新編飯店管理

第一章現(xiàn)代飯店總論
第一節(jié)現(xiàn)代飯店概述
一. 現(xiàn)代飯店的定義 1 二. 現(xiàn)代飯店的特征 2 三. 現(xiàn)代飯店的功能 3
第二節(jié)飯店產(chǎn)品及其特點
一. 飯店產(chǎn)品構(gòu)成 9 二. 飯店產(chǎn)品特性 10
第三節(jié)現(xiàn)代飯店類型與等級
一. 現(xiàn)代飯店的常見類型 13 二. 現(xiàn)代飯店等級劃分 17
第四節(jié)我國飯店星級評定制度
一. 星級評定的類型與意義 19 二. 星級的劃分與依據(jù) 19 三. 評定范圍與組織權(quán)限 20
第五節(jié)我國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展
一. 發(fā)展進程 21 二. 發(fā)展階段 21 三. 合資外資飯店在中國的經(jīng)營和管理 26
第六節(jié)現(xiàn)代飯店集團
一. 飯店集團的產(chǎn)生 36 二. 飯店集團的優(yōu)勢 37 三. 飯店集團的經(jīng)營形式 40 四. 中國飯店集團的發(fā)展狀況 43
復(fù)習(xí)思考題
第二章現(xiàn)代飯店管理者
第一節(jié)飯店管理者的基本角色
一. 指揮者角色 45 二. 執(zhí)行者角色 46 三. 督導(dǎo)者角色 46 四. 反饋者角色 47 五. 服務(wù)者角色 47
第二節(jié)飯店管理者的必備觀念
一. 市場觀念 49 二. 創(chuàng)新觀念 51 三. 人本觀念 51 四. 服務(wù)觀念 54 五. 質(zhì)量觀念 58 六. 形象觀念 59 七. 政策觀念 61 八. 效益觀念 62
第三節(jié)飯店管理者的素質(zhì)要求
一. 道德品質(zhì) 63 二. 專業(yè)知識 64 三. 業(yè)務(wù)能力 65 四. 心理素質(zhì) 66
復(fù)習(xí)思考題
第三章現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理理論與方法
第一節(jié)飯店管理的基本原理
一. 系統(tǒng)原理 70 二. 人本原理 2 三. 責(zé)任原理 75 四. 效益原理 76
第二節(jié)飯店管理的基本職能
一. 飯店營銷職能 78 二. 飯店組織職能 79 三. 飯店決策計劃職能 79 四. 飯店指揮職能 80 五. 飯店控制職能 80
第三節(jié)飯店管理的基本方法
一. 飯店管理的法律方法 81 二. 飯店管理的行政方法 82 三. 飯店管理的經(jīng)濟方法 82 四. 飯店管理的教育方法 82
復(fù)習(xí)思考題
第四章現(xiàn)代飯店計劃與決策管理
第一節(jié)計劃管理概述
一. 計劃管理含義 85 二. 計劃管理意義 85 三. 飯店計劃種類 87 四. 飯店計劃特點 90
第二節(jié)計劃內(nèi)容與計劃指標
一. 計劃內(nèi)容 91 二. 計劃指標 93
第三節(jié)經(jīng)營管理決策
一. 飯店決策的類型 98 二. 飯店決策的步驟 100 三. 飯店決策的基本方法 103
復(fù)習(xí)思考題
第五章現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)與制度
第一節(jié)飯店組織概述
一. 飯店組織功能 115 二. 組織設(shè)計原則 116 三. 組織效能評價 119 四. 組織氣氛構(gòu)成 120 五. 組織管理內(nèi)容 122
第二節(jié)飯店組織結(jié)構(gòu)
一. 飯店組織結(jié)構(gòu)的層次 123 二. 飯店組織結(jié)構(gòu)的形式 124
第三節(jié)飯店組織制度
一. 飯店管理體制 128 二. 飯店制度 129 三. 員工手冊 131
復(fù)習(xí)思考題
第六章現(xiàn)代飯店人力資源管理
第一節(jié)飯店人力資源管理概述
一. 人力資源的定義 135 二. 人力資源的特征 135 三. 人力資源管理的定義 136 四. 人力資源管理的作用 136 五. 人力資源管理的范疇 138 六. 從傳統(tǒng)人事管理到現(xiàn)代人力資源管理 140
第二節(jié)飯店人力資源規(guī)劃
一. 人力資源規(guī)劃概述 142 二. 人力資源規(guī)劃的制定 143 三. 勞動定額與編制定員 144
第三節(jié)飯店員工招聘與錄用
一. 員工招聘概述 149 二. 員工招聘途徑 152 三. 員工招聘程序 155
第四節(jié)飯店員工培訓(xùn)
一. 員工培訓(xùn)的作用 162 二. 員工培訓(xùn)的指導(dǎo)思想 164 三. 培訓(xùn)形式分類 165 四. 培訓(xùn)需求分析 166 五. 培訓(xùn)工作步驟 168
第五節(jié)飯店員工績效考評
一. 績效考評的含義 169 二. 績效考評的作用 169 三. 績效考評的種類 171 四. 績效考評的內(nèi)容 171 五. 績效考評的程序 172 六. 績效考評的方法 172
