構建知識管理網(wǎng)絡：有效溝通的實踐、工具和技術

　　本書以人類共享與管理知識的歷史和現(xiàn)狀為基礎，以技術和文化的相互匹配為核心，闡述了當今企業(yè)或組織構建知識管理網(wǎng)絡的重要性、背景知識、方法和技術，提供了大量目前和將來構建知識管理網(wǎng)絡的實例。本書語言生動，視角獨特，實例豐富，可作為企業(yè)或各種組織構建知識管理網(wǎng)絡的必備參考書，適合企業(yè)或組織的領導層、行政或技術主管，以及正在致力于構建各種類型網(wǎng)絡社區(qū)的人士閱讀。譯者序 在知識管理領域中， 可以將知識價值鏈歸納為：知識的采集與加工一知識的存儲與累積一知識的交流與共享一知識的利用與創(chuàng)新. 其中知識的交流與溝通對組織的生存具有至關重要的作用. 交流不僅僅是組織獲取內部知識和外部知識的重要手段， 也是知識共享和知識整合的基本前提：不僅是組織中協(xié)調入際關系的調和劑， 傳達組織文化的橋梁， 也是組織中營造濃厚的創(chuàng)新環(huán)境， 形成創(chuàng)新文化的催化劑. 交流已經(jīng)成為重要的組織管理要素， 缺乏有效的交流， 組織的知識積累. 共享. 應用與創(chuàng)新都是不可能實現(xiàn)的. 信息技術， 尤其是因特網(wǎng)技術的發(fā)展為知識交流提供了前所未有的嶄新平臺， 它擴大了交流內容， 擴展了交流空間， 完善了交流方式， 提高了交流效果， 為組織知識共享文化的培育提供了強有力的技術支撐. 本書重點討論了如何使用因特網(wǎng)這個交流媒介進行有效的溝通， 以建立組織的知識管理網(wǎng)絡， 尤其是因特網(wǎng)環(huán)境下組織交流文化的培育. 對此， 作者的觀點是， "在任何情況下， 將文化與技術進行適當?shù)钠ヅ涫亲顬橹匾?. 本書從體系結構上分為三個相對獨立的部分：知識網(wǎng)絡化概述， 文化與技術的相互匹配. 知識網(wǎng)絡的實際應用. 第1部分的三章， 分別介紹了知識交流的歷史和工業(yè)組織形成， 因特網(wǎng)的出現(xiàn)催生了知識網(wǎng)絡， 知識網(wǎng)絡的建立是公司戰(zhàn)略的重要組成部分， 也是公司實施戰(zhàn)略規(guī)劃的支撐. 第2部分用四章的篇幅重點探討了開發(fā)在線知識網(wǎng)絡的文化支撐和技術支撐， 包括信息技術在開發(fā)和維護知識網(wǎng)絡平臺的作用， 知識共享文化的培育， 因特網(wǎng)技術對網(wǎng)絡文化形成的影響， 選擇和使用適合網(wǎng)絡交流的技術. 第3部分的三章以大量的典型實踐為實例， 介紹了知識網(wǎng)絡的實際應用， 包括支持公司內部交流的知識網(wǎng)絡的形成， 所需要的文化條件和技術條件， 企業(yè)如何利用網(wǎng)絡構建良好的客戶關系， 如何支持企業(yè)與客戶的交流以及客戶之間的交流等， 在最后一章， 作者展望了知識網(wǎng)絡和在線知識交流的發(fā)展和可能應用的知識管理實踐. 本書的特色是將知識管理和信息管理兩個學科內容融合起來， 既體現(xiàn)了知識管理的先進管理思想， 又體現(xiàn)了信息技術在知識管理中的重要作用和應用， 既闡述了信息技術在知識管理中的可應用領域， 又列舉了信息技術應用于知識管理的最佳實踐. 本書所探討的網(wǎng)絡環(huán)境中知識交流的諸多問題， 使其具有一定的新意和學術價值， 同時也對網(wǎng)絡環(huán)境中的交流文化的培養(yǎng). 交流技術的應用提供了指導. 