IT服務(wù)：成本模型、度量標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)應(yīng)用和市場(chǎng)營銷

第一章　緒論
1.1　背景
1.2　內(nèi)包(Insourcing)--為什么注重內(nèi)包？
1.2.1　客戶滿意度
1.2.2　可定義性和可測(cè)量性
1.2.3　穩(wěn)定性和可變性
1.2.4　可預(yù)知性
1.3　為取得成功精心計(jì)劃
1.3.1　認(rèn)清并確定問題
1.3.2　確定范圍
1.3.3　建立指導(dǎo)性原則
1.3.4　決策要實(shí)事求是
1.3.5　制定基準(zhǔn)
1.3.6　認(rèn)清目標(biāo)／確定最終狀態(tài)
1.3.7　建立合作聯(lián)盟／獲得贊同支持
1.3.8　運(yùn)用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.3.9　制定計(jì)劃并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行
第二章　啟動(dòng)
2.1　制定工作單--"提出要求"
2.1.1　問題陳述
2.1.2　目的／服務(wù)提交陳述
2.1.3　范圍／界限
2.1.4　小組的確定
2.2　組建"核心小組"
2.2.1　確認(rèn)一位富有才干的項(xiàng)目經(jīng)理
2.2.2　為核心小組挑選成員
2.2.3　小組成員應(yīng)當(dāng)成為專用資源
2.2.4　賦權(quán)工作組--自主權(quán)
2.3　制訂方案落實(shí)路線
2.3.1　反復(fù)申明問題
2.3.2　確定范圍
2.3.3　確定工作流程／回顧與反饋循環(huán)
2.3.4　盡早獲得贊同支持
2.3.5　樂在其中
第三章　建立并維護(hù)協(xié)作--獲得贊同支持
3.1　盡早獲得管理層的贊同支持
3.1.1　支持者
3.1.2　非支持者
3.1.3　"旁觀者"
3.2　盡早獲得客戶的贊同支持
3.3　建立供應(yīng)商聯(lián)盟
3.3.1　聘請(qǐng)主題技術(shù)專家(SMEs)
3.3.2　人力資源可用性的市場(chǎng)試探--人員配置
是否具有效率
3.4　建立信息網(wǎng)絡(luò)
3.5　確定并認(rèn)清風(fēng)險(xiǎn)
第四章　商業(yè)聯(lián)動(dòng)關(guān)系
4.1　認(rèn)清公司的任務(wù)
4.2　傳統(tǒng)商業(yè)架構(gòu)中的服務(wù)
4.3　面向目標(biāo)的服務(wù)提交架構(gòu)
4.4　均衡服務(wù)
4.5　服務(wù)聯(lián)動(dòng)關(guān)系
第五章　市場(chǎng)營銷和交流溝通
5.1市場(chǎng)營銷101法則
5.1.1　確認(rèn)并定義產(chǎn)品／服務(wù)
5.1.2　確定產(chǎn)品／服務(wù)的價(jià)值和價(jià)格
5.1.3　建立配送或者提交通道
5.2　早交流,多溝通--具體包括誰.什么.何時(shí).何地.如何
5.2.1　誰
5.2.2　什么
5.2.3　何時(shí)
5.2.4　何地
5.2.5　如何
5.3　確定／交流預(yù)用度量標(biāo)準(zhǔn)--內(nèi)容包括質(zhì)量.成本.提交.價(jià)值
5.3.1　質(zhì)量
5.3.2　成本
5.3.3　提交
5.3.4　價(jià)值
5.4　認(rèn)清/確定并交流溝通所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)
5.5　闡明職位和責(zé)任
5.5.1　會(huì)計(jì)經(jīng)理
5.5.2　桌面幫助
5.5.3　信息技術(shù)經(jīng)理
5.5.4　業(yè)務(wù)經(jīng)理
第六章　采用客戶方案
6.1　認(rèn)清你的客戶需求
6.2　開發(fā)服務(wù)模型
6.2.1　集思廣益清單
6.2.2　成套工作分組范例清單
6.3　一站式采購--無縫隙提交
6.3.1　項(xiàng)目管理
6.3.2　支持服務(wù)
6.3.3　操作
6.3.4　資產(chǎn)規(guī)劃與控制
6.3.5　桌面幫助
6.4　　客戶滿意度
第七章　流程與程序
7.1　概述
7.2　客戶交流
7.2.1　桌面幫助通知程序
7.2.2　客戶升級(jí)流程
7.2.3　異常報(bào)告流程
7.3　內(nèi)部交流流程與程序
7.3.1　桌面幫助業(yè)余時(shí)間升級(jí)流程
7.3.2　小組成員和廠商聯(lián)系名單
