客戶服務實務

第1章　客戶服務概述
　1.1　客戶服務時代的到來
　1.2　客戶服務對企業(yè)的重要性
　1.3　全面認識客戶服務
　1.4　樹立正確的客戶服務理念
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
　案例分析
第2章　開展客戶調(diào)研
　2.1　客戶調(diào)研的步驟
　2.2　客戶調(diào)研的方法
　2.3　客戶調(diào)研的誤區(qū)
　2.4　建立客戶資料信息卡
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
第3章　制定企業(yè)客戶服務的優(yōu)質(zhì)標準
　3.1　確定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性
　3.2　確定企業(yè)客戶服務優(yōu)質(zhì)標準的內(nèi)容
　3.3　制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務標準
　3.4　貫徹和實施優(yōu)質(zhì)客戶服務標準
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
　案例分析
第4章　組織企業(yè)客戶服務的優(yōu)秀團隊
　4.1　設計企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位
　4.2　企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位的人員素質(zhì)要求
　4.3　選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務崗位的人員
　4.4　企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務人員的培訓
　4.5　選拔企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊領(lǐng)導
　4.6　形成企業(yè)良好的客戶服務組織氛圍
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
第5章　客戶服務策略
　5.1　與客戶溝通的策略
　5.2　留住客戶的策略
　5.3　升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值的策略
　5.4　實施網(wǎng)絡客戶服務的策略
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
　案例分析
第6章　客戶服務技巧
　6.1　接待客戶的技巧
　6.2　理解客戶的技巧
　6.3　滿足客戶期望的技巧
　6.4　留住客戶的技巧
　6.5　應對媒體曝光的技巧
　6.6　電話服務的技巧
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
　案例分析
第7章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
　7.1　全面認識客戶關(guān)系管理
　7.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實施
　7.3　客戶關(guān)系管理平臺的建立
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
　案例分析
第8章　客戶投訴的處理
　8.1　正確對待客戶的不滿和抱怨
　8.2　客戶抱怨與投訴的處理
　8.3　修復客戶關(guān)系
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
　案例分析
第9章　客戶服務的評價與激勵機制
　9.1　建立完善的評價系統(tǒng)
　9.2　客戶服務激勵機制
　本章小結(jié)
　思考題
　實訓練習
參考文獻