如何提高客戶滿意度：決定所有企業(yè)生死存亡的CS法則

定　價(jià)：￥25.00

作　者：	（日）武田哲男著；李偉譯；李偉譯
出版社：	東方出版社
叢編項(xiàng)：	東方管理智慧譯叢
標(biāo)　簽：	營(yíng)銷策劃

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ISBN：	9787506018821	出版時(shí)間：	2004-06-01	包裝：	簡(jiǎn)裝本
開(kāi)本：	23cm	頁(yè)數(shù)：	180	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　提高客戶滿意度已成為時(shí)下的一種潮流。其實(shí)，讓客戶滿意本來(lái)就是經(jīng)營(yíng)的基本要求，而不應(yīng)該成為潮注。因?yàn)槌弊⑹寝D(zhuǎn)瞬即逝的，事過(guò)境遷后，人們的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移到別的事物上去。但是，提供服務(wù)或讓客戶滿意不能因潮流的消失而淡漠。不論是企業(yè)還是政府機(jī)構(gòu)，抑或是個(gè)體商店，為了讓客戶滿意或?qū)崿F(xiàn)某種服務(wù)，都必須付出孜孜不倦的努力。服務(wù)的基本含義是什么？如何能讓所有的客戶都滿意？本書(shū)即由此出發(fā)，全面探討了“提高客戶滿意度”這一所有企業(yè)必須面對(duì)的課題，并結(jié)合眾多經(jīng)典案例詳細(xì)介紹了推進(jìn)CS的方法與具體具驟。在全書(shū)的最后，作者還專門辟出一章，幫助讀者測(cè)試CS推進(jìn)的要點(diǎn)，確保讀者真正掌握CS法則。作者簡(jiǎn)介：武田哲男，日本當(dāng)代廣受贊譽(yù)的客戶服務(wù)專家。歷任中小企業(yè)干部、公司董事、經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)等職。大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)后，進(jìn)入一直因高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)而廣受贊譽(yù)的和光股份公司工作，之后創(chuàng)建武田商品研究所（后改名為武田管理系統(tǒng)股份公司）。武田（公司）從重視一線的角度對(duì)企業(yè)、組織或團(tuán)體的各種課題、要求給予支援，至今已經(jīng)向大給190個(gè)待業(yè)提供過(guò)咨詢，在建立以CS服務(wù)推進(jìn)、顧客信息管理、零售支持系統(tǒng)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷組織方面取得了很多成果，贏得了客戶的高度贊譽(yù)。目錄：前言第一章時(shí)代的要求是“讓顧客滿意”市場(chǎng)在變化，消費(fèi)在變化決定成熟時(shí)代銷售的關(guān)鍵在多變的時(shí)代，要掌握解決各種問(wèn)題的手段瞄準(zhǔn)買新?lián)Q舊——增加購(gòu)置市場(chǎng)勞動(dòng)力短缺導(dǎo)致服務(wù)低下，甚至引起事故第二章理解CS的真正含義企業(yè)高層要身先士卒推進(jìn)CS公司全體都必須致力于CS實(shí)現(xiàn)CS管理顧客信息的方法理解“吸引顧客—抓住顧客—固定顧客喜好”的循環(huán)第三章讓顧客滿意的服務(wù)服務(wù)是另一種商品錯(cuò)誤的服務(wù)服務(wù)的兩個(gè)方向重要的人員服務(wù)擁有主攻課題、支持人員服務(wù)的實(shí)例第四章推進(jìn)CS的具體步驟有沒(méi)有形成基本態(tài)度從成功事例中得到啟發(fā)推進(jìn)CS的對(duì)象與難易度汽車銷售商的成功案例從抱怨中得到讓顧客滿意的啟發(fā)了解不滿與投訴的差別如何推進(jìn)小組活動(dòng)消除差別、提供高品質(zhì)服務(wù)的旅館案例第五章推進(jìn)CS的顧客信息管理要了解顧客管理的涵義以信息管理為基礎(chǔ)的支持政策零售店的顧客信息管理與活動(dòng)案例第六章CS必須要有基本理念讓理念滲透公司上下一張宣傳單也要引入第七章從案例中學(xué)到的CS推進(jìn)方法豐田的CS活動(dòng)——社長(zhǎng)的陣前指揮迎來(lái)第三年松下電器——回到出發(fā)點(diǎn)尋找顧客東日本鐵路公司（JR東日本）的CS活動(dòng)旭化成住宅事業(yè)部的CS情況安田火安海上保險(xiǎn)的CS活動(dòng)圣瑪利安娜醫(yī)科大學(xué)橫濱市西部醫(yī)院的CS活動(dòng)杉谷馬事公園杉谷馬術(shù)俱樂(lè)部的CS活動(dòng)第八章推進(jìn)CS的101個(gè)測(cè)試要點(diǎn)