本書的翻譯本身也是知識交流和協(xié)同工作的過程. 2003年春夏之交SARS在北京的爆發(fā)和流行， 使北京大學不得不及時調整教學方式. 當時為信息管理系2000級學生講授專業(yè)英語課程的我， 也改變了以往的授課方式， 加大了學生自學. 作業(yè)和網(wǎng)絡交流的力度， 本書的翻譯便成了當時專業(yè)英語課程教學內容和方式的最佳選擇. 同學們的熱情投入和積極交流， 不僅使他們圓滿地完成了課業(yè)任務， 也提高了他們的英語水平， 擴展了他們的專業(yè)知識， 同時也為本書的翻譯完稿奠定了基礎. 本書在翻譯過程中的具體分工如下：引言， 祁延莉， 第1章， 毛輝. 林冉， 第2章， 祁延莉. 張麗. 劉佳. 張晶晶， 第3章， 祁延莉. 趙康. 耿雪蓮：第4章， 祁延莉. 黃亦西. 羅戎. 劉凌. 段然， 第5章， 喬遷. 張萌. 晉志勇， 第6章， 喬千. 吳菁. 楊澤遠， 第7章， 劉貞君. 李存峰. 陳曦， 第8章， 祁延莉. 楊梁彬. 張宏勝. 揚志彤. 郭宇妙， 第9章， 祁延莉. 孫文欽. 舒童. 溫立武：第10章， 胡文倩. 朱琳. 祁延莉. 喬千. 董小英最后負責審核并校對全書. 祁延莉 2004年9月于北大燕園 本書中你將會看到如何有效地利用網(wǎng)絡交流使你所在組織更加聰明靈活. 這里， 我們將介紹人們?yōu)槭裁磿枰喿x此書. 我們將在兩種社會環(huán)境：現(xiàn)代化的組織和不斷擴展的電子網(wǎng)絡的交叉點上探討這個古老的實踐問題. 企業(yè)應該理解本書揭示的內容， 因為在當今日益競爭激烈和縮減的經(jīng)濟中， 企業(yè)被迫要充分利用自身現(xiàn)有的人力資源資產(chǎn). 他們不可能承受得起替換那些用高昂的費用培訓過卻跳槽的知識員工所花費的代價. 為了在當今各種事物和理念高度交融的市場中做出決策并有所創(chuàng)新， 他們必須從各種相互信賴的人力資源中發(fā)現(xiàn). 培育和傳播現(xiàn)存的相關知識. 今天的企業(yè)要能生存下去， 必須靈活和不斷地變化. 持續(xù)不斷的. 高質量的交流將是發(fā)生這種變化的關鍵所在. 盡管在線知識網(wǎng)絡涉及許多復雜的技術， 但本書的核心內容并不是技術問題， 更多的是關于人和動機的問題. 盡管有些詞匯諸如應用集成等對于理解本書內容非常重要， 但本書中的另一些詞匯， 諸如文化變革. 自組織系統(tǒng)等， 對于成功地采納實用的網(wǎng)絡交流作為組織中提高生產(chǎn)力的流程來講是更為重要的. 即使那些能夠發(fā)揮知識網(wǎng)絡價值的企業(yè)可以應用來自商業(yè)實踐中的知識解決問題， 但它們在知曉（knowing）和行動（doing）之間仍然有所差距. 使交流更加有效意味著要將需要知識的人與所需要的知識聯(lián)系在一起， 并通過在線交互盡快地解決實際問題. 要想達到真正收益， 除了軟件和網(wǎng)絡連接之外， 參與者之間的相互信任， 以及承擔一定的義務也是必要的. 對于組織來說， 這意味著需要引導和培育一種能夠促使人們共享知識的文化. 說到本書的中心論題， 那就是在任何情況下， 將文化與技術進行適當?shù)钠ヅ涫亲顬橹匾? 文化需求要與整個組織， 以及組織中的各個團隊相適應， 還要與公司所服務的當事人相適應. 依我們的看法， 文化是選擇和配置技術的"駕駛倉"， 當然我們也強調技術對使用該技術的文化的重要影響. 20多年前， 幾乎沒有多少人見過或使用過計算機， 而現(xiàn)在每天有上億人在使用計算機. 