服務營銷管理

定　價：￥35.00

作　者：	梁彥明編著
出版社：	暨南大學出版社
叢編項：	21世紀市場營銷專業(yè)系列教材
標　簽：	營銷

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ISBN：	9787810794381	出版時間：	2004-07-01	包裝：	平裝
開本：	26cm	頁數：	353	字數：

內容簡介

　　為了便于讀者輕松地閱讀和全面地把握教材內容，全書采用了接近150份圖表，力圖通過大量的圖表清晰地表達繁復的概念和原理。為突出該學科實踐性強的特色，在各章節(jié)穿插了30多個營銷管理實踐專欄和大量的文中小案例，結合正文的內容向讀者介紹了聯(lián)邦快遞公司、利茲-卡爾頓酒店、馬里奧特酒店等公司卓越的服務營銷管理實踐。為拓寬讀者對服務營銷的視野，本書在內容選擇上力圖涉及零售、交通、旅游、餐飲、銀行、證券、保險、醫(yī)療、教育、電信、管理咨詢、體育等多個行業(yè)。囊括了傳統(tǒng)服務行業(yè)、專業(yè)化服務行業(yè)、非營利性服務行業(yè)和耐用品制造業(yè)的服務部門。本書可用于經濟及管理專業(yè)高級本科生和MBA學員的教學，也可作為服務營銷管理者的實用工具書，或者作為中層服務管理人員的培訓教材。編者假定讀者通過之前的學習和實踐經歷對營銷的基本原理相當熟悉，因此，對于可以在一本營銷學入門教材中找到的大量內容。

作者簡介

暫缺《服務營銷管理》作者簡介

圖書目錄

總序
前言
說明
第1篇服務營銷的基本原理
  第1章服務和服務營銷的本質
    1.1 定義和理解服務
    1.2 與服務相關的概念
    1.3 服務的特征及挑戰(zhàn)
    1.4 服務業(yè)
    1.5 服務營銷
    1.6 服務營銷的核心概念
    1.7 服務營銷學
  第2章建立分析服務的分類框架
    2.1 對服務進行分類
    2.2 托馬斯分類法：供應的角度
    2.3 蔡斯分類法：顧客接觸的程度
    2.4 施曼納分類法：服務運作的角度
    2.5 Lovelock分類法：具有戰(zhàn)略啟示的服務分類
    2.6 其他的分類方法
  第3章服務中的消費者行為
    3.1 實物和服務評價過程的差異
    3.2 需要和欲望的產生
    3.3 信息搜尋
    3.4 服務的選擇和評價
    3.5 服務消費過程
    3.6 購后行為
    3.7 顧客對服務的期望
    3.8 顧客對服務的感知
    3.9 以顧客為核心的服務營銷研究
第2篇發(fā)展服務營銷戰(zhàn)略
  第4章服務細分與市場定位
    4.1 理解市場定位
    4.2 開發(fā)和實施定位戰(zhàn)略
  第5章管理顧客關系
    5.1 什么是關系
    5.2 交易觀念與關系觀念
    5.3 關系營銷
    5.4 長期關系給顧客與服務組織帶來的利益
    ……
  第6章管理整體服務質量
  第7章提高服務生產力
第3篇管理服務營銷組合
  第8章設計與傳遞服務
  第9章服務參與者管理
  第10章服務定價和傳播
  第11章管理附加服務和客戶服務
參考文獻
資料來源