全面服務(wù)戰(zhàn)：108個成功策略及經(jīng)典案例

第一類理念先行
方法1：弄清你的客戶,搞清你的對象
案例：通用汽車的成功
方法2：移形換位,理解客戶的需求
案例：IBM的成功之道
方法3：理念先行,激發(fā)服務(wù)精神
案例：拉尼爾公司"無問題打字機(jī)"的啟示
方法4：打破規(guī)則,超越顧客期望
案例：迪斯尼樂園的"超值"驚喜
方法5：抱怨是財富
案例：阿姆斯特朗地板公司的處理策略
方法6：幽默服務(wù)
案例：澳洲航空的幽默服務(wù)
第二類標(biāo)準(zhǔn)提升,搶占先機(jī)
方法7：全面升級,急速打擊對手
案例：清華同方全國范圍三年免費上門服務(wù)策略
方法8：星級服務(wù),品質(zhì)領(lǐng)先
案例：索尼"五星級"服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)
方法9：限時服務(wù),時間第一
案例：耀馬"4小時服務(wù)圈"
方法10：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
案例：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化--商業(yè)銀行如何應(yīng)對服務(wù)戰(zhàn)
方法11：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有限升級
案例：奧克斯倡導(dǎo)服務(wù)升級
方法12：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無限升級
案例：瑞星的全方位服務(wù)升級策略
第三類模式領(lǐng)先,搶占先機(jī)
方法13：因勢利導(dǎo),借刀殺人
案例：華凌高舉服務(wù)新模式,
進(jìn)軍家電"百萬俱樂部"
方法14：一個中心,幾個基本點
案例：一汽大眾開創(chuàng)售后服務(wù)物流新模式
方法15：上兵伐謀
案例：京東方以"用心服務(wù)"打造筆記本知名品牌
方法16：規(guī)則致勝
案例：家樂福經(jīng)營的黃金服務(wù)定律
方法17：虛擬運營,價值無限
案例：維珍的虛擬運營新模式
方法18：合縱連橫,建立服務(wù)聯(lián)盟
案例：房地產(chǎn)業(yè)的商家聯(lián)盟
第四類秀色可餐,提升服務(wù)形象
方法19：針鋒相對,做秀無限
案例：TCL與廈新對拼售后服務(wù)
方法20：意外事件秀
案例：網(wǎng)通寬帶服務(wù)的非典秀
方法21：利用常規(guī)活動樹立良好的企業(yè)形象
案例：平安保險公司2000年客戶服務(wù)活動
方法22：經(jīng)典創(chuàng)意,快速提升服務(wù)形象
案例：聯(lián)想的服務(wù)策略
第五類控制服務(wù)渠道
方法23：建立完善的服務(wù)終端
案例：汽車企業(yè)的4S店模式
方法24：以我為主,適當(dāng)微調(diào)
案例：聯(lián)想.全向的"貓"市渠道策略
方法25：委托第三方服務(wù)
案例：大恒"第三方維護(hù)"打響渠道服務(wù)戰(zhàn)
方法26：依賴下游企業(yè)
案例：華為"原廠服務(wù)"服務(wù)策略
第六類服務(wù)的晶牌戰(zhàn)
方法27：買品牌等于買服務(wù)
案例：蓉城音響市場品牌服務(wù)戰(zhàn)
方法28：全面建設(shè),打造服務(wù)名牌
案例：中國電信全力打造品牌服務(wù)
方法29：依靠品牌效應(yīng)降低服務(wù)成本
案例：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)市場的品牌效應(yīng)
方法30：創(chuàng)造非品牌的品牌
案例：家樂福"非品牌的品牌"運動
第七類重拳出擊,內(nèi)容為王
方法31：變"被動服務(wù)"為"主動服務(wù)"
案例：南京菲亞特"愛車呵護(hù)"服務(wù)計劃
方法32：讓顧客感受零距離的快樂
案例：萬利達(dá)"零距離"行動綱要
方法33：超值服務(wù),奉獻(xiàn)真情
案例：小鴨集團(tuán)的超值服務(wù)工程
方法34：上門服務(wù),沖出圍城
案例：聯(lián)想上門服務(wù)新政策
方法35：以全程服務(wù)比拼市場
案例：八億時空新概念
方法36：承諾服務(wù),贏得客戶心
案例：泰州稅務(wù)局承諾服務(wù)
方法37：貴族行動,凸現(xiàn)服務(wù)價值
案例：CTX顯示器的貴族行動
第八類概念延伸
方法38：三包服務(wù)的新解釋
案例：神州東芝服務(wù)領(lǐng)先
方法3g：超長保值
案例：新科“超長保值”引爆空調(diào)消費新革命
方法40：服務(wù)快車急速服務(wù)
案例：貝爾服務(wù)快車
第九類協(xié)同服務(wù),優(yōu)劣互補
方法41：行業(yè)創(chuàng)新,共建服務(wù)盈利新模式
案例：上海汽車金融的協(xié)同服務(wù)
方法42：與金融企業(yè)共榮
案例：亞飛光大的“三省模式”
方法43：跨越式協(xié)同服務(wù)
案例：網(wǎng)通的協(xié)同服務(wù)戰(zhàn)略
第十類借力打力
方法44：因時利導(dǎo),出奇制勝
案例：2003中國汽車夏季服務(wù)戰(zhàn)
方法45：順勢而為
案例：平安車險率先提供“全國通賠”
方法46：看中“3·15”
