電信運營企業(yè)ISO9000：2000貫標行動指南

第一篇 認識篇
第1章 質量管理追溯
1.1    質量管理的概念和起源
1.1.1    質量的概念與含義
1.1.2    質量管理的概念
1.2    現(xiàn)代質量管理的三個階段
1.2.1    質量檢驗
1.2.2    統(tǒng)計質量控制
1.2.3    全面質量管理
1.3    走近質量大師
1.3.1    戴明
1.3.2    朱蘭
1.3.3    費根堡姆
1.3.4    克勞斯比
1.3.5    石川馨
1.4    質量管理與ISO 9000標準認證
1.4.1    ISO 9000標準認證的誕生與發(fā)展
1.4.2    ISO 9000標準的內容與基本理念
1.4.3    ISO 9000標準——企業(yè)質量管理的入場券
1.5    質量管理的發(fā)展方向
1.5.1    質量文化
1.5.2    質量戰(zhàn)略
附錄1.1 世界著名的質量獎項
附錄1.2 全面質量管理獎評審標準（2003年）
第2章 電信企業(yè)貫標的意義
2.1    電信質量概述
2.1.1    電信產品的概念
2.1.2    電信業(yè)務的種類
2.1.3    電信服務的特征
2.1.4    電信服務質量定義
2.1.5    電信服務質量的監(jiān)管
2.2    電信企業(yè)貫標的驅動因素
2.2.1    外部驅動因素
2.2.2    內部驅動因素
2.3    電信企業(yè)貫標的十大益處
2.3.1    增加效益，提高效率
2.3.2    持續(xù)改進服務質量
2.3.3    增強全員質量意識
2.3.4    鑄就新型企業(yè)文化
2.3.5    促進人力資源管理
2.3.6    強化過程控制與管理
2.3.7    促進業(yè)務流程優(yōu)化
2.3.8    改善設施及環(huán)境管理
2.3.9    增進團隊協(xié)作溝通
2.3.10    健全監(jiān)督考核機制
第二篇 理解篇
第3章 ISO 9000:2000標準理解
3.1    八項質量管理原則
3.1.1    原則一 以顧客為關注焦點
3.1.2    原則二 領導作用
3.1.3    原則三 全員參與
3.1.4    原則四 過程方法
3.1.5    原則五 管理的系統(tǒng)方法
3.1.6    原則六 持續(xù)改進
3.1.7    原則七 基于事實的決策方法
3.1.8    原則八 與供方互利的關系
3.2    質量管理體系的基礎說明
3.3    TL9000簡介
3.3.1    什么是TL9000
3.3.2    TL9000體系架構
3.3.3    TL9000與ISO 9000
第4章 ISO 9000:2000標準詳解
4.1    前言與引言
4.2    范圍
4.3    引用標準
4.4    術語和定義
4.5    質量管理體系
4.6    管理職責
4.7    資源管理
4.8    產品實現(xiàn)
4.9    測量、分析和改進
第三篇 執(zhí)行篇
第5章 執(zhí)行概述
5.1    執(zhí)行的思路和原則
5.1.1    貫標要與電信行業(yè)特點結合起來
5.1.2    將貫標與企業(yè)質量管理現(xiàn)狀結合起來
5.1.3    將貫標與企業(yè)的流程重組結合起來
5.1.4    將貫標一企業(yè)文化建設、激勵機制建設結合起來
5.2    執(zhí)行的基本步驟
5.2.1    貫注標準備階段
5.2.2    體系策劃與建立階段
5.2.3    體系運行階段
5.2.4    檢查和調階段
5.2.5    保持和持續(xù)改進階段
5.3    成功執(zhí)行的基本要素
5.3.1    戰(zhàn)略導向
5.3.2    組織結構
5.3.3    文化
5.3.4    管理者行為
第6章 貫標準備
6.1    最高管理者的承諾
6.2    組織準備、落實職責
6.3    選擇咨詢機構
6.4    培訓動員、統(tǒng)一認識
6.5    總體策劃
第7章 現(xiàn)狀診斷
7.1    現(xiàn)狀診斷的必要性和原則
7.2    現(xiàn)狀診斷內容及工作流程
7.3    診斷工具與方法
7.4    診斷報告的編制
附錄7.1 質量管理體系現(xiàn)狀診斷調查詳表
附錄7.2 XX通信公司質量管理體系現(xiàn)狀診斷報告
第8章 體系策劃
8.1    質量管理體系策劃的必要性
8.2    質量管理體系策劃的內容
8.2.1    識別產品、顧客及產品要求
8.2.2    確定質量方針和質量目標
8.2.3    確定主要質量管理體系過程（過程識別）
