滿意度的價(jià)值：聯(lián)結(jié)顧客與員工滿意度到財(cái)務(wù)底線

　　大多數(shù)組織都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到顧客滿意度和員工滿意度都對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)具有重要的影響，然而實(shí)際操作起來(lái)卻很難把它們直接掛鉤。本書作為該領(lǐng)域一本具有開創(chuàng)性的圖書，第一次把顧客滿意度和員工滿意度直接同企業(yè)的有形經(jīng)營(yíng)成果——市場(chǎng)份額、收入、盈利性聯(lián)系了起來(lái)，對(duì)實(shí)踐具有重要的指導(dǎo)意義。

　　德里克.艾倫目前是市場(chǎng)探查公司的副總裁和研究主管。他為眾多《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)togong客戶研究方面的咨詢服務(wù)，在這些咨詢服務(wù)方面使用了本書給出的多種技術(shù)。艾倫從威斯康星—密爾沃基大學(xué)獲得了碩士和博士學(xué)位。