酒店服務(wù)學(xué)

總序
前言
第一章導(dǎo)論
第一節(jié)服務(wù)業(yè)的范疇
第二節(jié)酒店服務(wù)學(xué)的研究對(duì)象
第三節(jié)酒店服務(wù)學(xué)的研究方法
第二章服務(wù)特性與酒店服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)服務(wù)的十大特性
第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的定義與評(píng)判要素
第三節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié)顧客的性質(zhì)
第五節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成及其制約因素
第三章酒店服務(wù)基本理論
第一節(jié)顧客滿意理論
第二節(jié)產(chǎn)品價(jià)值理論
第三節(jié)特色競(jìng)爭(zhēng)理論
第四節(jié)劇本角色理論
第五節(jié)承諾誠(chéng)信原理
第四章酒店服務(wù)利潤(rùn)鏈
第一節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念
第二節(jié)顧客價(jià)值等式與利潤(rùn)鏈管理
第三節(jié)顧客滿意度與員工滿意度
第四節(jié)服務(wù)臺(tái)同與服務(wù)承諾
第五節(jié)酒店后臺(tái)管理和部門銜接
第五章規(guī)范化服務(wù)
第一節(jié)規(guī)范化服務(wù)的概念
第二節(jié)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化
第三節(jié)規(guī)范化眼務(wù)的構(gòu)成要素
第四節(jié)規(guī)范化服務(wù)的管理要求
第五節(jié)IS0與酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第六章個(gè)性化服務(wù)
第一節(jié)個(gè)性化服務(wù)的概念
第二節(jié)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容
第三節(jié)店客溝通與信息對(duì)稱
第四節(jié)收集賓客信息的有效途徑
第五節(jié)顧客資料庫(kù)的建立
第六節(jié)顧客資料庫(kù)的管理和運(yùn)用
第七章情感化服務(wù)。
第一節(jié)情感化服務(wù)的重要性
第二節(jié)情感化是中國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)特色
第三節(jié)情感溝通
第四節(jié)店客溝通的有效性
第八章金鑰匙服務(wù)
第一節(jié)“金鑰匙”與金鑰匙組織
第二節(jié)中國(guó)酒店金鑰匙的承諾、規(guī)范和理念
第三節(jié)金鑰匙服務(wù)的特征和項(xiàng)目
第四節(jié)金鑰匙與酒店各部門的關(guān)系
第九章整體服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)整體服務(wù)質(zhì)量的概念
第二節(jié)觀念培育與制度設(shè)計(jì)
第三節(jié)授權(quán)、補(bǔ)位與管理溝通
第四節(jié)整合營(yíng)銷
第十章酒店創(chuàng)新
第一節(jié)酒店創(chuàng)新的必要性
第二節(jié)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與酒店創(chuàng)新的關(guān)系
第三節(jié)酒店創(chuàng)新的原則
第四節(jié)酒店創(chuàng)新的內(nèi)容
第十一章酒店的工程技術(shù)服務(wù)
第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量與技術(shù)設(shè)備一
第二節(jié)酒店工程部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第三節(jié)酒店智能化信息技術(shù)服務(wù)
第四節(jié)酒店弱電系統(tǒng)的服務(wù)功能
第五節(jié)其他主要設(shè)備的服務(wù)功能
第十二章服務(wù)促銷與銷售
第一節(jié)對(duì)服務(wù)促銷的基本認(rèn)識(shí)
第二節(jié)客房促銷與銷售
第三節(jié)收益管理
第四節(jié)餐飲促銷與銷售
第五節(jié)服務(wù)促銷的方式與技巧
第十三章服務(wù)管理
第一節(jié)ISO的質(zhì)量管理原則
第二節(jié)酒店服務(wù)設(shè)計(jì)
第三節(jié)服務(wù)成本管理
第四節(jié)客戶關(guān)系管理
第五節(jié)綠色服務(wù)管理
第十四章服務(wù)培訓(xùn)
第一節(jié)服務(wù)培訓(xùn)的目的
第二節(jié)服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容
第三節(jié)服務(wù)培訓(xùn)的方法
第十五章酒店文化
第一節(jié)酒店文化的構(gòu)成
第二節(jié)物質(zhì)文化
第三節(jié)服務(wù)文化
第四節(jié)管理文化
第五節(jié)精神文化
第六節(jié)酒店文化建設(shè)與“以人為本”
第十六章服務(wù)質(zhì)量的分析與評(píng)估
第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析與評(píng)估概述
第二節(jié)統(tǒng)計(jì)流程控制
第三節(jié)顧客滿意度測(cè)量
主要參考書目
后記