跟我學(xué)做酒店金牌服務(wù)員

第一章　優(yōu)秀酒店服務(wù)員從這里開(kāi)始
一.酒店金牌服務(wù)員是什么樣的人
是向“上帝”奉獻(xiàn)真誠(chéng)微笑的使者
是招徠賓客的“交際家”
是見(jiàn)機(jī)而作的“小機(jī)靈”
是具有良好記憶力的“活字典”
二.有了意志力你就成功了一半
堅(jiān)持主動(dòng)性,不做木偶人
保持自制力,有理讓三分
麥當(dāng)勞“帝國(guó)”的成功秘訣
三.從熱愛(ài)自己的職業(yè)干起
服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,顧客是酒店的財(cái)神
服務(wù)可以增長(zhǎng)才干,打工仔可以變?yōu)榭偛?br />服務(wù)是一門藝術(shù),是謀生的一種手段
樹(shù)譽(yù)千日,毀譽(yù)一時(shí),100-1=0
四.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
良好的禮儀禮貌
優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
豐富的服務(wù)知識(shí)
嫻熟的服務(wù)技能
快捷的服務(wù)效率
一流的清潔衛(wèi)生
五.做優(yōu)秀公關(guān)秀
怎樣使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感
怎樣同不同氣質(zhì)人的交往
第一次接觸要注意什么
怎樣保持心理平衡
第二章　清清楚楚了解酒店的服務(wù)
一.學(xué)會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行分類
根據(jù)客源分類
其他分類方法
我國(guó)酒店分類
二.做好酒店顧客分析
對(duì)酒店顧客的財(cái)力進(jìn)行分析
對(duì)酒店顧客的入住選擇行為進(jìn)行分析
對(duì)酒店顧客的外出動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析
三.掌握酒店服務(wù)的內(nèi)容
準(zhǔn)確了解酒店服務(wù)的概念
準(zhǔn)確了解酒店服務(wù)的范圍
準(zhǔn)確了解住宿服務(wù)的內(nèi)容
準(zhǔn)確了解餐飲服務(wù)的內(nèi)容
四.酒店服務(wù)有備才能無(wú)患
做好服務(wù)前的自身準(zhǔn)備
做好服務(wù)前的環(huán)境準(zhǔn)備
做好服務(wù)前的工作準(zhǔn)備
五.酒店服務(wù)要用技巧來(lái)說(shuō)話
熟練掌握前廳服務(wù)的技巧
正確掌握客房服務(wù)的技巧
巧妙運(yùn)用餐廳服務(wù)的技巧人民酒店“三號(hào)”品牌代代相傳的秘密
第三章酒店服務(wù)禮儀有學(xué)問(wèn)
一.穿戴有方是第一步
服飾要協(xié)調(diào)

正裝要得體
穿戴有四忌
慎重佩戴各種飾品
二.美麗從“頭”開(kāi)始
人無(wú)潔發(fā),邋邋遢遢
選好發(fā)型,揚(yáng)長(zhǎng)避短
三.利用化妝給人留下美好印象
化妝要堅(jiān)持的原則
化妝的方法必須正確
化妝要銘記的五大禁忌
四.巧嘴才能顯示出非凡的魅力
交談?dòng)谜Z(yǔ)的秘訣
準(zhǔn)確運(yùn)用行業(yè)用語(yǔ)
五.一舉一動(dòng)充分表現(xiàn)你的氣質(zhì)
站要挺拔精神——上長(zhǎng)下壓,前后相挾,左右向中
走要飄逸大方——上體前驅(qū),抬頭挺胸,目視前方
坐要端莊文雅——腰背挺直肩放松
六.見(jiàn)面禮儀五要訣
稱呼是交往的“鑰匙”
問(wèn)候是獲得好感的秘笈
握手是連接心靈的橋梁
介紹是促成溝通的媒介
女士?jī)?yōu)先是禮節(jié)中的國(guó)際慣例
七.接待禮儀
辦公室接待禮儀
迎送接待禮儀
會(huì)議接待禮儀
八.位次——身份的象征
宴請(qǐng)位次安排
會(huì)客位次安排
會(huì)談位次安排
會(huì)議位次安排
簽字位次安排
合影位次安排
乘車位次安排
國(guó)旗位次安排
第四章掌握前廳服務(wù)的技巧
一.前廳服務(wù)功能及分工
前廳部基本工作職能
前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
二.前廳服務(wù)員職責(zé)
禮賓員
預(yù)訂員
接待員
問(wèn)訊員
接線員
商務(wù)中心文員
三.前廳服務(wù)員禮儀
禮賓員禮儀
問(wèn)訊員禮儀
接待員禮儀
郵件的處理
預(yù)訂員禮儀
接線員禮儀
結(jié)賬員禮儀
商務(wù)中心文員禮儀
四.前臺(tái)銷售方法與技巧
報(bào)價(jià)方法
銷售技巧
注意事項(xiàng)
第五章客房服務(wù)要重視
一.客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
大中型酒店客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置
小型酒店客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置
二.客房部機(jī)構(gòu)職能
客房樓面
洗滌部
公共區(qū)域
三.客房部崗位設(shè)置與職能
臺(tái)班服務(wù)員
衛(wèi)生班服務(wù)員
副班服務(wù)員
四.客房種類及其設(shè)備
客房種類
客房設(shè)備
五.客房接待服務(wù)模式
樓層服務(wù)臺(tái)
客房服務(wù)中心
六.客房接待服務(wù)程序
