本書是一本優(yōu)秀的“服務營銷”教材，根據其英文最新版本第3版翻譯。本書最大的特點是結構新穎、系統(tǒng)、科學。全書圍繞服務質量差距模型展開論述，將服務營銷過程中顧客的角色、期望、行為和感知等與企業(yè)的戰(zhàn)略、運營和人力資源管理要素合乎邏輯而又清晰簡明地聯(lián)系在一起。服務質量差距模型使本書成為不同一般服務營銷教材的創(chuàng)新之作，被眾多歐美商學院選做權威教材和參考書。第3版在原有版本的基礎上，在全書最后新加入8個極具典型性的案例，以便于學生更好地掌握書中學到的知識。 本書可用于管理專業(yè)本科生、研究生和MBA學生相關課程的教學，也適用于各行業(yè)關注服務活動的管理人員的培訓與自學。 作者簡介：瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）是位于查珀爾希爾的比卡羅來納大學Kenan-Flagler商學院市場營銷學系的教授和系主任。曾獲得馬里蘭大學工商管理碩士及博士學位。她迄今已發(fā)表了60多篇論文，10多篇專著，以及包括最暢銷的經營書《提供優(yōu)質服務：平衡顧客感覺與期望》在內的4本著作。她曾開辦咨詢公司，專門從事戰(zhàn)略、以及服務營銷和服務質量的評估和實施的咨詢業(yè)務，在信息技術、保險、工程和金融等40多個行業(yè)領域研究顧客期望。她榮獲多項研究獎，包括《消費者研究雜志》的Ferber獎、《市場營銷雜志》的Maynard獎、《營銷科學學會雜志》的Jagdish Sheth 獎，以及《市場營銷研究雜志》的O'Dell獎。
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