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客戶關(guān)系管理:價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù)

客戶關(guān)系管理:價(jià)值導(dǎo)向及使能技術(shù)

定 價(jià):¥24.00

作 者: 楊永恒著
出版社: 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社
叢編項(xiàng): 當(dāng)代管理前沿文庫(kù)
標(biāo) 簽: 客戶關(guān)系

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ISBN: 9787810841634 出版時(shí)間: 2002-12-01 包裝: 平裝
開(kāi)本: 21cm 頁(yè)數(shù): 253 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  全書(shū)結(jié)構(gòu)如下:第1章為引言部分。本章追溯了客戶關(guān)系管理的歷史淵源,分析了客戶關(guān)系管理興起的緣由,總結(jié)了論文的研究思路、分析框架、研究模型和創(chuàng)新之處。第2章為客戶關(guān)系管理導(dǎo)論。本章以討論客戶關(guān)系管理的理念基石——關(guān)系營(yíng)銷為切入點(diǎn),在吸收各種觀念的基礎(chǔ)上,以價(jià)值為導(dǎo)向,歸納總結(jié)出了一個(gè)具有廣泛意義的客戶關(guān)系管理定義,并探討了客戶關(guān)系管理的合理內(nèi)涵以及關(guān)系成長(zhǎng)的三個(gè)維度。第3章為顧客價(jià)值。通過(guò)回顧顧客感知價(jià)值的有關(guān)理論,探討了顧客價(jià)值的含義、分析模型和管理方式,指出了客戶關(guān)系管理中管理顧客價(jià)值的主要切入點(diǎn)。第4章為關(guān)系價(jià)值和關(guān)系贏利性。通過(guò)對(duì)關(guān)系價(jià)值及顧客權(quán)益等相關(guān)理論的回顧,提出了關(guān)系價(jià)值的四個(gè)維度,較深入地探討了關(guān)系價(jià)值最重要的兩個(gè)維度——關(guān)系贏利性和關(guān)系壽命以及關(guān)系價(jià)值的直觀表現(xiàn)形式——顧客終身價(jià)值,并就關(guān)系贏利性和顧客終身價(jià)值的計(jì)算和評(píng)估方式提出了一些新的思路。第5章為信息技術(shù)——客戶關(guān)系管理的使能者。本章著重討論客戶關(guān)系管理的使能技術(shù)——知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等,并就數(shù)據(jù)挖掘這一關(guān)鍵使能技術(shù)如何使能顧客價(jià)值管理和關(guān)系價(jià)值管理、實(shí)現(xiàn)關(guān)系在三個(gè)成長(zhǎng)維度上的全面發(fā)展進(jìn)行了探討。第6章為全書(shū)的總結(jié)部分,從整體的角度討論了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略選擇,并提出了一個(gè)具有廣泛適用性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型。第7章結(jié)束語(yǔ)。本章揭示了論文的主要觀點(diǎn)與結(jié)論,并提出了研究的局限性和有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題。

作者簡(jiǎn)介

  楊永恒,男,1976年12月生,南開(kāi)大學(xué)管理學(xué)博士,香港城市大學(xué)管理科學(xué)系博士研究生。研究方向?yàn)橐话愎芾怼?zhàn)略管理、服務(wù)管理、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)(含數(shù)數(shù)據(jù)挖掘)和管理信息系統(tǒng);系中國(guó)加拿大研究會(huì)會(huì)員、天津創(chuàng)越管理咨詢公司董事、高級(jí)咨詢師。在南開(kāi)學(xué)習(xí)期間,連續(xù)多次獲優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金一等獎(jiǎng),獲免試推薦攻讀碩士學(xué)位和博士學(xué)位。近年來(lái),先后以主要成員身份參與國(guó)家自然科學(xué)基金、國(guó)家社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金項(xiàng)目,教育部、外交部、外經(jīng)貿(mào)部等國(guó)家級(jí)、省部級(jí)項(xiàng)目和中加大學(xué)產(chǎn)業(yè)合作研究項(xiàng)目(CCULPP)等國(guó)際課題10余項(xiàng),企業(yè)咨詢項(xiàng)目近10英,在國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)表學(xué)術(shù)論文10余篇、提交國(guó)際會(huì)議論文2篇,參編論著5部,主譯譯著3部。代表作有《動(dòng)態(tài)環(huán)境下的企業(yè)成長(zhǎng)戰(zhàn)略探討》、《淺析客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長(zhǎng)維度》、《領(lǐng)導(dǎo)、倫理與組織信譽(yù)案例》、《公司戰(zhàn)略——企業(yè)的資源與范圍》和《人力資源開(kāi)發(fā)及管理案例》等。

圖書(shū)目錄

前言
第1章 引言
1. 1 客戶關(guān)系管理的歷史淵源
1. 2 客戶關(guān)系管理的興起
1. 3 客戶關(guān)系管理——分析框架
第2章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
2. 1 客戶關(guān)系管理的理念基石——關(guān)系
營(yíng)銷
2. 2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵探討
2. 3 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
2. 4 客戶關(guān)系管理成敗的衡量
第3章 顧客價(jià)值
3. 1 顧客價(jià)值的含義
3. 2 顧客價(jià)值分析
3. 3 顧客價(jià)值管理
第4章 關(guān)系價(jià)值和關(guān)系贏利性
4. 1 關(guān)系結(jié)構(gòu)和關(guān)系價(jià)值
4. 2 關(guān)系贏利性和顧客終身價(jià)值
4. 3 顧客終身價(jià)值的計(jì)算
第5章 信息技術(shù)——客戶關(guān)系管理的
使能者
5. 1 客戶關(guān)系管理的主要使能技術(shù)
5. 2 數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)和功能
5. 3 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第6章 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略選擇及
系統(tǒng)模型
6. 1 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略選擇
6. 2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的框架模型
6. 3 客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)
第7章 結(jié)束語(yǔ)
7. 1 主要的研究結(jié)論
7. 2 有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題
參考文獻(xiàn)
后記

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