成功應(yīng)對難纏的客戶

第一章怎樣應(yīng)對難接近的客戶
你不能要求所有的人都親切隨和.平易近
人,你同樣不要希望所有的客戶對你"有目
的"的接近能無條件地打開大門,敞開心扉.
現(xiàn)實(shí)生活中,難以接近的客戶屢見不鮮,對
此,你只有充分了解他們并選擇相應(yīng)的"接近
策略",才能化難為易,化希望為現(xiàn)實(shí).
一.怎樣應(yīng)對謝絕約見的客戶
1.謝絕約見的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對謝絕約見的客戶的策略
二.怎樣應(yīng)對情緒不穩(wěn)定的客戶
1.情緒不穩(wěn)定的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對情緒不穩(wěn)定的客戶的策略
三.怎樣應(yīng)對"彬彬有禮"的客戶
1."彬彬有禮"的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對"彬彬有禮"的客戶的策略
四.怎樣應(yīng)對怪僻的客戶
1.怪僻客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對怪僻的客戶的策略
五.怎樣應(yīng)對畏生的客戶
1.畏生的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對畏生的客戶的策略
六.怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶
1.高傲自大的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對高傲自大的客戶的策略
七.怎樣應(yīng)對冷淡自傲的客戶
1.冷淡自傲的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對冷淡自傲的客戶的策略
八.怎樣應(yīng)對沉默的客戶
1.沉默的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對"沉默"的客戶的策略
九.怎樣應(yīng)對不愿交談的客戶
1.不愿交談的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對不愿交談的客戶的策略
十.怎樣應(yīng)對"冰山式"的客戶
1."冰山式"的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對"冰山式"的客戶的策略
第二章怎樣應(yīng)對素質(zhì)不高的客戶
人類群體形形色色.參差百態(tài),不同的人
有不同的素質(zhì),素質(zhì)不高的客戶往往因?yàn)槠渥?br />身能力.思想的局限給正常的業(yè)務(wù)往來造成極
大的不利.如何克服素質(zhì)不高的客戶的各種缺
陷,促使業(yè)務(wù)交往朝向積極的方向發(fā)展已成為
衡量一個人業(yè)務(wù)能力的重要因素.
一.怎樣應(yīng)對愛"挖苦"人的客戶
1.愛"挖苦"人的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對愛"挖苦"的客戶的策略
二.怎樣應(yīng)對滔滔不絕的客戶
1.滔滔不絕的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對滔滔不絕的客戶的策略
三.怎樣應(yīng)對愛撒謊的客戶
1.愛撒謊的客戶的撒謊動機(jī)
2.應(yīng)對愛撒謊的客戶的策略
四.怎樣應(yīng)對脆弱的客戶
1.脆弱的客戶的心理狀態(tài)
2.對脆弱的客戶的策略
五.怎樣應(yīng)對自作聰明的客戶
1.自作聰明型客戶的特點(diǎn)
2.向自作聰明型客戶推銷的策略
六.怎樣應(yīng)對不懷好意的客戶
1.不懷好意的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對不懷好意的客戶的策略
七.怎樣應(yīng)對自以為是的客戶
1.自以為是的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對自以為是的客戶的策略
八.怎樣應(yīng)對不屑做聽眾的客戶
1.不屑做聽眾的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對不屑做聽眾的客戶的策略
九.怎樣應(yīng)對盛氣凌人的客戶
1.盛氣凌人的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對盛氣凌人的客戶的策雞
十.怎樣應(yīng)對剛愎自用的客戶
1.剛愎自用的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對剛愎自用的客戶的策略
十一.怎樣應(yīng)對虛情假意的客戶
1.虛情假意的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對虛情假意的客戶的策略
十二.怎樣座對喜歡吹噓的客戶
第三章怎樣應(yīng)對難成交的客戶
接近.說明.商談,再到成交,這是一個
非常艱辛的過程,它猶如一段長長的馬拉松似
的跋涉.但問題是,這段長長的跋涉并非一定
能達(dá)到終點(diǎn).難以成交的客戶會在與你結(jié)伴跋
涉,達(dá)到終點(diǎn)之前戛然而止,讓你舉步維艱,
最后只留下"謀事在人,成事在天"的感嘆.
事實(shí)果真如此嗎?答案是否定的--只要你在
關(guān)鍵時刻發(fā)揮你的才能.