如今， 把網(wǎng)絡交流作為基本工作工具的人相對來講還不是很多， 但是， 本書中描述的技能和實踐將來會在組織中普及， 員工們會利用桌面電腦或筆記本電腦進行多方交流. 到那時， 員工會使用網(wǎng)絡來共享對企業(yè)有指導意義的新理念和新經(jīng)驗. 為什么現(xiàn)在出版本書 2002年1月至2月， Pew Internet & American Life Proiect開展了一項網(wǎng)絡社區(qū)使用人員的評價研究‘. 調查結果顯示， 84％的因特網(wǎng)用戶曾經(jīng)與網(wǎng)絡群體的其他人有過接觸和聯(lián)系. 研究發(fā)現(xiàn)， 如果把9000萬美國人作為網(wǎng)絡使用群體的話， 一半人宣稱因特網(wǎng)有助于他們與他人連接， 以分享他們的興趣， 平均每一個網(wǎng)絡群體與其他四個不同的群體有過連接. 與冰冷. 孤獨和沒有人性的電子媒介不同， Pew Internet & American LifeProject描述的因特網(wǎng)是一個對人們社會生活產(chǎn)生了巨大影響的交流環(huán)境. 通過簡捷的網(wǎng)絡界面， 人們學會了如何發(fā)現(xiàn). 發(fā)掘和開展網(wǎng)上社會活動. 許多網(wǎng)絡群體在自己的工作單位外建立了網(wǎng)絡社區(qū)， 有些群體則發(fā)現(xiàn)他們的社區(qū)在工作單位內， 而這些社區(qū)以及在其中進行的交流是企業(yè)內網(wǎng)中見不到的， 更重要的是， 這些企業(yè)的主管們也看不見這些社區(qū)的存在， 盡管他們的確需要了解其員工知道什么. 正在做什么. 我們已經(jīng)看到了第一次因特網(wǎng)大繁榮的尾聲. 網(wǎng)絡公司的垮臺宣布了第一次商業(yè)化網(wǎng)絡創(chuàng)新和實驗浪潮的結束. 但是自1993年因特網(wǎng)成為商業(yè)媒介以來， 人們也學會了許多東西. 20世紀80年代， 出現(xiàn)了網(wǎng)絡社區(qū)， 通過網(wǎng)絡進行交流不再是罕見的和深奧的活動. 成千上萬個網(wǎng)站提供聊天室和信息公告板， 人們之間的電子郵件已經(jīng)變成另一種形式的會議. 即時信息發(fā)送已經(jīng)變成了"鍵盤人"與其他在線網(wǎng)蟲們保持即刻連接的重要手段. 組織在采納昂貴的技術并多年來一直小心翼翼地追蹤數(shù)字和統(tǒng)計信息之后， 已認識到僅有數(shù)字的信息并不能有效地指引他們追隨當今快速變化的市場. 當新的產(chǎn)品. 技術和競爭者突然闖入其市場時， 上一年的銷售數(shù)據(jù)并不能告訴企業(yè)如何改變生產(chǎn). 上百萬條的客戶交易數(shù)據(jù)也不能告訴人們， 在類似"9. 11"恐怖分子襲擊突發(fā)事件或行業(yè)中的災難性消息出現(xiàn)后客戶的真實想法是什么. 在思考今后可能出現(xiàn)的前景時， 參考過去的績效數(shù)據(jù)也的確愚弄過許多企業(yè). 網(wǎng)絡已經(jīng)加快了交流的速度， 也加快了人類信仰. 觀點和習慣變化的速度. 為了能夠融入將來并做好充分的準備， 所有組織必須向其員工學習， 并向他們依賴的各種群體諸如客戶. 合作者. 當事人等學習. 今天我們需要的是動態(tài)的知識：最新的. 不斷更新的經(jīng)驗和思想， 它們只能在人類頭腦中才能存在， 并只有通過自然而全面的人類交流才能釋放出來. 