商務(wù)溝通與客戶(hù)服務(wù)

第一章商務(wù)活動(dòng)（1）
第一節(jié)　商務(wù)活動(dòng)內(nèi)容（1）
第二節(jié)　商務(wù)活動(dòng)計(jì)劃（4）
第三節(jié)　國(guó)際商務(wù)活動(dòng)（8）
第二章　商務(wù)溝通原理（15）
第一節(jié)　溝通的基本特征（15）
第二節(jié)　語(yǔ)言溝通（16）
第三節(jié)　非語(yǔ)言溝通（20）
第三章　溝通的基本要素（26）
第一節(jié)　溝通的主體和客體（26）
第二節(jié)　溝通形式（信息）（27）
第三節(jié)　溝通傳送渠道（29）
第四節(jié)　噪聲（29）
第五節(jié)　反饋與環(huán)境（32）
第四章　溝通的類(lèi)型（34）
第一節(jié)　自我溝通（34）
第二節(jié)　人際溝通（36）
第三節(jié)　組織溝通（39）
第四節(jié)　公共場(chǎng)合溝通（40）
第五節(jié)　大眾媒介溝通（44）
第六節(jié)　跨文化溝通（46）
第五章　有效的溝通（51）
第一節(jié)　溝通的作用（51）
第二節(jié)　溝通的渠道（52）
第三節(jié)　溝通的對(duì)象（54）
第四節(jié)　溝通的障礙（57）
第五節(jié)　有效的溝通（58）
第六章　商務(wù)溝通方式（62）
第一節(jié)　商務(wù)談判溝通（62）
第二節(jié)　沖突溝通（65）
第三節(jié)　團(tuán)隊(duì)溝通（66）
第四節(jié)　網(wǎng)絡(luò)溝通（69）
第五節(jié)　其他商務(wù)溝通方式（71）
第七章　商務(wù)活動(dòng)中的客戶(hù)服務(wù)（76）
第一節(jié)　商務(wù)銷(xiāo)售（76）
第二節(jié)　商務(wù)活動(dòng)中的客戶(hù)服務(wù)（84）
第三節(jié)　商務(wù)秘書(shū)在客戶(hù)服務(wù)中的作用（86）
第八章　客戶(hù)服務(wù)的基本要素（90）
第一節(jié)　客戶(hù)（90）
第二節(jié)　服務(wù)（96）
第三節(jié)　客戶(hù)服務(wù)（99）
第四節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理（102）
第九章　與客戶(hù)溝通（105）
第一節(jié)　問(wèn)候客戶(hù)（105）
第二節(jié)　發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求（108）
第三節(jié)　應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)（112）
第四節(jié)　客戶(hù)服務(wù)的方法和技巧（114）
第十章　客戶(hù)需求調(diào)查（119）
第一節(jié)　關(guān)注客戶(hù)需求（119）
第二節(jié)　客戶(hù)需求內(nèi)容分析（122）
第三節(jié)　客戶(hù)需求調(diào)查方案設(shè)計(jì)（125）
第四節(jié)　客戶(hù)需求調(diào)查的方法和技術(shù)（128）
第十一章　客戶(hù)服務(wù)程序及投訴處理（135）
第一節(jié)　客戶(hù)服務(wù)程序（135）
第二節(jié)　客戶(hù)投訴的內(nèi)容及處理客戶(hù)投訴的意義（140）
第三節(jié)　處理客戶(hù)投訴的流程和要點(diǎn)（142）
第十二章　提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)（147）
第一節(jié)　確立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念（147）
第二節(jié)　提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)程序（149）
第三節(jié)　提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)方式（153）
第十三章　客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立（158）
第一節(jié)　了解客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（158）
第二節(jié)　從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取客戶(hù)服務(wù)信息（163）
第三節(jié)　數(shù)據(jù)挖掘與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（167）
第十四章　客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與解決（171）
第一節(jié)　確定客戶(hù)問(wèn)題（171）
第二節(jié)　分析客戶(hù)問(wèn)題（175）
第三節(jié)　為客戶(hù)提供解決方案（180）
參考文獻(xiàn)（183）