7.3.3綜合服務(wù)提供內(nèi)部申請(qǐng)程序
7.4變更控制程序
7.4.1　變更控制
7.4.2　變更控制清單
第八章　走向成功目標(biāo)的體制結(jié)構(gòu)
8.1　概述
8.2　企業(yè)的體制結(jié)構(gòu)
8.2.1　桌面幫助
8.2.2　工作說明
第九章　人力資源與成本模型
9.1　概述
9.2　人力資源模型
9.2.1　計(jì)劃安排或者根據(jù)需要
9.2.2　服務(wù)提供時(shí)間
9.2.3　技術(shù)組成
9.2.4　頻率
9.2.5　測(cè)量單位
9.3　服務(wù)器估算單位
9.4　人力資源分析表
9.5　成本管理
9.6　例行性數(shù)據(jù)庫監(jiān)控與維護(hù)
9.7　應(yīng)用服務(wù)器支持
9.8　成本模型
第十章　基準(zhǔn)應(yīng)用
10.1　為什么要應(yīng)用基準(zhǔn)
10.1.1　認(rèn)識(shí)當(dāng)前的環(huán)境
10.1.2　獲得新的創(chuàng)意
10.1.3　繼承傳統(tǒng)觀念
10.2　建立公司基準(zhǔn)應(yīng)用理念
10.2.1　理解業(yè)務(wù)的上下背景
10.2.2　擔(dān)憂.薄弱點(diǎn),或者暴露主要領(lǐng)域
內(nèi)的關(guān)鍵問題
10.2.3　認(rèn)識(shí)自己的企業(yè)
10.3　確定目標(biāo)公司
10.3.1　確定同級(jí)公司作為參照目標(biāo)
10.3.2　利用廠商資源
10.3.3　數(shù)據(jù)收集合作／訪問
10.3.4　敏銳了解同級(jí)公司的某些場(chǎng)所
10.3.5　注意保密
10.4　制定一份符合自己情況的調(diào)查表
10.4.1　調(diào)查結(jié)構(gòu)合理
10.4.2　實(shí)地訪問調(diào)查
10.5　分析基準(zhǔn)數(shù)據(jù)
10.5.1　記錄,記錄,再記錄
10.5.2　高效分析
10.5.3　要快,否則會(huì)失敗
10.6　執(zhí)行
第十一章　如何測(cè)量成功
11.1　定義成功
11.1.1　在投入工作之前即定義成功
11.1.2　《服務(wù)等級(jí)協(xié)議》
11.2　確保成功
11.3　度量標(biāo)準(zhǔn)
11.3.1　確定服務(wù)等級(jí)
11.3.2　服務(wù)的度量標(biāo)準(zhǔn)
11.4　什么時(shí)候可以表明你已經(jīng)獲得了成功
11.4.1　服務(wù)滿意度調(diào)查
l1.4.2　成功不間斷
第十二章　汲取教訓(xùn)--重要經(jīng)驗(yàn)
12.1　綜述
12.2　流程
12.3　人員
12.4　交流溝通
12.5　技術(shù)
第十三章　常見問題解答(FAQ)
附錄A工作說明
A.1會(huì)計(jì)經(jīng)理
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓(xùn)與提高
A.2　Oracle系統(tǒng)管理員(簡(jiǎn)稱：OSA)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓(xùn)與提高
A.3　系統(tǒng)管理員(簡(jiǎn)稱：SA)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓(xùn)與提高
A.4　數(shù)據(jù)庫管理員(簡(jiǎn)稱：DBA)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓(xùn)與提高
A.5　網(wǎng)絡(luò)專家(簡(jiǎn)稱：NS)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓(xùn)與提高
A.6業(yè)務(wù)經(jīng)理(簡(jiǎn)稱：OpsMgr)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓(xùn)與提高
A.7　客戶服務(wù)經(jīng)理(簡(jiǎn)稱：CSMgr)
文化程度
工作經(jīng)歷
技能水平
期待勝任的工作
培訓(xùn)與提高
附錄B
《服務(wù)等級(jí)協(xié)議》樣本
第一部分系統(tǒng)可用性
第二部分問題處理管理
第三部分支持服務(wù)
附件A：?jiǎn)栴}嚴(yán)重程度定義
附件B：?jiǎn)栴}處理控制
附件C：狀況呼叫聯(lián)系人
附件D：升級(jí)聯(lián)系人
專用詞匯中英文對(duì)照