一、公共部分
（一）形體規(guī)范
1、男員工站立時，怎么辦？
2、女員工站立時，怎么辦？
3、站立著與客人交談時，怎么辦？
4、為客人指示方向時，怎么辦？
5、行走時，怎么辦？
6、迎面遇見客人，為其讓路時，怎么辦？
7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？
8、帶位員迎賓時，怎么辦？
9、送走客人時，怎么辦？
（二）L節(jié)規(guī)范
10、稱呼客人時，怎么辦？
11、使用服務敬語時，怎么辦？
12、為客人做介紹時，怎么辦？
13、被介紹時，怎么辦？
14、跟客人握手時，怎么辦？
15、跟客人行頷首禮時，怎么辦？
16、跟客人行鞠躬禮時，怎么辦？
17、跟客人行拱手禮時，怎么辦？
18、跟客人行合十禮時，怎么辦？
19、跟客人行舉手禮時，怎么辦？
20、為客人助臂時，怎么辦？
21、遞送帳單給客人時，怎么辦？
22、接受或遞送名片時，怎么辦？
23、入座跟客人交談時，怎么辦？
24、跟客人一起乘坐電梯時，怎么辦？
25、進入包廂或貴賓室時，怎么辦？
26、給客人送鮮花時，怎么辦？
27、跟客人一起乘坐小轎車時，怎么辦？
28、接聽電話時，怎么辦？
29、如果對方要找的人不在，怎么辦？
30、終止電話時，怎么辦？
31、掛發(fā)電話時，怎么辦？
32、用電話溝通時，怎么辦？
（三）儀容儀表
33、穿著制服時，應注意什么？
34、佩戴名牌時，應注意什么？
35、穿著鞋襪時，應注意什么？
36、佩戴飾物時，應注意什么？
37、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？
38、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應注意什么？
39、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？
40、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？
41、女員工上崗前化妝，應注意什么？
42、要保持良好的表情，怎么辦？
（四）賓客關系
43、區(qū)分飯店的貴賓時，怎么辦？
44、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？
45、晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天
時，怎么辦？
46、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽怎么辦？
47、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時怎么辦？
48、客人要求幫忙為他找親友時，怎么辦？
49、客人要求我們代辦事項時，怎么辦？
50、當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，怎么辦？
51、被客人呼喚人房間時，怎么辦？
52、發(fā)現(xiàn)客人生了病時，怎么辦？
53、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時，怎么辦？
54、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？
55、因我們的設備問題，致使客人受傷時怎么辦？
56、客人正在談話，我們有急事要找他時怎么辦？
57、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦？
58、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西怎么辦？
59、在服務中，自己心情欠佳時，怎么辦？
60、在服務工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？
61、客人對帳單有異議時，怎么辦？
62、當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時怎么辦？
63、客人請你外出（去玩或者看戲）時，怎么辦？
64、客人要求和你合影留念時，怎么辦？
65、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？
66、客人向你糾纏時，怎么辦？
67、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？
68、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？
69、客人對服務員講不禮貌的語言時，怎么辦？
70、遇到刁難的客人時，怎么辦？
71、當客人反映我們的設備壞了時，怎么辦？
72、客人反映電話老是掛不通時，怎么辦？
73、客人反映客房失竊時，怎么辦？
74、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？
75、客人向我們投訴時，怎么辦？
二、前廳部
（一）大堂副理
76、客人在飯店住宿有逃帳的跡象時，怎么辦？
77、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時怎么辦？
78、發(fā)現(xiàn)客人在房內煮東西時，怎么辦？
79、一常住客抱怨：為何以前人住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？
80、有兩位客人一起人住，其中一位客人聲稱帳單由他付，按規(guī)定繳足兩人的押金。另一位客人住完先走，結帳時客人卻反悔了，怎么辦？
81、某客于下午入住，18：00后因急事需結帳離店，該客人要求按半日租結算，怎么辦？
82、發(fā)現(xiàn)客人用房內的面巾或床單擦皮鞋怎么辦？
83、客人用了客房內的飲料，但他矢口否認怎么辦？
84、客人在無煙樓層吸煙，怎么辦？
85、客人在房內打架，怎么辦？
86、飯店的電話自動叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障，怎么辦？
87、某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價后離店，其公司拒絕
以全價報銷他的房費，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，怎么辦？
88、當828房某先生在總臺結帳時，發(fā)現(xiàn)一張在咖啡廳的帳單房號是他的，但帳單上的簽名字跡不對，怎么辦？
89、一位住客涉嫌詐騙案，在店外被公安部門拘留，怎么辦？
90、一位客人帶只小哈巴狗進入飯店住宿怎么辦？
91、客人投訴：他在房間內只用了一聽飲料，但結帳時卻成兩聽，怎么辦？
92、一位陌生客人深夜回店，保安員請他出示住房卡時，客人置之不理，怎么辦？
93、一位住客投訴：晚上有電話打進房間，死纏硬磨要其合作借出臺胞證，購買免稅電器，怎么辦？
94、一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？
95、樓層房務員報：有一客人將浴巾帶走，已去大堂結帳，怎么辦？
96、一位住客投訴：晚上他外出吃飯，房內無人，桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來后，房務員已開過夜床，但掛歷少了兩本，他認定是房務員所為，怎么辦？
97、飯店規(guī)定晚上11：00時為訪客離店時間，但打電話請訪客離店時，常會引起客人的不滿，怎么辦？
……
三、客房部
四、餐飲部
五、保安部
六、康樂部
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