搞掂麻煩顧客：企業(yè)生存手冊

　　他們大嚷大叫、聲嘶力竭、咄咄逼人；他們尋釁滋事、出口不遜、不依不饒。他們死纏硬磨，耗費(fèi)你大量的時(shí)間；他們把你激怒，使你血壓升高。＜br＞他們是誰？他們就是麻煩顧客。與我們打交道的人成千上萬，盡管麻煩顧客只占其中的一小部分，可這一小部分人會(huì)嚴(yán)重打擊我們的自信心，也會(huì)對我們?nèi)绾螌Υ渌櫩彤a(chǎn)生巨大影響。＜br＞在《搞掂麻煩顧客》一書中，肖恩·貝爾丁介紹了一些實(shí)用而有效的方法，專門針對麻煩顧客這個(gè)特殊的群體。全書從簡單的LESTER原則談起：＜br＞L（Listen to your customer）——傾聽顧客心聲＜br＞E（Echo the issue）——附議＜br＞S（Sympathize with the customer’s）——與顧客產(chǎn)生共鳴＜br＞T（Thank the customer）——向顧客表示感謝＜br＞E（Evaluate your opinion）——備選方案評估＜br＞R（Respond with a win-win solution）——達(dá)成雙贏結(jié)果＜br＞無論顧客是在電話線的另一端，還是面對面地與你交談；無論是在辦公室，還是在銷售現(xiàn)場，貝爾丁將指導(dǎo)你如何緩解沖突，減輕壓力，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

　　肖恩·貝爾丁是貝爾丁技術(shù)發(fā)展公司（BeldingSkillsDevelopmentCoxlaoration）的總裁——該公司是一個(gè)以顧客服務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力見長的國際培訓(xùn)與發(fā)展公司。同時(shí)，肖恩也是神秘跟蹤調(diào)查公司（RetailTrackMysteryShoppingInc）的首席執(zhí)行官。除了針對激勵(lì)性、娛樂性的主題發(fā)表演講外，肖恩還多次在全世界做過“對付各種人”（WinningwithPeople）的系列講座。他在紐約和休斯頓長大，目前與妻子和三個(gè)孩子居住在渥太華。