本書是在許多實驗性的網(wǎng)絡應用工具已經(jīng)被放棄時來討論現(xiàn)代組織的， 放棄是為了使網(wǎng)絡作為交流媒介能夠發(fā)揮更強大的作用， 這也正是網(wǎng)絡設計的最初目標. 我們現(xiàn)在已經(jīng)擁有了大量的客戶：包括組織內部和外部的客戶， 來使用網(wǎng)絡進行相互連接和交流. 許多組織也在極力尋找一種競爭力優(yōu)勢， 以適應難以預料的變革. 逐漸分散化的領導以及數(shù)百萬人之間即刻連接和交流的環(huán)境. 消費者比前網(wǎng)絡時代有了更多的信息需要， 并希望能夠更直接. 更坦率地與產(chǎn)品制造商進行交流. 我們撰寫本書的目的， 就是想告訴組織如何進行交流， 以使其成為新的. 不斷擴展的. 越發(fā)難以控制的市場中的一個重要組成部分. 誰應閱讀此書 高級行政主管負責制定和批準戰(zhàn)略， 而知識網(wǎng)絡就是一種戰(zhàn)略工具. 對于行政主管來說， 本書也許過于簡單， 但它提供的實踐經(jīng)驗能夠使概念化的信息更易于被組織領導層接受. 據(jù)說， 高級行政主管也許是最后一個使用電子郵件的人， 因為他們主要依靠秘書來做文字錄入工作， 否則， 他們也就學會打字了. 事實上， 行政主管的確不如一般雇員很早就開始使用電子郵件交互商討. 共同申請項目或完成任務了. 由于組織中還存在著等級結構， 這種等級形成了行政主管與組織中創(chuàng)造性交流之間的防火墻， 而創(chuàng)造性交流又是組織變革的潛力. 網(wǎng)絡是強有力的均衡器， 由于它不能識別組織中等級層次之間的人為分割， 因而， 它削弱了組織中的等級， 這一點已經(jīng)被人們普遍接受. 但是， 正如過時的計算機系統(tǒng)能夠阻止企業(yè)進入下一代的技術集成一樣， 老舊的組織結構也能阻止組織實現(xiàn)其網(wǎng)絡化設想. 行政主管閱讀此書， 可以獲得更新穎的網(wǎng)絡革命學說， 并能更好地理解各種不同的領導形式， 與正在進行的網(wǎng)絡革命保持同步. 領導者還應了解在線交流的不同媒介， 更好地引導雇員有效地利用這些媒介. 我們認為大多數(shù)企業(yè)的領導層對這些問題的理解是遠遠不夠的. 與高級行政主管一樣， 管理者也是領導， 但由于他們與員工聯(lián)系更密切， 以及他們特定的責任， 他們的作用會隨著網(wǎng)絡自組織的影響而發(fā)生變化. 由于管理者直接領導工作組的各種活動， 他們有必要了解技術能力對交流的支持， 這樣他們才可能開始制定計劃， 并領導其部門和團隊使用新興的在線會議等技術. 管理者應該定期地參加在線論壇， 制定計劃， 共享創(chuàng)新和知識， 并要與雇員進行相關工作的在線討論. 管理者真正了解了作為日常工作工具的網(wǎng)絡交流的優(yōu)缺點， 是會最大限度地利用好網(wǎng)絡交流的. 盡管雇員和專業(yè)人員已經(jīng)開始使用現(xiàn)有的網(wǎng)絡交流媒介交換與工作任務. 項目相關的重要信息， 但本書對他們仍然十分有用. 當然組織高層領導者必須改革現(xiàn)有文化， 以促進員工的創(chuàng)造性交流， 但最好的交流和最好的理念往往產(chǎn)生于組織的最底層， 因為正是在這最底層， 大量的實際工作得以開展， 而且這里還是公司與客戶直接交流的接口. 我們希望本書能夠促進網(wǎng)絡社區(qū)的自然生長， 這種社區(qū)能夠解決當前問題， 并能鼓勵在線知識網(wǎng)絡在易于接受新思想. 新建議的組織中得以廣泛使用. 