客房服務(wù)與管理（新世紀(jì)高職高專旅游服務(wù)類專業(yè)規(guī)劃教材）

第一章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位與工作任務(wù)
第二節(jié) 客房部的業(yè)務(wù)特點及與其他部門的關(guān)系
第三節(jié) 客房的基本知識
第四節(jié) 客房服務(wù)與設(shè)施設(shè)備的新發(fā)展
第二章 客房部日常管理
第一節(jié) 客房管理系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)
第二節(jié) 客房部工作崗位設(shè)置及職責(zé)
第三節(jié) 客房部的管理制度
第四節(jié) 客房部人員配備和安排
第三章 客房設(shè)備和用品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備與用品的分類和選購
第二節(jié) 客房設(shè)備的管理
第三節(jié) 客房周轉(zhuǎn)性用品管理
第四節(jié) 客房消耗性用品的管理
第四章 客房部的衛(wèi)生管理
第一節(jié) 客房的日常衛(wèi)生清潔
第二節(jié) 公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔
第三節(jié) 客房部的計劃衛(wèi)生
第四節(jié) 客房部衛(wèi)生質(zhì)量管理
第五章 客房部的接待服務(wù)
第一節(jié) 賓客類型
第二節(jié) 客房服務(wù)的組成模式
第三節(jié) 一般的對客服務(wù)規(guī)程
第四節(jié) 特殊的對客服務(wù)規(guī)程
第五節(jié) 賓客投訴的處理
第六章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房部的安全系統(tǒng)
第二節(jié) 客房部鑰匙管理
第三節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防與處理
第四節(jié) 防止盜竊
第七章 洗衣房的管理
第一節(jié) 洗衣房的規(guī)劃
第二節(jié) 洗衣房的機(jī)器設(shè)備與洗滌用品
第三節(jié) 洗衣房紡織品的洗滌
第四節(jié) 洗衣房的運作與管理
第八章 客房部預(yù)算與控制
第一節(jié) 預(yù)算概述
第二節(jié) 客房部預(yù)算的編制
第三節(jié) 客房部預(yù)算的控制
第四節(jié) 客房部預(yù)算執(zhí)行結(jié)果考核分析
第九章 客房部實訓(xùn)
實訓(xùn)一 客房家具的清潔
實訓(xùn)二 客房衛(wèi)生間清潔
實訓(xùn)三 進(jìn)入客房
實訓(xùn)四 西式鋪床
實訓(xùn)五 中式鋪床
實訓(xùn)六 客房的夜床整理
實訓(xùn)七 客人入住前準(zhǔn)備
實訓(xùn)八 賓客離店
實訓(xùn)九 VIP客人接待
實訓(xùn)十 客衣收送服務(wù)
實訓(xùn)十一 客房布件洗滌
實訓(xùn)十二 飯店大堂清潔
實訓(xùn)十三 大理石地面清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)十四 地毯清潔保養(yǎng)
實訓(xùn)十五 客房滅火器的使用
實訓(xùn)十六 參觀飯店
附錄
一、客房服務(wù)常用表格
二、客房常用設(shè)備和物品英漢對照表
三、客房種類和客房狀態(tài)英漢對照表
四、星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求
主要參考文獻(xiàn)