賣場管理與服務(wù)

第一部分程序與管理
第一章經(jīng)營理念
視點：主要是圍繞賣場經(jīng)營戰(zhàn)略.核心理念.人本與文本資源,發(fā)掘關(guān)鍵因素和特質(zhì).
亮點：MIS系統(tǒng)的實景模擬：理念.理想.精神.宗旨.目標(biāo).作風(fēng).管理文化等的定位和表述,"四為一贏"與人格特色,賣場就是服務(wù)與團(tuán)隊意識等.
一.經(jīng)營戰(zhàn)略
二.理念體系
三.管理文化
四.團(tuán)隊建設(shè)
第二章組織管理
視點：主要是以理念文化和人本為元素,設(shè)計貼近實際的組織架構(gòu).職能職責(zé).系統(tǒng)流程和人力資源配備.
亮點：切合實操的職責(zé)與職位設(shè)計：上下級.主責(zé).次責(zé).目標(biāo)成效等,明確工作規(guī)則與入職條件.要求和職責(zé)管理→能動管理→目標(biāo)管理的遞進(jìn)工作項和說明.
一.組織構(gòu)建
二.管理流程
三.人員配置和招聘
四.職責(zé)與職位描述
五.管理責(zé)任說明
第三章規(guī)章制度
視點：主要以組織管理原則和職能職責(zé)指引為基準(zhǔn),策劃人事.行政(權(quán)限)和考核管理等規(guī)章制度.
亮點：以企業(yè)化為作業(yè)規(guī)范思維,策劃賣場"游戲規(guī)則"和執(zhí)行模式,考核管理為：硬指標(biāo)(營業(yè)額)超基數(shù)業(yè)績考核+軟指標(biāo)(出勤.行為.崗位綜合素質(zhì))評分考核,達(dá)至實績與年度總評組合獎勵.
一.員工崗位守則
二.人事管理制度
三.行政管理制度
四.業(yè)績考核與評議
第四章計劃統(tǒng)籌
視點：主要以管理程序和方式,匹配上級或賣場經(jīng)營決策指令,承接計劃項和統(tǒng)籌工作等指引.
亮點：從戰(zhàn)略→策略→策動的目標(biāo)遞補(bǔ)進(jìn)中,引入決策就是平衡的概念并加以點綴.
一.管理設(shè)計程序
二.計劃與統(tǒng)籌工作
三.平衡管理方式
第五章協(xié)調(diào)控制
視點：主要匹配目標(biāo)任務(wù).計劃項和統(tǒng)籌內(nèi)容,按系統(tǒng)程序和管理方式協(xié)調(diào)營業(yè)服務(wù).實務(wù)操作等的承上啟下與橫向鏈接闡述.
亮點：賣場管理相關(guān)要項"八個確認(rèn)".軟硬件檢查.調(diào)節(jié).糾正和危機(jī)化解以及應(yīng)對措施與預(yù)防.
一.每天工作確認(rèn)
二.管理協(xié)調(diào)要項
三.店面管理與調(diào)節(jié)
四.危機(jī)控制程序
第二部分實務(wù)與操作
第六章顧客服務(wù)
視點：主要是承啟程序與管理,全面落實和推進(jìn)包括售前.售中.售后服務(wù)環(huán)節(jié).日常售賣.促銷展示和系統(tǒng)服務(wù)配合與支持及投訴處理等.
亮點：如何讓顧客稱心如意的服務(wù)內(nèi)涵.技巧.方法和實操要項.
一.顧客服務(wù)流程
二.如何超出顧客預(yù)期
三.系統(tǒng)服務(wù)支持
四.投訴處理技巧
五.賣場服務(wù)手冊
第七章賣場督導(dǎo)
視點：主要是配合顧客服務(wù)流程,全面系統(tǒng)地進(jìn)行職業(yè)道德.個人規(guī)范.營業(yè)秩序.環(huán)境設(shè)施與安全等事項的檢查.督促.改善和維護(hù).
亮點：以人本為動力,激發(fā)能動態(tài)勢--"五個維護(hù)"自律比督導(dǎo)更重要.
