讓多變型員工成為服務(wù)高手：做個(gè)聰明的用人者

第一章 透視多變型員工
第一節(jié) 顧客服務(wù)與員工管理
第二節(jié) 最具“改造”價(jià)值的員工
一. 不羈的“現(xiàn)代型”員工
二. 精力過剩的“刺頭兒”型
三. 跳來跳去的“青蛙型”
四. 精明強(qiáng)干, 過于耿直型
五. 身懷絕技, 恃才傲物型
六. 外表高傲, 內(nèi)心纖弱型
第三節(jié) 如何管理情緒多變的員工
一. 情緒多變, 忽冷忽熱型
二. 畏懼工作, 蓄意缺勤型
三. 貪杯誤事的酗酒型
四. 鬧情緒的背后
第四節(jié) 如何管理有逃避心理的員工
一. 后院失火, 無心工作型
二. 埋頭苦干, 逃避現(xiàn)實(shí)型
三. 孤傲的“隱士型”
四. 逃避心理的形成原因
第五節(jié) 如何管理有攻擊型人格的員工
一. 思想簡單, 性情急躁型
二. 搬弄是非, 品質(zhì)惡劣型
三. 攻擊型人格分析
第六節(jié) 如何管理憤世嫉俗的員工
一. 出言不遜, 尖酸刻薄型
二. 愛出風(fēng)頭的“主持人”型
三. 憤世嫉俗心理分析
第七節(jié) 如何管理自以為是的員工
一. 自負(fù)虛榮, 信心爆棚
二. 自以為是, 桀驁不馴
三. 鋒芒畢露, 逞強(qiáng)斗勝
四. 自以為是型心理分析
第八節(jié) 其他類型的“問題員工”
一. 饒舌的“鴨子型”
二. 招蜂引蝶的“情圣型”
三. 無責(zé)任感, 輕諾寡信型
四. 拈輕怕重, 拒絕奉獻(xiàn)型
五. 推諉扯皮型
六. 倚老賣老型
第二章 有效地激勵員工
第一節(jié) 關(guān)于激勵的理論
一. 人的五大需要
二. 什么最能激發(fā)員工的積極性
第二節(jié) 什么情況下員工干勁最大
一. 受到管理者稱贊的時(shí)候
二. 意見被重視時(shí)
三. 人盡其才時(shí)
四. 肩負(fù)重任時(shí)
五. 壓力適度時(shí)
六. 管理者以身作則時(shí)
第三節(jié) 營造利于員工進(jìn)步的企業(yè)文化
一. 倡導(dǎo)良性競爭
二. 讓員工參與管理
三. 建立有效的激勵系統(tǒng)
四. 不要一切向“錢”看
五. 揚(yáng)善于公堂, 規(guī)過于暗室
六. 物質(zhì)激勵應(yīng)注意什么
第三章 用人瑕疵與服務(wù)精神
第一節(jié) 解讀員工流失現(xiàn)象
一. 薪酬有失公平
二. 看不到前途
三. 未能人盡其才
四. 缺乏成就感. 認(rèn)同感
五. 期待落空
六. 損害員工利益
七. 個(gè)人創(chuàng)業(yè)
第二節(jié) 核心員工的流失因素
一. 被獵頭公司“挖墻腳”
二. 忽視了員工的生活問題
三. 缺乏對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的輔導(dǎo)
四. 輕視高齡員工的價(jià)值
五. 不重視家庭對員工的價(jià)值
第三節(jié) 誰是核心員工
一. 核心員工的界定
二. 以市場方式留住人才
三. 正確區(qū)分四種員工類型
第四節(jié) 服務(wù)是什么
一. 服務(wù)是一種心態(tài)
二. 服務(wù)是一種情緒的勞動
三. 服務(wù)是一種倫理
四. 服務(wù)的價(jià)值
五. 對員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)
第四章 服務(wù)樂透視
第一節(jié) 快樂的服務(wù)高手
一. 熱愛生活
二. 注重家庭價(jià)值
三. 對社會要有最起碼的投入
第二節(jié) 有效利用資源
一. 團(tuán)隊(duì)的服務(wù)制度是什么
二. 個(gè)人能力怎么樣
三. 善用資源
第三節(jié) 體察顧客的需求
一. 怎樣與顧客溝通
二. 真正關(guān)懷. 體貼顧客
三. 不要讓顧客的要求無疾而終
第四節(jié) 盡量滿足顧客需要
一. 顧客的需要比自己的方便還重要
二. 顧客應(yīng)該被肯定. 接納
三. 服務(wù)流程與空間規(guī)劃
第五節(jié) 打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一. 管理者應(yīng)扮演的角色
二. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的士氣與態(tài)度
三. 服務(wù)高手應(yīng)具有自我肯定的特質(zhì)
第五章 員工希望從工作中得到什么
第一節(jié) 使員工感到公司確實(shí)需要他們
一. 為意義和認(rèn)同而工作
二. 讓員工認(rèn)識到自己的重要性
三. 認(rèn)可員工的成績
第二節(jié) 認(rèn)可員工成績的方式
一. 非正式的贊揚(yáng)和獎勵
二. 正式的贊揚(yáng)和獎勵
三. 同級之間的互動激勵
第三節(jié) 充分的信任
一. 授權(quán)
二. 獎勵首創(chuàng)精神
三. 新的信念
第四節(jié) 切實(shí)保障員工利益
一. 關(guān)注員工的健康
二. 兌現(xiàn)公司的承諾
第五節(jié) 打造利益共同體
一. 企業(yè)與員工共同成功
二. 為員工配股
第六節(jié) 以人為本的理念
一. 服務(wù)高手的理念革新
二. 顧客并非永遠(yuǎn)是對的
三. 創(chuàng)建以人為本的企業(yè)文化
第七節(jié) 對員工進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)
一. 為什么要對員工進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)
二. 職業(yè)指導(dǎo)中的責(zé)任
三. 管理者在職業(yè)指導(dǎo)中的角色
四. 對員工進(jìn)行評價(jià)和職業(yè)指導(dǎo)的手段
五. 新技巧組合與生涯途徑
第六章 服務(wù)業(yè)的管理
第一節(jié) 服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢
一. 服務(wù)業(yè)的管理與其他行業(yè)的差異
二. 服務(wù)業(yè)管理的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 服務(wù)業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略與形象塑造
一. 服務(wù)業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略
二. 服務(wù)業(yè)的形象塑造
第三節(jié) 如何讓多變型員工產(chǎn)生投入感
一. 壓力的根源
二. 員工需要一種投入感
三. 改造組織
第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的人才培育與團(tuán)隊(duì)整合
一. 服務(wù)業(yè)的人才培育
二. 人才整合
第五節(jié) 顧客抱怨與電話服務(wù)
一. 應(yīng)有的心理準(zhǔn)備
二. 應(yīng)具備的基本技巧
第七章 用高品質(zhì)的服務(wù)贏得顧客
第一節(jié) 留住老顧客, 吸引新顧客
一. 對客戶忠誠
二. 一位滿意顧客所能帶來的價(jià)值
三. 一個(gè)不滿意的顧客能給你帶來多少損失
四. 會員制
五. 口碑是最有說服力的廣告
六. 請重視每一位潛在顧客
第二節(jié) 替服務(wù)加碼
一. 面對顧客, 服務(wù)人員應(yīng)有比較大的權(quán)力
二. 顧客買的就是舒適的感覺
三. 個(gè)性化的服務(wù)
四. 附加服務(wù)
第三節(jié) 人性化的服務(wù)
一. 稱贊你的顧客
二. 微笑的魔力
三. 記住顧客的名字
四. 感謝你的顧客