醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理

第一部分 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷總論
　第一章 服務(wù)業(yè)與服務(wù)
　　第一節(jié) 三大產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)的分類
　　第二節(jié) 服務(wù)的基本理論
　第二章 服務(wù)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論
　　第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)理論
　　第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變
　第三章 醫(yī)院服務(wù)的特點(diǎn)及營(yíng)銷策略
　　第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的特性
　　第二節(jié) 醫(yī)院營(yíng)銷策略
　　第三節(jié) 現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)樹立的營(yíng)銷觀念　　
第二部分　以品牌塑造為核心的服務(wù)營(yíng)銷??品牌營(yíng)銷
　第四章 醫(yī)院品牌的定義與要素
　　第一節(jié) 品牌概述
　　第二節(jié) 品牌營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系
　　第三節(jié) 對(duì)品牌的理解誤區(qū)
　第五章 品牌識(shí)別與品牌定位
　　第一節(jié) 品牌的識(shí)別過(guò)程
　　第二節(jié) 醫(yī)院的品牌定位
　第六章 醫(yī)院的品牌價(jià)值
　　第一節(jié) 品牌的技術(shù)價(jià)值
　　第二節(jié) 品牌的市場(chǎng)價(jià)值
　　第三節(jié) 品牌的忠誠(chéng)價(jià)值
　　第四節(jié) 品牌的持續(xù)性價(jià)值
　　第五節(jié) 品牌的文化價(jià)值　　
第三部分 以紐帶關(guān)系為核心的服務(wù)營(yíng)銷??關(guān)系營(yíng)銷
　第七章 關(guān)系營(yíng)銷的基本理論
　　第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷的理論與發(fā)展
　　第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的關(guān)系
　　第三節(jié) 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的意義
　　第四節(jié) 醫(yī)院開展關(guān)系營(yíng)銷的必要性
　第八章 醫(yī)院關(guān)系營(yíng)銷中的“關(guān)系”分析
　　第一節(jié) 醫(yī)院開展關(guān)系營(yíng)銷的前提和方法
　　第二節(jié) 醫(yī)院所處的環(huán)境及關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象區(qū)分
　　第三節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷中的文化內(nèi)涵
　第九章 關(guān)系營(yíng)銷在醫(yī)院中的運(yùn)用
　　第一節(jié) 消費(fèi)者關(guān)系管理
　　第二節(jié) 醫(yī)院與消費(fèi)者特殊關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略　　
第四部分　以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的服務(wù)營(yíng)銷??友好營(yíng)銷
　第十章 服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論
　　第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
　　第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
　第十一章 醫(yī)療消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知
　　第一節(jié) 消費(fèi)者滿意
　　第二節(jié) 消費(fèi)者信任
　　第三節(jié) 消費(fèi)者忠誠(chéng)
　　第四節(jié) 消費(fèi)者滿意、信任與忠誠(chéng)關(guān)系的實(shí)證分析
　第十二章 服務(wù)提供者的情感管理
　　第一節(jié) 情感與情感性勞動(dòng)
　　第二節(jié) 工作壓力對(duì)醫(yī)務(wù)人員情感的影響　　
第五部分　以內(nèi)部管理為核心的服務(wù)營(yíng)銷??內(nèi)部營(yíng)銷
　第十三章 醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷基礎(chǔ)理論
　　第一節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷基本理論
　　第二節(jié) 醫(yī)院開展內(nèi)部營(yíng)銷的意義
　第十四章 醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門協(xié)調(diào)原則
　　第一節(jié) 醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀
　　第二節(jié) 以內(nèi)部營(yíng)銷理念改造醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)
　　第三節(jié) 醫(yī)院部門協(xié)調(diào)
　　第四節(jié) 醫(yī)院行政部門辦公流程控制案例
　第十五章 管理者在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷中的角色
　　第一節(jié) 管理者在內(nèi)部營(yíng)銷中的作用
　　第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)醫(yī)院管理者的要求
　　第三節(jié) 管理者對(duì)員工的管理　　
第六部分　以社會(huì)活動(dòng)為核心的服務(wù)營(yíng)銷??社會(huì)營(yíng)銷
　第十六章 社會(huì)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論
　　第一節(jié) 社會(huì)營(yíng)銷的概念和特征
　　第二節(jié) 社會(huì)營(yíng)銷的作用
　　第三節(jié) 社會(huì)營(yíng)銷與相關(guān)概念的區(qū)別
　第十七章 社會(huì)營(yíng)銷在醫(yī)院中的運(yùn)用
　　第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)性
　　第二節(jié) 醫(yī)院應(yīng)用社會(huì)營(yíng)銷的關(guān)鍵因素
　　第三節(jié) 醫(yī)院開展社會(huì)營(yíng)銷的策略
　　第四節(jié) 醫(yī)院運(yùn)用社會(huì)營(yíng)銷的意義
　　第五節(jié) 醫(yī)院運(yùn)用社會(huì)營(yíng)銷舉例　　
第七部分　以互聯(lián)網(wǎng)為核心的服務(wù)營(yíng)銷??網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
　第十八章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論
　　第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)介
　　第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基本理論
　　第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷
　第十九章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在醫(yī)院中的運(yùn)用
　　第一節(jié) 我國(guó)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀
　　第二節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式
　　第三節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段
　　第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要方法
　　第五節(jié) 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略介紹
參考文獻(xiàn)