360°店鋪服務(wù)

第一章 理論篇：認識店鋪服務(wù)的真諦
第一節(jié) 服務(wù)是競爭的關(guān)鍵
一. 挑戰(zhàn)明天
二. 行銷魔灶
三. 零售服務(wù)項目
四. 開發(fā)創(chuàng)意
第二節(jié) 構(gòu)建零售服務(wù)體系
一. 顧客服務(wù)系統(tǒng)化
二. 售前. 售中和售后服務(wù)
三. 邁向杰出的服務(wù)
第三節(jié) 真正了解顧客
一. 誰是顧客
二. 創(chuàng)造你的顧客
三. 顧客在想什么
四. 消費需求的發(fā)展趨勢
五. 購買動機
六. 破譯顧客心理
第四節(jié) 顧客調(diào)查方法
一. 非正式調(diào)查
二. 正規(guī)調(diào)查
第二章 實踐篇：店鋪服務(wù)實務(wù)
第一節(jié) 店鋪服務(wù)的基礎(chǔ)理念
一. 店鋪服務(wù)是銷售鏈之關(guān)鍵
二. 銷售服務(wù)員絕非產(chǎn)品解說員
三. “顧客至上”不只是口號
四. 切忌“以貌取人”
第二節(jié) 店鋪服務(wù)的關(guān)鍵
一. 創(chuàng)造親切的氛圍
二. 訓(xùn)練親切的態(tài)度
第三節(jié) 店員服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一. 店員儀表的基本要求
二. 店員如何保持良好的儀表形象
三. 店員商務(wù)禮儀訓(xùn)練
四. 店員站姿培訓(xùn)
五. 店員走姿培訓(xùn)
六. 店員坐姿培訓(xùn)
七. 店員蹲姿培訓(xùn)
第四節(jié) 店員的服務(wù)語言培訓(xùn)
一. 店員服務(wù)語言培訓(xùn)的必要性
二. 認識服務(wù)語言的內(nèi)涵
三. 使用服務(wù)語言的技巧
四. 使用服務(wù)語言的原則要求
五. 服務(wù)語言的特點
六. 商業(yè)服務(wù)禮貌用語與忌語
七. 形體語言和界域語言
第五節(jié) 店鋪服務(wù)的步驟和策略
一. 接待顧客的步驟
二. 接待不同個性顧客的服務(wù)策略
第三章 解惑篇：顧客投訴處理
第一節(jié) 以正確的態(tài)度對待顧客不滿
一. 真心體會顧客的抱怨
二. 顧客的抱怨并不是針對你
三. 處理顧客抱怨要拿出“誠意”
第二節(jié) 顧客投訴的常見類型
一. 投訴意見的主要類型
二. 不同投訴方式的處理方法
第三節(jié) 處理顧客不滿的程序
一. 保持心情平靜
二. 有效傾聽
三. 運用同情心
四. 表示歉意
五. 分析顧客投訴的原因
六. 提出解決方案
七. 執(zhí)行解決方案
八. 檢討與通報
第四節(jié) 化解顧客投訴的技巧
一. 化解顧客投訴的方式與技巧
二. 處理顧客抱怨時的措辭
三. 至關(guān)重要的道歉方式
四. 化危機為轉(zhuǎn)機
第五節(jié) 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)
一. 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃
二. 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分
第四章 終極篇：顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 建立顧客關(guān)系管理制度
一. 消費者訪問
二. 適時的祝賀
三. 提供日常生活信息
四. 成立商圈顧問團, 聘請消費者服務(wù)員
五. 舉辦公益活動
第二節(jié) 制定顧客挽留計劃
一. 分析顧客的價值
二. 確認是否有必要制定顧客挽留計劃
三. 制定顧客挽留計劃需考慮的因素
四. 創(chuàng)造挽留顧客的力量
參考文獻