處理投訴與顧客滿意：國際標準ISO 10002初解

定　價：￥20.00

作　者：	北京方圓萬里行應用技術研究院，中國標準出版社標準咨詢服務部編著
出版社：	中國標準出版社
叢編項：	處理投訴與非正常投訴實用叢書
標　簽：	環(huán)境科學

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ISBN：	9787506637954	出版時間：	2005-06-01	包裝：	平裝
開本：	21cm	頁數：	236	字數：

內容簡介

　　如何有效處理投訴，一直是企業(yè)和顧客共同關注的問題，在經濟日漸全球化的今天，這一點又有了異乎尋常的意義。通過處理投資做到企業(yè)與顧客達成某些共識，最終實現提高產品質量和服務質量的目的，是全球都在研究的課題。為了使列多的企業(yè)及時理解并運用ISO 10002處理投訴問題，編寫了本書。本書在于引導企業(yè)能夠根據自己的實際情況和行業(yè)特征，建立符合自身特點的處理投訴體系。同時也希望引起更多有志于此的人士來關注處理投訴問題，為共同建設和諧社會盡一分力。

作者簡介

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圖書目錄

一、投訴的產生及發(fā)展
（一）投訴的產生
（二）投訴的發(fā)展
二、投訴的概念
（二）投訴、投訴者及處理投訴體系
（二）與投訴相關的概念
三、顧客滿意
（一）顧客滿意是企業(yè)經營的宗旨
（二）顧客滿意與顧客忠誠
（三）正確高效地處理投訴是顧客滿意的前提
四、ISO10002標準生產的背景及意義
（一）ISO10002標準產生的背景
（二）ISO10002及配套標準簡介
（三）ISO10002出臺的意義
五、ISO10002與ISO9000族標準、GB/T17242的關系
（一）ISO10002與ISO9000族標準的關系
（二）ISO10002與GB/T17242的關系
六、ISO10002標準的適用范圍
（一）為組織處理投訴提供指南
（二）適用于一切組織
（三）提出了處于投訴中的核心內容
（四）明確了不適用范圍
（五）明確了與相應法律的關系
七、處理投訴的原則
（一）透明性
（二）可行性
（三）反饋性
（四）公正性
（五）免費
（六）保密性
（七）以顧客為中心
（八）責任性
（九）持續(xù)改進
八、處理投訴的基本框架
（一）職責
（二）方針
（三）權利與義務
九、處理投訴的編排與設計
十、處理投訴程序的運作
十一、處理投訴的維護和改進
十二、ISO10002的附錄
十三、ISO10002在我國的應用趨勢
附件