復(fù)習(xí)思考題
第七章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理
第一節(jié)質(zhì)量管理概述
一. 服務(wù)質(zhì)量的含義 177 二. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 178 三. 服務(wù)質(zhì)量的特點 183 四. 服務(wù)質(zhì)量的評價 185
第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量分析
一. 飯店服務(wù)質(zhì)量分析的內(nèi)容 188 二. 飯店服務(wù)質(zhì)量分析的方法 188
第三節(jié)全面質(zhì)量管理
一. 全面質(zhì)量管理的概念 194 二. 全面質(zhì)量管理的特點 195 三. 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 197 四. 全面質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié) 200
五. 全面質(zhì)量管理的工作程序 202
第四節(jié)客人投訴與處理
一. 客人投訴類型 204 二. 客人投訴因素分析 205 三. 客人投訴的利與弊 207 四. 客人投訴處理的原則 208 五. 客人投訴處理的一般程序 209
復(fù)習(xí)思考題
第八章現(xiàn)代飯店安全管理
第一節(jié)飯店安全管理概述
一. 飯店安全的含義 212 二. 影響飯店安全的因素 213 三. 飯店安全管理的特點 214 四. 飯店安全管理的基本要求 216 五. 飯店安全管理的基本原則 216 六. 飯店安全管理的主要環(huán)節(jié) 217
第二節(jié)飯店安全管理措施
一. 飯店安全設(shè)施 221 二. 飯店安全組織 222 三. 飯店安全制度 223 四. 飯店安全管理對策 223
第三節(jié)飯店要害保衛(wèi)
一. 飯店要害保衛(wèi)含義 235 二. 飯店要害的界定 235 三. 飯店要害保衛(wèi)的主要措施 236
復(fù)習(xí)思考題
第九章現(xiàn)代飯店立法
第一節(jié)飯店法概述
一. 飯店法的概念 238 二. 飯店法的產(chǎn)生和發(fā)展 239 三. 我國飯店業(yè)立法現(xiàn)狀 240
第二節(jié)飯店法基本法律原則. 內(nèi)容和意義
一. 基本法律原則 241 二. 飯店法主要內(nèi)容 241 三. 飯店立法的意義 243
第三節(jié)飯店和賓客之間相互權(quán)利與義務(wù)
一. 飯店與賓客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生和終止 245 二. 飯店享有的權(quán)利 246 三. 飯店承擔的義務(wù) 248 四. 賓客的權(quán)利和義務(wù) 250
復(fù)習(xí)思考題
第十章分時度假與主題飯店
第一節(jié)分時度假
一. 分時度假的概念 252 二. 分時度假的產(chǎn)生 253 三. 分時度假的特點 254 四. 分時度假存在的問題 254 五. 分時度假對飯店業(yè)的影響 256
第二節(jié)主題飯店
一. 主題飯店的概念 257 二. 主題飯店的設(shè)計 258 三. 主題飯店管理 261
復(fù)習(xí)思考題
第十一章現(xiàn)代飯店會展管理
第一節(jié)會展的概念和類別
一. 會展的概念 263 二. 會展的類別 268
第二節(jié)飯店拓展會展的意義
一. 為飯店業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益 274 二. 為飯店業(yè)帶來較好的社會效益 274 三. 有利于飯店層次的不斷提升 275
第三節(jié)飯店會展操作
一. 會展工作流程 275 二. 飯店會展操作程序 276
復(fù)習(xí)思考題
第十二章現(xiàn)代飯店信息化與自動化管理
第一節(jié)飯店服務(wù)信息化管理
一. 飯店服務(wù)信息概述 280 二. 賓客信息 282 三. 供方信息 285 四. 飯店服務(wù)信息的收集和加工 287 五. 飯店服務(wù)信息的作用 289
第二節(jié)飯店服務(wù)現(xiàn)代化管理
一. 飯店計算機系統(tǒng) 291 二. 飯店計算機管理系統(tǒng)應(yīng)用 294 三. 飯店前臺計算機管理系統(tǒng) 297 四. 飯店后臺計算機管理系統(tǒng) 299
五. 飯店計算機系統(tǒng)存在問題及發(fā)展趨勢 301
復(fù)習(xí)思考題
附錄
一. 旅館業(yè)治安管理辦法
二. 中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定
三. 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范
參考文獻