自組織系統(tǒng)：螞蟻知道的事情 我們總共用去30年的時間來實踐網(wǎng)絡社區(qū)， 網(wǎng)絡社區(qū)是指使用網(wǎng)絡技術幫助人們尋找和形成群體， 這些群體能夠為人們提供個人的和專業(yè)的支持， 提供有益的理念和值得信賴的知識. 利用鍵盤和詞匯作為主要的交流工具， 社區(qū)成員為了相互的利益進行直接交流， 相互了解和相互學習， 為實現(xiàn)共同目標協(xié)同合作. 社區(qū)是很難駕馭和控制的， 因為如果你想干預他們的活動， 他們的活動就會停止. 據(jù)我們了解， 隨著人們之間變得越發(fā)熟悉， 人們之間的信任越發(fā)增強， 人們之間相關知識的轉移也就越發(fā)容易和有效. 學習會引發(fā)更多的學習， 人們不僅向掌握知識的入學習， 而且還學到了最有效的技術能夠使社區(qū)成員傾吐自己的知識并進行共享. 我們已經(jīng)觀察到人們獲得了創(chuàng)建網(wǎng)絡交流關系的工具后發(fā)生的組織性的形成和變化， 我們把這種觀察方式常常描述為像觀察螞蟻窩一樣. 在把網(wǎng)絡作為合作出版媒體的創(chuàng)始人Steven Johnson的新書《緊急狀態(tài)》（Emergence）中， 作者使用螞蟻的行為來解釋自組織系統(tǒng)（self-organizingsystem）的原則. 作者認為， 螞蟻是一個具有超凡能力來完成復雜工程和資源管理任務的群體， 而且不需要告訴每個螞蟻需要做什么， 什么時間做. 螞蟻之所以能夠如此是因為遵循了簡單的內部原則， 作者將之稱為"群體智慧的實現(xiàn)". 我們早期在WELL的在線社區(qū)（WELL是為家庭個人電腦用戶提供網(wǎng)絡交流的開拓者之一）工作時， 僅提出了幾條簡單的規(guī)則， 其余便是為社區(qū)成員提供討論工具， 讓他們利用工具做任何想做的事情. 這樣， 他們建立了一個知識共享社區(qū)， 并依據(jù)個人愛好. 技能和聯(lián)系形成了數(shù)百個不同的主題區(qū)域. 作為系統(tǒng)管理者， 我們花了大量時間來使技術發(fā)揮功能， 為新成員提供支持并支付費用. 交流內容和數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建起來后由成員擁有， 這里的成員包括持續(xù)發(fā)揮交流作用的知識提供者和知識尋求者. 傳統(tǒng)的商業(yè)界也開始逐漸像我們一樣對網(wǎng)絡放松控制， 允許新的文化. 新的社會實踐和新的組織方式從企業(yè)基層單位出現(xiàn). 由于動搖了等級層次和權力， 協(xié)同工作越發(fā)威脅著傳統(tǒng)的領導作用， 并顯現(xiàn)出新的從未嘗試過的未來前景. 幾乎沒有什么行政主管希望遵循螞蟻模式來改變公司的文化， 無論他們的思想多么開放. 但是， 網(wǎng)絡則提出了新的協(xié)作環(huán)境， 在網(wǎng)絡環(huán)境下， 這些類似螞蟻組織的工作方式不僅能夠有效地開展工作， 而且它們已經(jīng)成為自然的社會行為， 這是很難禁止的. 網(wǎng)絡作為一個整體， 是這種新興行為的顯示體. 網(wǎng)絡中的大多數(shù)內容并不是在周密規(guī)劃和領導命令之下創(chuàng)造出來的. 只要有機會. 有需求， 大多數(shù)的網(wǎng)絡社區(qū)就會產(chǎn)生， 而無須遵從上級的指示. 數(shù)以千萬計的網(wǎng)頁就是以HTML的簡單規(guī)則和因特網(wǎng)軟件產(chǎn)生的. 對于現(xiàn)代組織來說， 其新興行為中最有價值的是組織對變化中的環(huán)境的快速適應能力. 