一.怎樣應(yīng)對"以后再買"的客戶
1."以后再買"的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對"以后再買"的客戶的策略
二.怎樣應(yīng)對打破沙鍋問到底的客戶
1.打破沙鍋問到底的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對打破沙鍋問到底的客戶的策略
三.怎樣應(yīng)對挑剔的客戶
1.順應(yīng)法
2.否定法
3.拖延法
4.轉(zhuǎn)折法
5.搶先法
6.轉(zhuǎn)移法
四.怎樣應(yīng)對經(jīng)濟(jì)型的客戶
1.突出商品價值
2.證明商品價格的合理性
3.強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)
五.怎樣應(yīng)對性急的客戶
1.性急的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對性急的客戶的策略
六.怎樣應(yīng)對多疑的客戶
1.多疑的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對多疑的客戶的策略
七.怎樣應(yīng)對感情用事的客戶
1.感情用事的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對感情用事的客戶的策略
八.怎樣應(yīng)對無故發(fā)怒的客戶
1.無故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對無故發(fā)怒的客戶的策略
九.怎樣應(yīng)對因故發(fā)怒的客戶
1.因故發(fā)怒的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對因故發(fā)怒的客戶的策略
十.怎樣應(yīng)對愛發(fā)牢騷的客戶
1.愛發(fā)牢騷的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對愛發(fā)牢騷的客戶的策略
十一.怎樣應(yīng)對借口拒絕的客戶
1.借口拒絕的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對借口拒絕的客戶的策略
十二.怎樣應(yīng)對高壓還價的客戶
1.高壓還價的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對高壓還價的客戶的策略
十三.怎樣應(yīng)對以恩情還價的客戶
1.以恩情還價的客戶的心理特點(diǎn)
2.應(yīng)對以恩情還價的客戶的策略
十四.怎樣應(yīng)對以行情還價的客戶
1.以行情還價的客戶的心理特點(diǎn)
2,應(yīng)對以行情還價的客戶的策略
十五.怎樣應(yīng)對從容不迫的客戶
十六.怎樣應(yīng)對愛爭辯的客戶
第四章怎樣應(yīng)對愛拖欠賬款的客戶
拖欠賬款是一種違背誠信.遭人詬病的行
為,但盡管如此,拖欠賬款的情況仍時有發(fā)
生,各種雙邊債.三角債.多邊債泛濫成災(zāi),
經(jīng)常給企業(yè)帶來沉重的包袱.如何有效對付愛
拖欠賬款的客戶,成功地收回賬款,防止企業(yè)
被拖入債務(wù)糾葛的泥潭,以維持企業(yè)正常的生
產(chǎn)經(jīng)營秩序已為越來越多的企業(yè)所重視.
一.識破難纏客戶的逃債方式
1.欺詐逃債
2.毀據(jù)逃債
3.公關(guān)逃債
4.弱點(diǎn)逃債
5.失蹤逃債
6.撞貨逃債
7."烏尤"合同逃債
8."回扣"逃債
9.利用"時效"逃債
10.變相逃債
11.強(qiáng)行逃債
12.代理逃債
13.繼承逃債
14.能人逃債
15.轉(zhuǎn)移逃債
16.抵押逃債
17.贈與逃債
18."地方保護(hù)"逃債
二.向難纏客戶討債的方法
1."弱點(diǎn)"討債法
2."權(quán)力"討債法
3."人情"討債法
4."告狀"討債法
5."激將"討債法
6."條件互換式"討債法
7."最后通牒"討債法
8.以中斷合作關(guān)系為威脅幫助討債
9.運(yùn)用仲裁手段幫助討債
10.運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段幫助討債
11.集眾討債法
12."輿論"討債法
13."軟磨硬泡"討債法
14."毀譽(yù)"討債法
15."自虐"討債法
三.防止賬款被拖欠的原則
1.判斷賬款回收的可能性
2.賬款被拖欠后及時采取措施
3.保證討債行為的合法性
4.選擇合適的討債場合
5.注重討債的藝術(shù)
6.重視追討賬款的時機(jī)
7.按債務(wù)人的性格作風(fēng)制定追討策略
8.針對不同的情況選擇追討方式
9.對不同對象運(yùn)用不同的討賬技巧
10.重視對老客戶的資信調(diào)查
11.避免被交易對象詐騙
12.選擇資信調(diào)查渠道
第五章怎樣應(yīng)對不同行業(yè)中難纏的客戶
對付難纏的客戶的一個本質(zhì)要求就是依據(jù)
客戶的各種難纏的行為表現(xiàn),制定出有針對性
的應(yīng)對策略.客戶的行為表現(xiàn)會因?yàn)椴煌男?br />業(yè)體現(xiàn)出巨大的差異性,這就要求在制定對付
難纏客戶的應(yīng)對策略時必須依據(jù)行業(yè)的不同而
有所區(qū)分,這是有效應(yīng)對難纏客戶的前提條
件.