作者簡(jiǎn)介

　　武田哲男，日本當(dāng)代廣受贊譽(yù)的客戶服務(wù)專家。歷任中小企業(yè)干部、公司董事、經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)等職。大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)后，進(jìn)入一直因高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)而廣受贊譽(yù)的和光股份公司工作，之后創(chuàng)建武田商品研究所（后改名為武田管理系統(tǒng)股份公司）。武田（公司）從重視一線的角度對(duì)企業(yè)、組織或團(tuán)體的各種課題、要求給予支援，至今已經(jīng)向大給190個(gè)待業(yè)提供過(guò)咨詢，在建立以CS服務(wù)推進(jìn)、顧客信息管理、零售支持系統(tǒng)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷組織方面取得了很多成果，贏得了客戶的高度贊譽(yù)。

圖書(shū)目錄

前言
第一章時(shí)代的要求是"讓顧客滿意"／1
市場(chǎng)在變化,消費(fèi)在變化／1
從經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇時(shí)代到大量生產(chǎn)的時(shí)代／1
石油危機(jī)帶來(lái)對(duì)質(zhì)量的重視／3
您滿意的是什么商品／4
決定成熟時(shí)代銷售的關(guān)鍵／6
附加價(jià)值至關(guān)重要／6
消費(fèi)者的需要不僅限于物品／8
提高客戶滿意度是中心任務(wù)／9
如何獲得新客戶／12
在多變的時(shí)代,要掌握解決各種問(wèn)題的手段／14
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再解決問(wèn)題是否會(huì)滯后／14
挑戰(zhàn)新方式／16
瞄準(zhǔn)買新?lián)Q舊--增加購(gòu)置市場(chǎng)／18
買新?lián)Q舊--增加購(gòu)置市場(chǎng)的內(nèi)容／18
只靠銷售會(huì)失去顧客／20
勞動(dòng)力短缺導(dǎo)致服務(wù)低下,甚至引起事故／22
顧客受影響／22
企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是要解決矛盾／23
不能局限于固定客戶／24
機(jī)器和員工的平衡很重要／25
技術(shù)也需要服務(wù)／27
第二章理解CS的真正含義／29
企業(yè)高層要身先士卒推進(jìn)CS／29
"CS熱"的始作俑者／29
將顧客的滿意度數(shù)字化／30
不能隨波逐流／31
成敗系于經(jīng)營(yíng)者的能力／32
貫徹到全公司很重要／33
公司全體都必須致力于CS／34
首先要從了解基層工作開(kāi)始／34
研討內(nèi)容堆積如山／35
不能只喊空口號(hào)／37
實(shí)現(xiàn)CS管理顧客信息的方法／38
為提高客戶滿意度進(jìn)行的顧客調(diào)查／38
讓顧客滿意與自我滿足／39
找出顧客的潛在不滿／40
需要超前的顧客信息管理／40
顧客信息管理的四個(gè)關(guān)鍵／43
理解"吸引顧客一抓住顧客一固定顧客喜好"
的循環(huán)／44
營(yíng)銷活動(dòng)三步驟／44
抓住顧客獲取重復(fù)訂單／45
最后的步驟是固定顧客喜好／46
第三章讓顧客滿意的服務(wù)／49
服務(wù)是另一種商品／49
含混不清的服務(wù)的定義／49
服務(wù)是無(wú)法庫(kù)存的商品／50
錯(cuò)誤的服務(wù)／52
真正的服務(wù)需要三個(gè)滿意／52
服務(wù)不能是表面工夫／53
不要成為制造壓力者／54
被保護(hù)行業(yè)服務(wù)水平低／55
降低成本的思想導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量惡化／66
服務(wù)的兩個(gè)方向／56
無(wú)法避免的機(jī)械化／56
極其重要的服務(wù)系統(tǒng)化／58
重要的人員服務(wù)／59
人員服務(wù)非常重要／59
傾聽(tīng)顧客的心聲／60
擁有主攻課題.支持人員服務(wù)的實(shí)例／61
什么最重要／61
重視味道／62
共同思考.共同理解.共同行動(dòng)／63
爭(zhēng)取回頭客／64
應(yīng)該掌握的CS基本理論和重點(diǎn)／65
第四章推進(jìn)CS的具體步驟／67
有沒(méi)有形成基本態(tài)度／67
放在嘴邊的"顧客至上主義"／67
逐步提高／68
企業(yè)自上而下的意見(jiàn)統(tǒng)一很重要／61
采訪是重要活動(dòng)／71
可作為參考的質(zhì)量管理活動(dòng)／72
從成功事例中得到啟發(fā)／73
尋找成敗的原因／73
交換有關(guān)實(shí)際情況的信息／75
三級(jí)跳式前進(jìn)／76
推進(jìn)CS的對(duì)象與難易度／77
公司內(nèi)推進(jìn)／77
公司外部的推進(jìn)／78
地區(qū)密集型服務(wù)的重要性／79
部分CS推進(jìn)／81
汽車銷售商的成功案例／82
問(wèn)題出在提車前／82
顧客不滿的原因何在／83
做好與顧客的溝通／84
提供滿意服務(wù)避免糾紛／87
顧客希望的是什么／87
讓顧客滿意的表達(dá)方式／88
從抱怨中得到讓顧客滿意的啟發(fā)／90
把握顧客的不滿／90
投訴處理不過(guò)是"補(bǔ)漏"／91
獲得回頭客／93
認(rèn)識(shí)差距導(dǎo)致不滿／94
了解不滿與投訴的差別／96
不滿是投訴的前奏／96
不滿是商品開(kāi)發(fā)的"寶庫(kù)"／97
必須做好記錄／98
如何推進(jìn)小組活動(dòng)／100
CS與QC的不同／100
關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)差別／101
消除差別.提供高品質(zhì)服務(wù)的旅館案例／102
吸引老主顧／102
旅館服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀／102
對(duì)于服務(wù)的思考／103
人員服務(wù).機(jī)械化服務(wù).系統(tǒng)化服務(wù)／104
與顧客的預(yù)約--人員服務(wù)／105
機(jī)械化.機(jī)能化服務(wù)／106
任何人都能理解并實(shí)施的流程服務(wù)系統(tǒng)／106
第五章推進(jìn)CS的顧客信息管理／113
要了解顧客管理的涵義／113
不要"管理顧客"／113