回頭看一看過去的20年， 甚至過去的幾年， 足以說明我們生活在一個變化多端的時代. 每一個希望生存下來的組織都需要快速適應環(huán)境. 21世紀的目標并不是成為一個支配性組織（dominant organization）， 而是成為一個支撐性組織（sustainable organization）. 螞蟻不會遵從領導者， 他們也不會設計并依靠對將來的規(guī)劃. 螞蟻在建立聚居地， 收集和存儲食物， 有效地處理諸如下雨， 遭到大型牲畜踐踏等災害時， 會即刻進行交流， 對現(xiàn)狀做出快速反應并加以適應. 組織要快速適應市場中的突發(fā)事件. 恐怖主義分子的襲擊以及戰(zhàn)爭. 石油危機. 運輸中斷等事件， 其成員也必須開發(fā)一種技能和習慣， 以便順暢和有效地交流. 隨之而來的便是進行實踐的和文化的支持， 對這些， 本書都有論述. 知識與管理 據(jù)《現(xiàn)代牛津字典》的解釋， 現(xiàn)代英語的"知識"（knowledge）一詞的詞根在古代英語意味著"懺悔"（confession）和"參與. 給予和移動"（toplay， give， moveabout）. 知識的形成似乎是自然而然的， 同時是不斷發(fā)展變化的. 這與我們知識共享的經(jīng)歷相吻合， 在知識共享中， 人們在適當?shù)纳鐣h(huán)境下把自己頭腦中擁有的東西釋放出來， 這種社會環(huán)境應該是非正式的. 相互信任的和友好的. 我們管理網(wǎng)絡社區(qū)時， 曾指導客戶如何在20世紀90年代的商業(yè)環(huán)境下很好地維護網(wǎng)絡社區(qū)， 這時我們多次遇到知識管理這個詞匯. 通過較好地保留其交易記錄和運營記錄， 商業(yè)界首先實踐了這個概念， 因而組織幾乎沒有丟失什么"知識". 但當我們深入研究這些實踐案例時， 我們發(fā)現(xiàn)， 最初被稱為知識的那些東西更確切地說應該稱為信息， 因為它們已經(jīng)丟失了與人類經(jīng)驗之間的聯(lián)系. 我們也發(fā)現(xiàn)許多組織已經(jīng)開始對人是否具有管理知識的能力產(chǎn)生疑問， 因為知識是人腦中經(jīng)驗性的東西. 在2000年末， 知識管理已經(jīng)發(fā)展成一種有效獲取隱性知識（tacit knowledge）的途徑， 這里的隱性知識是對人的經(jīng)驗的理解和升華， 是不能被量化和管理的. 當雇員離開組織或雇員沒有手段或積極性向其他雇員傳遞知識時， 組織的隱性知識就會丟失. 在我們所管理的網(wǎng)絡社區(qū)中， 我們一直看得到多年來致力于隱性知識交換的自愿者和狂熱者， 這使我們認識到通過網(wǎng)絡進行群體交流的重要性和實用性， 這里充滿了信任以及在知識交換中對共同利益的認可， 因而， 隱性知識可以快速地被分享. 隨著數(shù)以千萬計的人們學會了使用網(wǎng)絡， 他們也認識到網(wǎng)絡作為交流渠道與家人. 同事和網(wǎng)迷等各種人進行各種交流的強大威力. 這種交流所花費的時間比包括網(wǎng)絡查詢和購物在內的任何網(wǎng)上活動都要多. 個人之間的交流已經(jīng)證實是網(wǎng)絡中最引人注目的應用， 可稱為"殺手應用". 本書中， 我們選擇了為了滿足有效知識交換而進行網(wǎng)絡交流的一些最佳案例， 對于那些具有遠見卓識的組織來說， 這種知識交換已經(jīng)被認為是組織最有價值的電子網(wǎng)絡應用工具. 