案例：國內(nèi)廠商“3·15”開打服務(wù)戰(zhàn)
第十一類短板效應(yīng),彌補不足
方法47：時間短板
案例：貝塔斯曼的服務(wù)創(chuàng)新
方法48：有效的危機(jī)處理
案例：家樂福的危機(jī)處理
第十二類服務(wù)的價格戰(zhàn)
方法49：變相降價
案例：天汽推出金牌服務(wù)延續(xù)旺銷
方法50：低價產(chǎn)品,豪華型服務(wù)
案例：派力奧--經(jīng)濟(jì)型轎車,豪華型服務(wù)
方法51：規(guī)模經(jīng)濟(jì),鎖定顧客
案例：263以郵件服務(wù)為中心的服務(wù)價格戰(zhàn)
方法52：變相的價格戰(zhàn)
案例：北京移動電信市場上的服務(wù)價格戰(zhàn)
方法53：將技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為價格優(yōu)勢
案例：以實力為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)價格戰(zhàn)
第十三類戰(zhàn)斗的藝術(shù)
方法54：欲取之,必先與之
案例：銀行的“小九九”
方法55：化干戈為玉帛
案例：旭電的服務(wù)收購與聯(lián)想的服務(wù)突圍
方法56：拋磚引玉
案例：聯(lián)想1095天的承諾
方法57：虛虛實實,混水摸魚
案例：國美在沈陽的突破
方法58：針鋒相對
案例：家電巨頭決戰(zhàn)空調(diào)服務(wù)
方法59：層層進(jìn)逼
案例：價格是硬道理,服務(wù)是大道理--國美的新意思
方法60：出奇制勝
案例：網(wǎng)通的“掃樓”運動
第十四類觀念革命
方法6l：升級服務(wù)體驗
案例：惠普體驗服務(wù)三次變臉
方法62：客戶第一
案例：戴爾成功的秘訣
方法63：服務(wù)是金
案例：匯信科技的服務(wù)革命
第十五類做頂級服務(wù)企業(yè)
方法64：零投訴
案例：聯(lián)想八億時空“零投訴”
方法65：并購創(chuàng)新,能力提升
案例：IBM連續(xù)8年高居增值服務(wù)榜首的秘密
方法66：全質(zhì)量服務(wù)
案例：摩托羅拉中國最佳的秘密
第個六類客戶等級服務(wù)策略
方法67：保住大客戶
案例：電信的大客戶服務(wù)策略
方法68：桉客戶等級服務(wù)
案例：宏智科技的分類客戶服務(wù)策略
方法69：按服務(wù)等級進(jìn)行服務(wù)
案例：易和科技的等級服務(wù)策略
第十七類比拼服務(wù)體系
方法70：建立完善的全程客戶服務(wù)體系
案例：宏智科技(WWCSS)服務(wù)制度
方法7l：建設(shè)理想的售后服務(wù)體系
案例：格蘭仕的售后服務(wù)體系
方法72：規(guī)范關(guān)鍵服務(wù)
案例：易和科技客戶服務(wù)工程師服務(wù)制度
方法73：限時服務(wù)制度
案例：北京市地方稅務(wù)局限時服務(wù)制度
方法74：“三包”服務(wù)制度
案例：力帆摩托的“三包”規(guī)定
第十八類服務(wù)創(chuàng)新
方法75：創(chuàng)新服務(wù)模式
案例：1000.114.160增值服務(wù)模式創(chuàng)新
方法76：堅持不斷的改進(jìn)
案例：家樂福的服務(wù)創(chuàng)新
方法77：特色行動創(chuàng)新
案例：摩托羅拉服務(wù)快車天下行
方法78：服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新
案例：網(wǎng)通創(chuàng)新服務(wù),探索電信盈利新途徑
方法79：增值服務(wù)創(chuàng)新
案例：托普軟件增值服務(wù)的“大規(guī)模定制”計劃
第十九類差異化服務(wù)戰(zhàn)略
方法80：市場細(xì)分差異化服務(wù)戰(zhàn)略
案例：揚子飯店的差異化戰(zhàn)略
方法81：服務(wù)體驗差異化策略
案例：銀行重振差異化服務(wù)
第二十類特殊服務(wù)戰(zhàn)略
方法82：定制化服務(wù)
案例：國泰君安的定制化服務(wù)
方法83：控制服務(wù)利潤鏈
案例：電信運營商的服務(wù)利潤鏈
第二十一類服務(wù)支持策略
方法84：建立領(lǐng)先的服務(wù)配送中心
案例：沃爾瑪?shù)姆?wù)支持
方法85：按規(guī)則辦事
案例：八佰伴售后服務(wù)守則
第二十二類開展有效的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)
方法86：開展網(wǎng)上客戶服務(wù)的藝術(shù)
案例：戴爾網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式
第二十三類提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
方法87：通過語言提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
方法88：利用形體語言提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例：星星公司的電話服務(wù)技巧
第二十四類經(jīng)典案例
案例：大連天百大樓的“龍計劃”
案例：沃爾瑪?shù)姆?wù)精髓
案例：中國電信市場的服務(wù)創(chuàng)新
案例：瑞星的服務(wù)“價值戰(zhàn)”