一.職業(yè)道德規(guī)范
二.督導(dǎo)藝術(shù)和方法
三.團(tuán)隊與服務(wù)維護(hù)
四.消防知識介紹
第八章營運反饋
視點：主要是賣場管理與服務(wù)營運過程從供應(yīng).購貨.倉存實務(wù)到核算記錄.服務(wù)品質(zhì).信息資源和顧客反饋等在時間與效果上的客觀呈報和衡量.
亮點：物流評估"四要素"和"操作六項目"：購.進(jìn).領(lǐng).退.換.補(bǔ).
一.供應(yīng)商評估
二.進(jìn)貨與倉存
三.信息資源運用
四.營運核算摘要
五.當(dāng)期營業(yè)情況報告
第九章培訓(xùn)學(xué)習(xí)
視點：主要是貼近賣場經(jīng)營理念和企業(yè)文化內(nèi)涵,策動服務(wù)意識.溝通技巧.滿意關(guān)系的三個培訓(xùn)主題并展開解述,同時,加載實操課程體驗和適合的測試題訓(xùn)練.
亮點：提供糅合品牌與行為文化基礎(chǔ)的知行合一動力,激活內(nèi)訓(xùn)的個性化四大系列課程.
一.培訓(xùn)與激活方式
二.企業(yè)文化領(lǐng)會
三.服務(wù)意識培養(yǎng)
四.賣場溝通技巧
五.顧客滿意度建立
六.培訓(xùn)課程實錄
七.培訓(xùn)課程案例
八.測試題訓(xùn)練
第三部分表格與使用
第十章管理類表格
視點：主要是人事行政.程序規(guī)范.銜接管理等呈報表格.
亮點：加注表格如何填報使用與呈交方式等指引和說明.
表格1：員工人職申請表
表格2：面試記錄表
表格3：員工試用同意書
表格4：自我鑒定表
表格5：員工使用評議表
表格6：人事行政命令單
表格7：員工外勤(出差)申請表
表格8：請假申請表
表格9：職位任命書
表格10：員工領(lǐng)用工具(辦公)用品明細(xì)表
表格11：行政A.B類人員評分表
表格12：行政C.D類人員評分表
表格13：員工業(yè)績考核統(tǒng)計表
表格14：員工綜合評分記錄表
表格15：員工出勤統(tǒng)計表
表格16：合理化建議提案表
表格17：培訓(xùn)明細(xì)記錄表
表格18：下月工作計劃書
表格19：月度業(yè)績考核簡報
表格20：賣場服務(wù)督導(dǎo)記錄表
表格21：日常工作檢查表
第十一章操作類表格
視點：主要是倉務(wù)盤存.貨品進(jìn)出等操作和營業(yè)成果記錄.匯總上報的實用表格.
亮點：加注資料責(zé)任人說明和填報匯總的時間與方式等.
表格1：賣場購貨通知單
表格2：訂貨計劃表
表格3,賣場訂貨單
表格4：進(jìn)出貨記錄表
表格5：貨品入倉單
表格6：貨品領(lǐng)出單
表格7：退貨處理呈報表
表格8：主要貨品庫存(變動)報表
表格9：月度退換貨品明確表
表格10：月度貨品盤點表
表格11：發(fā)貨通知單
表格12：客戶資信評估表
表格13：客戶電話溝通報告單
表格14：客戶電話預(yù)訂貨記錄表
表格15：售賣小票
表格16：營業(yè)日報表
表格17：每周售賣匯總表
表格18：月度營業(yè)服務(wù)報告
表格19：賣場營業(yè)(資金)結(jié)算表
表格20：營業(yè)金額匯總表
表格21：促銷活動反饋表
表格22：顧客征詢意見表
表格23：市場信息匯總表
表格24：顧客信息反饋分析表
表格25：新貨品購進(jìn)建議書
表格26：供應(yīng)商基本資料記錄評估表
表格27：供應(yīng)商促銷贈品記錄表
表格28：投訴處理申請表
表格29：商品質(zhì)量反饋表