在隨后的幾章中， 我們會闡述商業(yè)運營的機制和等級層次模式， 以及組織如何改變?yōu)楦稚⑿缘臋C構， 這種機構或被稱為既包含個人間的獨自聯(lián)系又包含自組織群體的"凌亂"模式. 在有關的闡述中， 我們還會提供一些已經(jīng)證實了的理念. 建議. 實例等， 以幫助你將你的團隊. 部門以及組織更智慧. 更機警. 更有能力地應對目前以及今后的各種商業(yè)挑戰(zhàn). Cliff Figallo是一位具有15年以上經(jīng)驗的在線交流的杰出領導者. 作為咨詢家， 他的客戶均是諸如AOL. Genentech. Cisco之類的大型企業(yè). 他曾是WELL的首席執(zhí)行官， "Hosting Web Communities"的作者. Nancy Rhine與人合作建立了Women. com， 這是第一家關注女人的網(wǎng)絡企業(yè). 她曾是WELL的客戶服務總監(jiān)， AOL開發(fā)部主管， AOL數(shù)字城市的業(yè)務開發(fā)部主管， 以及PlanetRX社區(qū)的副執(zhí)行總裁. 第1部分 從洞穴巖壁到CRT：知識網(wǎng)絡的前景展望第1章 知識、歷史和產(chǎn)業(yè)組織1.l人類的歷史遺產(chǎn)照亮黑暗的空間今天的洞穴巖壁：網(wǎng)絡來自無知的恐懼適應日新月異的變化新和舊知識空間中的演示和表達1.2傳說、儀式、信任和文化古代的媒介及其內容最早的知識中心學習新知的基礎：交談知識爆發(fā)的領導者1.3最早的大眾媒介古登堡和黑死病的意外發(fā)現(xiàn)新思想及其對階級制度的挑戰(zhàn)工業(yè)時代的低技能化1.4信息時代的曙光管理科學化反對交流的觀點受到關注的工人組織的定位計算機網(wǎng)絡的出現(xiàn)知識爆炸小結第2章網(wǎng)絡與知識共享2.1管理知識知識作為對象知識作為過程2.2知識網(wǎng)絡的根源歷史回顧前車之鑒2.3知識交換社區(qū)建立關系帶寬知識池親密度和信任度規(guī)則、習慣和文化由內到外的設計2.4組織知識網(wǎng)絡學習型組織實踐社區(qū)門戶使導航簡約化在線會議引入外部知識小結第3章知識網(wǎng)絡的戰(zhàn)略和規(guī)劃3.l戰(zhàn)略與變革報道意外事件（Surprises）超前瞄準移動的目標公司希望了解什么適當?shù)念I導3.2規(guī)劃和成本問題設計網(wǎng)絡證明成本的合理性小結第2部分文化與技術的匹配第4章廠在有效知識網(wǎng)絡中的角色4.l呼和知識交流CTO們日益增長的煩惱讓人望而生畏的整合工作組織中的ry文化Yf文化和知識共享文化IT和知識網(wǎng)絡的投資回報4.2管理知識的技術方法技術方案的缺陷整合知識資源網(wǎng)絡服務：新的整合方法知識組織4.3知識網(wǎng)絡的基本工具·電子郵件即時信息發(fā)送討論、交流與會議端對端網(wǎng)絡世界內容管理與出版4.4知識共享的在線環(huán)境有效的內部網(wǎng)知識門戶網(wǎng)站小結第5章培育知識共享文化5.l創(chuàng)建理想的環(huán)境實地威對知識的渴望5.2分析組織的文化文化要素文化沖突價值觀的重要性文化評估知識審計交流傾向5.3共享才智，5.4領導層：高層的力量職位和術語忍耐，忍耐激勵機制的績效激勵機制的傾聽者5.5自組織的子文化網(wǎng)絡中的角色穿過防火墻5.6變革的挑戰(zhàn)小結第6章形成網(wǎng)絡文化6.1媒介是信息的一部分網(wǎng)絡論壇使環(huán)境與文化相匹配協(xié)同設計形成簡單的在線交流6.2工具及其配置 