沒(méi)有信息管理就沒(méi)有CS／115
設(shè)立戰(zhàn)略部門／116
使顧客固定使用本公司產(chǎn)品的步驟／118
做到信息共享／119
以信息管理為基礎(chǔ)的支持政策／122
研究具體行動(dòng)／122
提供抓住顧客的方法／124
菜肴原料不能暢銷的原因／126
零售店的顧客信息管理與活動(dòng)案例／128
"知道"與"了解"與"做得到"／128
現(xiàn)在的零售店／128
家電商店的積極策略／129
應(yīng)該掌握的CS基本思路與重點(diǎn)／133
第六章CS必須要有基本理念／135
讓理念滲透公司上下／135
最大的瓶頸是理解差別／135
讓理念深入人心／136
一張宣傳單也要引入CS／137
首先從編寫(xiě)手冊(cè)開(kāi)始／137
銷售手段是為了誰(shuí)／138
讓理念滲透到各個(gè)角落／140
"為什么不行"與"要做什么"的思路／140
第七章從案例中學(xué)到的CS推進(jìn)方法／143
豐田的CS活動(dòng)--社長(zhǎng)的陣前指揮
迎來(lái)第三年／143
松下電器--回到出發(fā)點(diǎn)尋找顧客／146
東日本鐵路公司(JR東日本)的CS活動(dòng)／151
旭化成住宅事業(yè)部的CS情況／154
安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)的CS活動(dòng)／156
細(xì)致入微的服務(wù)／156
堅(jiān)定不移地行動(dòng)／159
出色的活動(dòng)／159
圣瑪利安娜醫(yī)科大學(xué)橫濱市西部
醫(yī)院的CS活動(dòng)／161
優(yōu)秀醫(yī)院的誕生／161
運(yùn)用CS理念進(jìn)行的機(jī)械化服務(wù)和人員服務(wù)／162
杉谷馬事公園杉谷馬術(shù)俱樂(lè)部的CS活動(dòng)／164
對(duì)象是動(dòng)物所以困難重重／165
馬的性格很奇怪／166
俱樂(lè)部的構(gòu)成／167
第八章推進(jìn)CS的101個(gè)測(cè)試要點(diǎn)／171