銷售管理

第1章銷售管理概述
1.1銷售管理的含義
1.1.1什么是銷售管理
1.1.2銷售管理的職能
1.1.3銷售管理的技能
1.2成為一名成功的銷售經(jīng)理
1.2.1人員推銷的產(chǎn)生和發(fā)展
1.2.2銷售人員的職業(yè)道路
1.2.3從銷售員到銷售經(jīng)理
1.2.4銷售職業(yè)特征
1.2.5如何成為一名合格的銷售經(jīng)理
1.3銷售管理的發(fā)展趨勢
1.3.1從交易推銷到關系推銷
1.3.2從個人推銷到團隊推銷
1.3.3從關注銷售量到關注銷售效率
1.3.4從管理銷售到領導銷售
1.3.5從本地銷售到全球銷售
本章小結
思考與練習
第2章銷售計劃管理
2.1銷售計劃的重要性
2.1.1銷售計劃的概念
2.1.2銷售計劃的重要性
2.1.3制定可行的銷售計劃
2.2確定銷售目標
2.2.1根據(jù)銷售成長率確定銷售目標
2.2.2根據(jù)市場占有率確定銷售目標
2.2.3根據(jù)市場擴大率或?qū)嵸|(zhì)成長率確定銷售目標
2.2.4根據(jù)損益平衡點確定銷售目標
2.2.5根據(jù)經(jīng)費預算確定銷售目標
2.2.6根據(jù)消費者購買力確定銷售目標
2.2.7根據(jù)各種基數(shù)確定銷售目標
2.2.8根據(jù)銷售人員的申報確定銷售目標
2.3銷售定額及其分配
2.3.1銷售定額的作用
2.3.2銷售定額的特征
2.3.3銷售定額的類型
2.3.4銷售定額的分配
2.3.5銷售定額分配的程序
2.4銷售計劃的編制
2.4.1編制銷售計劃的程序
2.4.2月銷售計劃的編制
2.4.3月別.產(chǎn)品別銷售計劃的編制
2.4.4部門別.客戶別銷售計劃的編制
2.4.5銷售人員行動計劃的編制
2.4.6銷售貨款回收計劃的編制
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思考與練習
第3章銷售組織的設計
3.1銷售組織概述
3.1.1銷售組織的含義
3.1.2銷售組織的功能與特點
3.1.3銷售組織設計的原則
3.1.4銷售組織中常見的問題
3.2銷售組織的設計
3.2.1銷售組織設計的重要性
3.2.2影響銷售組織設計的因素
3.2.3銷售組織的類型
3.2.4確定銷售組織的規(guī)模
本章小結
思考與練習
第4章銷售區(qū)域的設計與管理
4.1銷售區(qū)域的設計
4.1.1銷售區(qū)域設計的意義
4.1.2銷售區(qū)域設計應考慮的因素
4.1.3銷售區(qū)域設計的原則
4.1.4銷售區(qū)域設計的方法
4.1.5銷售區(qū)域設計的程序
4.1.6銷售區(qū)域的調(diào)整
4.2銷售區(qū)域的管理
4.2.1銷售區(qū)域地圖的利用
4.2.2銷售區(qū)域的開拓與鞏固
4.2.3銷售區(qū)域的時間管理
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思考與練習
第5章銷售分析與控制
5.1銷售額分析
5.1.1什么是銷售額分析
5.1.2銷售額分析的目的
5.1.3銷售額分析的內(nèi)容
5.2銷售成本分析
5.2.1什么是銷售成本分析
5.2.2銷售成本分析的目的
5.2.3銷售成本分析的內(nèi)容
5.2.4銷售成本分析的方法
5.2.5增加贏利能力
5.2.6銷售人員費用控制的方法
5.3銷售預算
5.3.1銷售預算的概念與作用
5.3.2銷售預算的編制程序
5.3.3銷售預算的編制方法
5.3.4銷售預算控制
本章小結
思考與練習
第6章銷售人員的招聘
6,1銷售人員招聘的途徑與工作要點
6.1.1銷售人員招聘的途徑
6.1.2利用報紙招聘應注意的問題
6.1.3招聘工作要點
6.2銷售人員招聘的程序
6.2,1初步淘汰
6.2.2面試
6.2.3測驗
6.2.4調(diào)查
6.2.5錄用
6.3銷售人員招聘決策的評價
6.3.1招聘銷售人員的標準
6.3.2有效的銷售人員招聘
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思考與練習
第7章銷售人員的培訓
7.1銷售人員培訓概述
7.1.1什么是銷售人員培訓
7.1.2銷售人員培訓的目的
7.1.3銷售人員培訓的原則與培訓的對象
7.1.4銷售人員培訓的步驟
7.2銷售人員培訓計劃的制定
7.2.1確定培訓目標
7.2.2制定培訓內(nèi)容
7.2.3確定培訓時間和地點
7.2.4選擇培訓方式
7.2.5師資配備與考評
7.3培訓教師的素質(zhì)與培訓方式
