客房服務(wù)規(guī)范

第一章 客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 客房預(yù)訂概述
一、客房的種類與房價的種類
二、客房的功能空間
三、預(yù)訂需用的設(shè)備
四、預(yù)訂的工作范圍和內(nèi)容
第二節(jié) 客房預(yù)訂的種類和方式
一、客房預(yù)訂的種類
二、客房預(yù)訂的方式
三、客房預(yù)訂的注意事項
第三節(jié) 客房預(yù)訂的服務(wù)程序
一、預(yù)訂員
二、客房預(yù)訂的操作形式
三、客房預(yù)訂程序
第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制和其他預(yù)訂服務(wù)
一、客房預(yù)訂的控制
二、其他預(yù)訂服務(wù)
第二章 禮賓服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)迎送賓客服務(wù)
一、店外迎接服務(wù)
二、店門迎接服務(wù)
三、店門送行服務(wù)
四、行李員迎送服務(wù)
第二節(jié) 賓客行李服務(wù)
一、行李員
二、散客行李服務(wù)程序
二、團(tuán)體行李服務(wù)程序
四、行李寄存與提取
五、換房行李服務(wù)
六、行李差錯的處理
第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù)
一、“金鑰匙”的崗位職責(zé)
二、“金鑰匙”的素質(zhì)要求
二、“金鑰匙”的服務(wù)項目
第三章 前廳接待服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 前廳接待服務(wù)概述
一、接待處的業(yè)務(wù)范圍
二、接待處的主要崗位職責(zé)
三、接待處的工作流程
四、客房狀況的控制
五、接待服務(wù)的注意事項
第二節(jié)入住登記
一、辦理人住登記的目的
三、人住登記所需要的表格
三、人住登記的工作程序
四、人住登記中的注意事項
第三節(jié) 日常服務(wù)與常見問題的處理
一、換房服務(wù)
二、續(xù)房服務(wù)
三、加床服務(wù)
四、退房服務(wù)
五、預(yù)訂條件的變更
六、常見問題的處理
第四章 前廳綜合服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 前廳問訊服務(wù)規(guī)范
一、前廳問訊服務(wù)概述
二、查詢服務(wù)
三、留言服務(wù)
四、鑰匙服務(wù)
五、郵件服務(wù)
第二節(jié) 前廳總機(jī)服務(wù)規(guī)范
一、前廳總機(jī)服務(wù)概述
二、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)
三、掛撥長途服務(wù)
四、叫醒服務(wù)
五、回答問訊和查詢電話服務(wù)
六、尋呼電話服務(wù)
七、“免電話打擾”服務(wù)
第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范
一、商務(wù)中心的服務(wù)要求
二、商務(wù)中心服務(wù)項目
第四節(jié) 前廳收銀服務(wù)規(guī)范
一、前廳收銀服務(wù)概述
二、收銀服務(wù)程序
三、特殊情況處理
四、客人的付款結(jié)算方式
五、外幣兌換服務(wù)
六、貴重物品保管
第五章 客房對客服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 客房對客服務(wù)概述
一、客房對客服務(wù)的模式
二、客房對客服務(wù)的質(zhì)量要求
三、客房部的主要崗位職責(zé)
四、客房員工的素質(zhì)要求
第二節(jié) 客房對客日常服務(wù)規(guī)范
一、迎送賓客服務(wù)
二、送水服務(wù)
三、洗衣服務(wù)
四、客房電話服務(wù)
五、客房小酒吧服務(wù)
六、托嬰服務(wù)
七、送餐服務(wù)
八、會客服務(wù)
九、擦鞋服務(wù)
十、租借物品服務(wù)
第三節(jié) 客房對客其他服務(wù)規(guī)范
一、特殊客人服務(wù)
二、會議室服務(wù)
三、商務(wù)樓層服務(wù)
四、客房投訴處理
第六章 客房清潔保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)
一、臥室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
二、臥室衛(wèi)生的檢查
三、浴室衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四、浴室衛(wèi)生的檢查
第二節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備及注意事項
一、客房清掃前的準(zhǔn)備工作
二、客房清掃的基本方法
三、客房清掃注意事項
第三節(jié) 客房清潔保養(yǎng)服務(wù)程序
一、進(jìn)房程序
二、走客房清掃程序
三、住客房清掃程序
四、其他客房清掃程序
五、客房的消毒工作
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一、公共區(qū)域清潔業(yè)務(wù)范圍
二、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的準(zhǔn)備
三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作程序
四、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 飯店蟲害的防治與計劃衛(wèi)生
一、飯店蟲害的防治
二、飯店的計劃衛(wèi)生
第七章 飯店安全保衛(wèi)服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 飯店安全保衛(wèi)服務(wù)概述
一、飯店安全事故發(fā)生的原因
二、飯店安全設(shè)施配置
三、飯店保安部主要崗位職責(zé)
第二節(jié) 客房消防工作
一、火災(zāi)發(fā)生的原因
二、客房消防安全制度
三、防火的設(shè)備與措施
四、消防器材的使用與滅火方法
五、火警處理和消防應(yīng)急程序
第三節(jié) 客房的安全保衛(wèi)服務(wù)
一、客房安全制度
二、賓客的安全保衛(wèi)措施
三、員工的安全保衛(wèi)措施
四、飯店財產(chǎn)安全的保衛(wèi)措施
五、飯店職業(yè)安全與保健措施
第四節(jié) 突發(fā)事故、事件的處理
一、遇到自然災(zāi)害的處理
二、突然停電的處理
三、客人報失的處理
四、客人遺留物品的處理
五、客人意外受傷的處理
六、客人食物中毒的處理
七、客人違法的處理
八、客人死亡的處理
九、客房防爆
第八章 客房禮貌禮節(jié)服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)語言
一、日常服務(wù)禮節(jié)
二、日常服務(wù)語言基本要求
第二節(jié) 客房服務(wù)儀表儀態(tài)
一、飯店對從業(yè)人員儀表儀容的具體要求
二、飯店服務(wù)人員儀態(tài)的要求
三、日常服務(wù)中的形體規(guī)范
第三節(jié) 客房服務(wù)日常用語
一、常用名詞術(shù)語
二、日常用語