如何做好汽車維修業(yè)務(wù)接待

序
前言
第一章 素質(zhì)與職責(zé)
  第一節(jié) 業(yè)務(wù)接待員的作用和素質(zhì)要求
    一、業(yè)務(wù)接待的重要性
    二、業(yè)務(wù)接待員的作用
    三、業(yè)務(wù)接待員的條件
    四、業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求
  第二節(jié) 業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)
    一、兩種類型的企業(yè)
    二、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)
  第三節(jié) 汽車維修業(yè)務(wù)接待員職業(yè)道德規(guī)范
    一、職業(yè)與職業(yè)道德
    二、樹立良好職業(yè)道德的重要性
    三、汽車維修職業(yè)道德
    四、汽車維修業(yè)務(wù)接待員職業(yè)道德規(guī)范
  第四節(jié) 汽車維修業(yè)務(wù)接待員行為規(guī)范
    一、什么是禮儀
    二、禮儀的基本原則和作用
    三、業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范
  第五節(jié) 業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容
    一、車輛維修流程
    二、業(yè)務(wù)接待工作程序及內(nèi)容
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)問
  第一節(jié) 重新考慮誰是你的客戶
    一、客戶的擴(kuò)展定義
    二、假如你是客戶
  第二節(jié) 身體語言
    一、什么身體語言
    二、身體語言的作用
    三、如何運(yùn)用身體語言
    四、如何運(yùn)用好身體語言
  第三節(jié) 電話禮儀
    一、什么是電話禮儀
    二、電話禮儀的五項(xiàng)基本要素
  第四節(jié) 職業(yè)習(xí)慣
    一、準(zhǔn)時
    二、言而有信
    三、承諾要留有余地
    四、做些份外的服務(wù)
    五、客戶是最重要的
    六、把同事看作客戶
    七、對客戶表示理解
    八、忍讓在先
    九、微笑服務(wù)
    十、使用規(guī)范語言
  第五節(jié) 企業(yè)形象
    一、什么是企業(yè)形象
    二、良好的企業(yè)形象有何作用
    三、如何樹立良好的企業(yè)形象
  第六節(jié) 提供優(yōu)持服務(wù)的方法
    一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)農(nóng)前的準(zhǔn)備
    二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法
  第七節(jié) 言談的技巧
    一、言談的作用
    二、言談的原則
    三、稱謂
    四、常用禮貌用語和禁忌語
    五、交談中的禮節(jié)
  第八節(jié) 接待客戶的技巧
    一、見面與歡迎時的技巧
    二、積極聆聽的技巧
    三、與客戶溝通的技巧
    四、處理憤怒客戶的技巧
    五、處理異議的技巧
第三章 業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的汽車專業(yè)知識
  第一節(jié) 汽車構(gòu)造與汽車維修
    一、汽車總體構(gòu)造
    二、汽車分類
    三、汽車行駛原理
    四、車輛識別代號
    五、汽車維護(hù)與修理
    六、汽車維修主要工種特點(diǎn)
  第二節(jié) 汽車新技術(shù)知識
    一、電控燃油噴射裝置
    二、電控制動防抱死裝置
    三、電控自動變速器
    四、安全氣囊
    五、中央門鎖和防盜裝置
    六、汽車空調(diào)系統(tǒng)
  第三節(jié) 汽車維修設(shè)備
    一、汽車維修設(shè)備的分類
    二、汽車維修專用設(shè)備
  第四節(jié) 常見汽車故障
    一、汽車故障診斷原理
    二、引起汽車故障的因素及診斷方法
    三、常見故障及產(chǎn)生原因
  第五節(jié) 汽車零配件知識
    一、汽車配件耗損規(guī)律
    二、汽車配件分類
    三、汽車配件質(zhì)量鑒別方法
    四、配件的修復(fù)與更換原則
第四章 維修收入與維修合同
  第一節(jié) 工時定額
    一、什么是定額
    二、什么是工時定額
    三、工時定額的種類
    四、工時定額的制定方法
    五、汽車維修工時定額的修訂
  第二節(jié) 汽車維修收入
    一、汽車維修企業(yè)營業(yè)收入
    二、汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計算方法
    三、汽車維修收入的折扣與折讓
    四、汽車維修中的幾項(xiàng)重要統(tǒng)計指標(biāo)
  第三節(jié) 財務(wù)知識
    一、支票
    二、銀行匯票
    三、票據(jù)
    四、稅收
    五、財務(wù)結(jié)算
    六、現(xiàn)金、支票真仿識別
  第四節(jié) 汽車維修合同
    一、汽車維修合同的特征與作用
    二、汽車維修合同的主要內(nèi)容
    三、汽車維修合同的使用
    四、汽車維修合同填與規(guī)范
    五、汽車維修全同的鑒證及仲載
第五章 機(jī)動車輛保險及索賠
  第一節(jié) 機(jī)動車輛保險]
    一、兩個主要險種
    二、三個附加險種
  第二節(jié) 索賠
    一、索賠程序
    二、投保車輛被盜搶如何索賠
    三、投保車輛的修理
    四、保險條款中的不賠責(zé)任
    五、無賠款優(yōu)待
    六、汽車零配件定損原則
第六章 計算機(jī)基本知識及汽配汽修管理軟件功能
第七章 消費(fèi)心理學(xué)
附錄