一.賓館業(yè)中怎樣應(yīng)對難纏的客戶
1.郵件被秘書拿走,客人不知道詳
情橫加指責(zé)怎么辦
2.服務(wù)員因客人對服務(wù)不滿被攻擊怎么辦
3.服務(wù)員遭客戶非禮怎么辦
4.晚上客人打電話纏住服務(wù)員,
要求陪其聊天怎么辦
5.客人與你糾纏怎么辦
6.客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦
7.客人發(fā)脾氣罵你怎么辦
8.客人對服務(wù)員講不禮貌的話怎么辦
9.遇到刁難人的客人怎么辦
10.一位陌生客人深夜回店,保安員請他
出示住房卡時,客人置之不理怎么辦
11.客人要求提供異性"陪夜"
和按摩服務(wù)怎么辦
12.有賣淫嫌疑的女子要求入住怎么辦
13.客人在離店結(jié)賬時說對飯店設(shè)施不滿意,
要求打折怎么辦
14.客人結(jié)賬時,認(rèn)為價格不合理怎么辦
15.遇到客人在店內(nèi)吵鬧怎么辦
16.發(fā)現(xiàn)住客違反消防規(guī)定怎么辦
二.餐飲業(yè)中怎樣應(yīng)對難纏的客戶
1.酒賬昂貴,客人拒付怎么辦
2.客人偷拿東西怎么辦
3.客人隨地吐痰怎么辦
4.遇上挑剔的客人怎么辦
5.客人堅持認(rèn)為朋友已付錢怎么辦
6.服務(wù)小姐被客人要求共舞怎么辦
7.客人賴賬怎么辦
8.客人發(fā)泄不滿怎么辦
9.客人有損飯店尊嚴(yán)怎么辦
10.客人酒醉之余耍流氓怎么辦
11.客人誤以為自己已交錢怎么辦
12.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦
13.按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單,但客人卻對
其中的某些菜式不滿意怎么辦
14.遇到衣冠不整.禮貌欠佳的客人
來餐廳用餐怎么辦
15.客人損壞了餐具怎么辦
16.客人擅自拿取餐廳的用具,經(jīng)指出
又不承認(rèn)怎么辦
17.當(dāng)客人結(jié)賬時,發(fā)現(xiàn)菜肴品種價格提高,
客人不多付款怎么辦
三.休閑娛樂業(yè)中怎樣應(yīng)對難纏的客戶
1.舞廳有人打架怎么辦
2.舞廳收檔時間已到,客人仍余興未盡,
沒有離開的意思怎么辦
3.舞廳已到收檔時間,一批客人帶
著醉意要進(jìn)入舞廳怎么辦
4.KTV包廂的客人要求服務(wù)員整晚坐
在他旁邊為其點(diǎn)歌怎么辦
5.客人結(jié)賬時投訴：他在舞廳只喝了一聽啤酒,
而結(jié)賬時卻算三聽怎么辦
6.發(fā)現(xiàn)客人在健身房抽煙怎么辦
7.客人自稱是健身房?？?結(jié)賬時
要求服務(wù)員打折怎么辦
四.保險推銷行業(yè)中怎樣應(yīng)對難纏的客戶
1.促成交易時,準(zhǔn)保戶堅持拒絕怎么辦
2.已達(dá)成協(xié)議,但準(zhǔn)保戶在最后階段
可能反悔怎么辦
3.與準(zhǔn)保戶商談時,準(zhǔn)保戶盡扯
些題外話怎么辦
4.與準(zhǔn)保戶商談時,準(zhǔn)保戶做出
不利于推銷的行為怎么辦
5.準(zhǔn)保戶是女性,且對利害
得失非常敏感怎么辦
6.準(zhǔn)保戶對購買保險與否猶豫不決怎么辦
7.準(zhǔn)保戶對保險.推銷員或保險公司
有先入之見,怎么辦
8.準(zhǔn)保戶認(rèn)為自己不需要保險怎么辦
9.準(zhǔn)保戶情緒不佳,影響雙方的溝通怎么辦
10.準(zhǔn)保戶因自己的要求
沒有得到解決而生氣怎么辦
11.準(zhǔn)保戶始終拒絕談保險怎么辦
12.準(zhǔn)保戶提出你不愿回答的問題怎么辦
13.準(zhǔn)保戶對推銷員存在戒心怎么辦,
14.保戶在購買保險后有抱怨怎么辦,
15.準(zhǔn)保戶對保險產(chǎn)品挑肥揀瘦怎么辦
16.準(zhǔn)保戶流露出擔(dān)心的神色怎么辦
17.準(zhǔn)保戶對購買保險老是推托怎么辦
18.準(zhǔn)保戶與你討論別的公司的問題怎么辦
19.準(zhǔn)保戶拒絕購買保險怎么辦
20.遇上喜歡擺架子的準(zhǔn)保戶怎么辦
21.準(zhǔn)保戶對保險險種的局限性
提出反對意見怎么辦
22.準(zhǔn)保戶對保險沒有信心怎么辦
23.準(zhǔn)保戶有親戚在保險公司,以為
不需向別家購買保險怎么辦
24.準(zhǔn)保戶犯錯誤怎么辦
25.準(zhǔn)保戶在成交簽字后提出異議怎么辦
第六章對待難纏客戶的十大原則
正所謂"無規(guī)矩不成方圓",對付難纏的
客戶的原則確定了對付難纏客戶的基本行為框
架,是有效應(yīng)對難纏的客戶的基本要求.遵循
這些原則,在原則之內(nèi)結(jié)合靈活的方法措施才
能保證我們在應(yīng)對難纏的客戶時游刃有余,無
往不勝.
一.要有耐心
二.要恰當(dāng)?shù)刭澝?br />三.要講究技巧
四.要給對方臺階下
五.不要刺激客人
六.要講時機(jī)
七.要寬容對方
八.給客人必要的理解和關(guān)懷
九.盡量滿足客人的要求
十.要有全局觀念