在線交流的類型適應不同的子文化格式對交流的影響6.3協(xié)同工作的三個方面交互訂為關注程度內聚力的影響交互行為、關注、內聚力和交流工具設計6.4了解人和政策個人特征文檔的作用政策和方針6.5外部協(xié)同社區(qū)小結第7章選擇和使用技術7.1適合所有用途的工具簡單易用和能力·為不同情境選用合適的工具根據(jù)目的選擇合適的技術技術、群體規(guī)模與活動持續(xù)時間熟悉程度與參與的重要性誰組成群體技術自治7.2工具及其特點和應用電子郵件實時交流工具：聊天工具與即時信息異步討論：消息公告板7.3即時信息與"在線者"7.4端對端的知識網(wǎng)7.5構建協(xié)同環(huán)境讓成員們感覺舒適從會話中學習7.6適合短期會話事件的工具異步會議直播實時事件小結第3部分知識網(wǎng)絡的實際應用第8章創(chuàng)造和支持內部交流8.l文化先決條件8.2顧問的參與8.3推銷思想對知識網(wǎng)絡陌生的公司熟悉知識網(wǎng)絡的公司8.4吸引利益相關者8.5激勵參與消除不利因素獎賞與報酬提高聲望互惠成員身份的效果8.6學會講故事故事的力量在線跳板故事8.7實踐在線交流領導在線交流參與在線交流8.8組織社區(qū)8.9自發(fā)性交流社區(qū)與組織的利害關系誰是負責人培養(yǎng)自反性自發(fā)性交流社區(qū)的生命周期建立電子郵件群體提供討論平臺8.10為尋找緊急解決方案進行的暫時交流突發(fā)性的知識傳輸·訓練和培訓暫時網(wǎng)絡資源維護8. 11有計劃地加強知識共享文化培養(yǎng)角色和文化小結第9章與外部利益相關者交流9.l構建外部關系創(chuàng)新的重要性從網(wǎng)絡公司的案例中汲取的經(jīng)驗教在線商務交易VedcalNet和它的社區(qū)論題9.2了解客戶并向他們學習在線客戶研究Hallmark的理念社區(qū)與收入的聯(lián)系電子空間中的客戶關系9.3客戶之間的知識交流NET－SAVVY市場esav成功的秘密Cisco對技術社區(qū)的吸引怎樣向客戶學習自組織的消費者社區(qū)9.4主持客戶的交流邀請客戶提出意見并開展協(xié)作商學院和其工商管理碩士的投考者創(chuàng)造性用戶的聚集地提供基礎支持社區(qū)為支持健康需求進行的設計9.5客戶自發(fā)的聚集地客戶操縱的申訴部門提供給客戶的訂購跟蹤小結第10章未來之路10.l相互獨立和信息過剩全球性連接更多的聲音，更快、更響亮10.2交流增值激勵參與映射社會網(wǎng)絡10.3可持續(xù)性組織內部的雜亂講客戶的語言從學習中學習適應變化的市場組織的新形態(tài)變異引出解決方案重新定義成功10.4 新的技能要求引起注意未來的領導能力10.5 未來的技術之路下一代的門戶集成技術小結附錄A 參考文獻注釋

　　Clifffigallo是一位具有15年以上經(jīng)驗的在線交流的杰出領導者。作為咨詢家，他的客戶均是諸如AOL、Genentech、Cisco之類的大型企業(yè)。他曾是WELL的首席執(zhí)行官，“Hostingwebcommunities”的作者。Nancyrhine與人合建立了Women.com，這是第一家關注女人的網(wǎng)絡企業(yè)。她曾是WELL的客戶服務總監(jiān)，AOL開發(fā)部主管，AOL數(shù)字城市業(yè)的業(yè)務開發(fā)部主管，以及PlanetRX社區(qū)的副執(zhí)行總裁。相關圖書IT咨詢：12項關鍵指標剖析ERP原理·設計·實施信息工程建設監(jiān)理電子政務總體設計與技術實現(xiàn)ERP精髓與實施