7.3.1培訓教師的確定
7.3.2培訓教師的素質(zhì)要求
7.3.3把握培訓規(guī)律
7.3.4培訓方法
7.4銷售人員培訓工作的評價
7.4.1收集反饋信息
7.4.2選擇評價方法
7.4.3分析.總結和建議
本章小結
思考與練習
第8章銷售人員的獎酬與激勵
8.1建立銷售人員的獎酬制度
8.1.1銷售人員獎酬制度的含義
8.1.2銷售人員獎酬制度的作用
8.1.3建立銷售人員獎酬制度的原則
8.1.4銷售人員獎酬制度的類型
8.1.5銷售人員獎酬制度的實施與考察
8.2銷售人員的激勵
8.2.1銷售人員的激勵方式
8.2.2問題銷售人員的激勵
8.2.3明星銷售人員的激勵
8.2.4老化銷售人員的激勵
8.3競賽激勵
8.3.1競賽目標的設定
8.3.2銷售競賽的實施
8.3.3銷售競賽活動的管理
8.3.4競賽激勵應注意的問題
8.3.5做個成功的銷售主管
本章小結
思考與練習
第9章銷售人員的績效考評
9.1銷售人員績效考評概述
9.1.1銷售人員績效考評的目的
9.1.2銷售人員績效考評的原則
9.1.3銷售人員績效考評的內(nèi)容
9.2銷售人員績效考評的程序
9.2.1收集考評資料
9.2.2建立績效標準
9.2.3選擇考訐方法
9.2.4進行銷售人員的績效考評
9.2.5考評結果的反饋
9.3銷售人員績效考評應注意的問題
9.3.1考評要客觀.公正
9.3.2科學設計績效考評指標
9.3.3考評操作過程要規(guī)范化
9.3.4建立績效考評檔案
本章小結
思考與練習
第10章貨品管理
10.1訂單.發(fā)貨與退貨的管理
10.1.1訂單管理
10.1.2發(fā)貨管理
10.1.3退貨管理
10.2終端管理
10.2.1終端管理的常見問題
10.2.2終端管理的主要內(nèi)容
10.2.3終端管理的要求
10.3竄貨管理
10.3.1竄貨的主體
10.3.2竄貨的形式
10.3.3竄貨原因的分析
10.3.4治理竄貨的對策
本章小結
思考與練習
第11章信用管理
11.1企業(yè)信用管理概述
11.1.1企業(yè)信用管理的內(nèi)涵及意義
11.1.2企業(yè)信用管理的內(nèi)容
11.1.3企業(yè)信用管理的目標
11.1.4企業(yè)信用管理體系的建立
11.2客戶信用調(diào)查
11.2.1客戶信用調(diào)查的方法
11.2.2客戶信用評價的方法
11.2.3客戶信用等級分類
11.2.4制定信用政策
11.3應收賬款管理
11.3.1應收賬款的功能與成本
11.3.2應收賬款管理的要點
11.3.3收款的風險信息及企業(yè)風險管理中常見的問題
11.3.4企業(yè)應收賬款的處理方法
11.3.5討債技巧
本章小結
思考與練習
第12章客戶關系管理
12.1客戶關系管理概述
12.1.1客戶關系管理的含義
12.1.2客戶關系管理的內(nèi)容
12.1.3如何實施客戶關系管理
12.1.4客戶關系管理的原則
12.2客戶組合與分析
12.2.1確定客戶組合
12.2.2客戶分析方法及程序
12.2.3客戶的篩選
12.2.4顧客忠誠的層次分析
12.2.5顧客忠誠的價值分析
12.2.6顧客忠誠度的標準分析
12.3客戶投訴的管理
12.3.1客戶投訴的內(nèi)容
12.3.2處理客戶投訴的原則
12.3.3處理客戶投訴的程序
12.3.4處理客戶投訴的策略
12.3.5處理客戶投訴時應注意的問題
12.4CRM系統(tǒng)的實施
12.4.1CRM系統(tǒng)的實施目標
12.4.2CRM系統(tǒng)的功能
12.4.3成功實施CRM應注意的問題
12.4.4客戶數(shù)據(jù)管理
12.4.5客戶服務系統(tǒng)
12.4.6電子銷售管理系統(tǒng)
本章小結
思考與練習
第13章服務管理
13.1服務質(zhì)量管理
13.1.1服務的概念與特征
13.1.2服務質(zhì)量的含義及構成
13.1.3服務質(zhì)量評價
13.1.4服務質(zhì)量測定
13.1.5服務質(zhì)量差距分析
13.1.6影響服務質(zhì)量的因素
13.1.7改善服務質(zhì)量的方法
13.2客戶服務管理
13.2.1客戶服務的含義和作用
13.2.2客戶服務的分類
13.2.3售前服務技巧
13.2.4售中服務技巧
13.2.5售后服務技巧
13.2.6全面客戶服務
13.3顧客滿意度
13.3.1顧客滿意度的含義
13.3.2影響顧客滿意度的因素
13.3.3建立顧客滿意度測評指標體系
13.3.4提高顧客滿意度
本章小結
思考與練習
參考文獻