2疲勞時的狀態(tài)
12.2.3心理疲勞產(chǎn)生的原因
12.2.4消除疲勞的方法
12.3員工的挫折與心理防衛(wèi)
12.3.1引起員工挫折的因素
12.3.2員工對挫折的心理防衛(wèi)
12.4員工心理健康的維護
12.4.1員工常見的心理疾患
12.4.2員工心理健康維護
13 旅游企業(yè)中的人際關系
13.1旅游企業(yè)人際關系概述
13.1.1人際關系的概念
l3.1.2人際關系的功能
13.1.3人際風格的分類及特征
13.1.4建立人際關系的技巧
13.2影響旅游人際關系的因素
13.2.1影響人際關系的因素
13.2.2旅游企業(yè)如何建立良好的人際關系
參考文獻