8.2.4    產品實現(xiàn)過程的策劃
8.2.5    測量、分析、改進的策劃
8.2.6    質量管理體系文件的策劃
附錄8.1    XX電信公司質量管理體系策劃書實例
附錄8.2    XX移動公司質量管理體系策劃書實例
第9章 文件編制
9.1    質量管理體系文件編制概要
9.1.1    質量管理體系文件目的作用
9.1.2    質量管理體系文件的構成
9.1.3    質量管理體系文件的編制原則
9.1.4    質量管理體系文件的編制方法與步驟
9.2    質量手冊的編制
9.2.1    概述
9.2.2    質量手冊的內容和格式
9.2.3    質量手冊編制要點
9.2.4    質量手冊的審查與批準
9.3    程序文件的編制
9.3.1    概述
9.3.2    程序文件中的內容和格式
9.3.3    程序文件編制要點
9.3.4    程序文件的審查與批準
9.4    作業(yè)指導書的編制
9.4.1    概述
9.4.2    作業(yè)指導書的內容和格式
9.4.3    作業(yè)指導書編制要點
9.4.4    作業(yè)指導書的審查與批準
附錄9.1    質量手冊案例
附錄9.2    程序文件案例
附錄9.3    作業(yè)指導書案例
第10章 體系運行
10.1    體系文件的發(fā)布和發(fā)放
10.2    進行質量管理體系全員培訓
10.3    執(zhí)行體系文件
10.4    體系運行過程中的內部溝通和信息反饋
第11章 質量體系審核
11.1    審核概述
11.1.1    與審核有關的術語和定義
11.1.2    審核的基本概念
11.2    內部審核
11.2.1    內部審核方案的策劃與制定
11.2.2    內部審核的實施
11.2.3    內部審核技術
11.2.4    內產審核員
11.3    管理評審
11.3.1    管理評審概述
11.3.2    管理評審實施
11.4    質量管理體系認證
11.4.1    質量管理體系認證概述
11.4.2    質量管理體系認證的實施
附錄11.1    認證機構名單
第12章 質量工作的持續(xù)改進
12.1    持續(xù)改進的概念
12.1.1    持續(xù)改進的原理
12.1.2    持續(xù)改進的必要性
12.1.3    持續(xù)改進的基本過程
12.2    持續(xù)改進的內容及其方法
12.2.1    持續(xù)改進的目標
12.2.2    持續(xù)改進的基本類型
12.2.3    持續(xù)改進的評價
12.2.4    持續(xù)改進中的幾類典型問題及對策
第四篇 實踐篇
第13間 無聲的轉變
13.1    背影信息
13.1.1    長治市通信分公司簡介
13.1.2    電信行業(yè)基本狀況
13.2    貫標歷程
13.2.1    以公司成立為契機，借貫標塑造新形象
13.2.2    認證啟動大會召開，貫標工作正式展開
13.2.3    堅持做好四個結合，注重實效全面推進
13.2.4    通盤考慮質量價格，合理確定咨詢機構
13.2.5    全面系統(tǒng)搞好培訓，認真做好貫標準備
13.2.6    不拘一格強化宣傳，極力營造貫標氛圍
13.2.7    精心組織體系策劃，全力編寫體系文件
13.2.8    反復討論修改完善，體系文件終于成型
13.2.9    體系文件頒布試運行，貫標工作轉入新階段
13.2.10    精心組織首次內審，初步檢閱標成果
13.2.11    再接再厲二次內審，貫標工作效果凸現(xiàn)
13.2.12    客觀全面認真檢查，管理評審適時進行
13.2.13    兩種改進相互結合，持續(xù)提高質管水平
13.2.14    厲兵秣馬認真準備，圓滿通過認證審核
13.2.15    雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越
13.2.16    隨風潛入潤物無聲“感性”管理日趨“理性”
13.3    總結與體會
附錄13.1    長治通信分公司貫標大事記
第14章 貫標三年 跨越發(fā)展
14.1    河北聯(lián)通的基本情況
14.2    河北聯(lián)通的貫標歷程
14.3    河北聯(lián)通的貫標成效
第15章 緊密結合通信企業(yè)運營實際，務實開展ISO 9000貫標認證工作
15.1    緊密結合企業(yè)實際貫徹ISO9000標準
15.2    領導帶頭，重點突破
15.3    擴大戰(zhàn)果，縱向延伸
15.4    持久堅持和持續(xù)改進
15.5    部門貫標實例
附錄 電信運營企業(yè)貫標常用文件資料目錄
參考文獻