迎客服務(wù)
住客服務(wù)
送客服務(wù)
七.接待服務(wù)注意事項(xiàng)
講究?jī)x表儀容,做好“幕后”工作
介紹服務(wù)設(shè)施,說(shuō)明使用方法
按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),注意禮貌用語(yǔ)
平常見(jiàn)到客人,主動(dòng)問(wèn)候招呼
注意“三輕”服務(wù),不要打擾客人
客房就是“私房”,出進(jìn)不可大意
八.住客服務(wù)
端茶送水
整理房間
會(huì)客服務(wù)
送餐服務(wù)
留言服務(wù)
電話服務(wù)
洗衣服務(wù)
飲料服務(wù)
叫醒服務(wù)
借用服務(wù)
輸送服務(wù)
加床服務(wù)
托嬰服務(wù)
岱修服務(wù)
保險(xiǎn)箱服務(wù)
擦皮鞋服務(wù)
九.客房清掃
客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
客房清掃基本方法
客房清掃程序
客房衛(wèi)生計(jì)劃
清掃注意事項(xiàng)
十.客房清潔整理細(xì)則
日間服務(wù)
夜床服務(wù)
十一.客房消毒
消毒項(xiàng)目
常用消毒劑
消毒方法
十二.公共區(qū)域清潔服務(wù)
清潔范圍
清潔要求
第六章餐廳服務(wù)不可小視
一.餐廳服務(wù)的基本要求
衛(wèi)生潔凈喜人
布置賞心悅目
二.餐廳組織結(jié)構(gòu)
餐廳業(yè)務(wù)組織形式
餐廳工作崗位職責(zé)
三.餐前準(zhǔn)備
任務(wù)分配
準(zhǔn)備餐桌
準(zhǔn)備臺(tái)布
準(zhǔn)備餐具
準(zhǔn)備餐具柜
熟悉菜單
餐前短會(huì)
四.開(kāi)餐服務(wù)
迎賓入廳
引客入座
恭請(qǐng)點(diǎn)菜
取菜服務(wù)
五.就餐服務(wù)
上菜及臺(tái)面服務(wù)
服務(wù)周到
服務(wù)規(guī)范
操作安全
講究衛(wèi)生
六.結(jié)賬送客
必須注意的一般事項(xiàng)
正確應(yīng)對(duì)客人質(zhì)疑
說(shuō)話要講究方式
盡量目送客人
七.宴會(huì)服務(wù)
宴會(huì)預(yù)訂
宴會(huì)前準(zhǔn)備
宴會(huì)布置
服務(wù)程序
注意事項(xiàng)
八,酒吧服務(wù)
開(kāi)吧
服務(wù)程序
收吧
服務(wù)禮儀
九.酒水服務(wù)技巧
示瓶
冰鎮(zhèn)
溜杯
溫燙
開(kāi)瓶
潷酒
斟酒
添酒
十.不同國(guó)別的服務(wù)方式
基本服務(wù)方式
法國(guó)式服務(wù)
英國(guó)式服務(wù)
俄羅斯式服務(wù)
美國(guó)式服務(wù)
西餐蓋盤式服務(wù)
十一.必須要了解的兩種特殊服務(wù)
客前服務(wù)
備餐車式服務(wù)
第七章答疑解難
一.禮儀服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及處理
開(kāi)車服務(wù)
上崗服務(wù)
談話聊天
客人求助
二.前廳服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及處理
入住登記
投訴處理
缺額預(yù)訂與超額預(yù)訂
客房預(yù)訂中的失約行為
安全問(wèn)題
三÷客房服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及處理
接待服務(wù)
客房保安
突發(fā)事故,
四.餐廳服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及處理
投訴處理
安全問(wèn)題
特殊情況
第八章案例分析
一.喜來(lái)登旅館的十誡
二.希爾頓酒店的七準(zhǔn)則
三.雷迪森旅館的生意經(jīng)“是的,我能”
四.卡爾頓酒店的黃金標(biāo)準(zhǔn)
五.香港半島與半島集團(tuán)成功的奧秘
六.廣州白天鵝賓館的全員公關(guān)
七.一盒感冒藥的故事
第九章金牌服務(wù)員不可不知的法律知識(shí)
一.酒店消防管理法律制度
立法目的
消防管理體系和管理制度
防火設(shè)計(jì)與施工
火災(zāi)預(yù)防
消防設(shè)備
火災(zāi)撲救
酒店各主要部門消防管理制度
二.酒店治安管理法律制度
立法目的和適用范圍
營(yíng)業(yè)設(shè)施安全的法律規(guī)定
旅館設(shè)立變更的法律規(guī)定
保證旅客人身.財(cái)物安全的法律規(guī)定
對(duì)違法犯罪活動(dòng)處罰的規(guī)定
酒店治安工作管理制度
三.酒店安全管理法律制度
立法目的和適用范圍
旅游安全管理的基本方針
旅游安全管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)
事故處理及應(yīng)注意的問(wèn)題
酒店各部門安全管理制度
四.食品衛(wèi)生法
食品衛(wèi)生法的立法目的
食品的衛(wèi)生
食品添加劑.食品容器.包裝材料和食品用工具.設(shè)備的
衛(wèi)生規(guī)定
食品衛(wèi)生管理和監(jiān)督
法律責(zé)任
第十章附錄
一.掌握必要的行業(yè)英語(yǔ)口語(yǔ)
在接待臺(tái)(處)
在迎客廳
在房間里
洗衣.打掃.修理
二.常用文明服務(wù)用語(yǔ)25句
三.飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定
四.金牌服務(wù)員的課外必修課
五.中華人民共和國(guó)消防法