醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理

第一部分 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總論
　第一章 服務(wù)業(yè)與服務(wù)
　　第一節(jié) 三大產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)的分類(lèi)
　　第二節(jié) 服務(wù)的基本理論
　第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論
　　第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)理論
　　第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變
　第三章 醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)策略
　　第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的特性
　　第二節(jié) 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策略
　　第三節(jié) 現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)樹(shù)立的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念　　
第二部分　以品牌塑造為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)??品牌營(yíng)銷(xiāo)
　第四章 醫(yī)院品牌的定義與要素
　　第一節(jié) 品牌概述
　　第二節(jié) 品牌營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
　　第三節(jié) 對(duì)品牌的理解誤區(qū)
　第五章 品牌識(shí)別與品牌定位
　　第一節(jié) 品牌的識(shí)別過(guò)程
　　第二節(jié) 醫(yī)院的品牌定位
　第六章 醫(yī)院的品牌價(jià)值
　　第一節(jié) 品牌的技術(shù)價(jià)值
　　第二節(jié) 品牌的市場(chǎng)價(jià)值
　　第三節(jié) 品牌的忠誠(chéng)價(jià)值
　　第四節(jié) 品牌的持續(xù)性?xún)r(jià)值
　　第五節(jié) 品牌的文化價(jià)值　　
第三部分 以紐帶關(guān)系為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)??關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
　第七章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本理論
　　第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論與發(fā)展
　　第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
　　第三節(jié) 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的意義
　　第四節(jié) 醫(yī)院開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必要性
　第八章 醫(yī)院關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的“關(guān)系”分析
　　第一節(jié) 醫(yī)院開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的前提和方法
　　第二節(jié) 醫(yī)院所處的環(huán)境及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象區(qū)分
　　第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的文化內(nèi)涵
　第九章 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)院中的運(yùn)用
　　第一節(jié) 消費(fèi)者關(guān)系管理
　　第二節(jié) 醫(yī)院與消費(fèi)者特殊關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略　　
第四部分　以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)??友好營(yíng)銷(xiāo)
　第十章 服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論
　　第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
　　第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
　第十一章 醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知
　　第一節(jié) 消費(fèi)者滿(mǎn)意
　　第二節(jié) 消費(fèi)者信任
　　第三節(jié) 消費(fèi)者忠誠(chéng)
　　第四節(jié) 消費(fèi)者滿(mǎn)意、信任與忠誠(chéng)關(guān)系的實(shí)證分析
　第十二章 服務(wù)提供者的情感管理
　　第一節(jié) 情感與情感性勞動(dòng)
　　第二節(jié) 工作壓力對(duì)醫(yī)務(wù)人員情感的影響　　
第五部分　以?xún)?nèi)部管理為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)??內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
　第十三章 醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論
　　第一節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)基本理論
　　第二節(jié) 醫(yī)院開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的意義
　第十四章 醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門(mén)協(xié)調(diào)原則
　　第一節(jié) 醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀
　　第二節(jié) 以?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念改造醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)
　　第三節(jié) 醫(yī)院部門(mén)協(xié)調(diào)
　　第四節(jié) 醫(yī)院行政部門(mén)辦公流程控制案例
　第十五章 管理者在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中的角色
　　第一節(jié) 管理者在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中的作用
　　第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)醫(yī)院管理者的要求
　　第三節(jié) 管理者對(duì)員工的管理　　
第六部分　以社會(huì)活動(dòng)為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)??社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)
　第十六章 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論
　　第一節(jié) 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的概念和特征
　　第二節(jié) 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的作用
　　第三節(jié) 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)與相關(guān)概念的區(qū)別
　第十七章 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)院中的運(yùn)用
　　第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)性
　　第二節(jié) 醫(yī)院應(yīng)用社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵因素
　　第三節(jié) 醫(yī)院開(kāi)展社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的策略
　　第四節(jié) 醫(yī)院運(yùn)用社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的意義
　　第五節(jié) 醫(yī)院運(yùn)用社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)舉例　　
第七部分　以互聯(lián)網(wǎng)為核心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)??網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
　第十八章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的理論
　　第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)介
　　第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論
　　第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)
　第十九章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)院中的運(yùn)用
　　第一節(jié) 我國(guó)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀
　　第二節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的模式
　　第三節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的手段
　　第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法
　　第五節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略介紹
參考文獻(xiàn)