商場營業(yè)員培訓(xùn)手冊

第一部分初級培訓(xùn)教程——完美銷售
第一篇銷售技巧
一.什么是銷售
(一)銷售的定義
(二)銷售的特點(diǎn)
(三)銷售的四要素
二.銷售的前提
(一)了解商品的特性
(二)了解商品知識的途徑
(三)了解自己所銷售的商品
(四)了解競爭品牌產(chǎn)品
(五)將“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”
三.銷售的經(jīng)典四步
(一)第一步：尋找新顧客
(二)第二步：接觸新顧客
(三)第三步：示范與銷售
(四)第四步：售后服務(wù)
四.銷售的兩條黃金法則
(一)法則一：準(zhǔn)確發(fā)問
(二)法則二：積極聆聽
五.如何處理顧客異議
(一)真實(shí)異議與虛假異議
(二)回應(yīng)異議的技巧
六.銷售中的十大技巧與誤區(qū)
(一)銷售中的十大技巧
(二)銷售中的十大誤區(qū)
第二篇銷售禮儀
一.什么是禮儀
(一)禮儀的概念
(二)禮儀與你
二.營業(yè)員的著裝和儀容
(一)營業(yè)員的著裝
(二)營業(yè)員的儀容
三.營業(yè)員規(guī)范的儀容儀表
(一)營業(yè)員的儀容要求
(二)營業(yè)員的服務(wù)姿勢
(三)營業(yè)員必須遵守的禮儀
第三篇營業(yè)員的服務(wù)技能
一.營業(yè)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能
(一)掌握基本的商品知識
(二)熟悉基本的業(yè)務(wù)技能及流程
二.營業(yè)員的五大修煉
(一)看——領(lǐng)先顧客一步的技巧
(二)聽——拉近與顧客的關(guān)系
(三)笑——微笑服務(wù)的魅力
(四)說——顧客更在乎你怎么說,而不是你說什么
(五)動——運(yùn)用身體語言的技巧
三.營業(yè)員的語言藝術(shù)
(一)營業(yè)員用語的基本原則
(二)營業(yè)員服務(wù)語言要領(lǐng)
(三)如何回答顧客的問題
(四)營業(yè)員須知的語言藝術(shù)
(五)與顧客友好相處的語言技巧
四.商品銷售的五大秘訣
(一)認(rèn)真聽取顧客對商品的意見
(二)在回答顧客問題之前有短暫的停頓
(三)要對顧客表現(xiàn)出同情心
(四)復(fù)述顧客提出的問題
(五)回答顧客提出的問題
五.六種促成交易的方法
(一)直接建議法
(二)選擇商品法
(三)化短為長法
(四)機(jī)不可失法
(五)印證法
(六)獎勵法
六.顧客類型及常用銷售法
(一)如何與顧客打交道
(二)常用的商品銷售法
七.服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
(一)接待
(二)銷售服務(wù)
(三)退換服務(wù)
八.如何做一個受歡迎的營業(yè)員
(一)注意細(xì)節(jié)問題
(二)學(xué)會控制情感
(三)努力克服缺點(diǎn)
(四)不斷提升自我
(五)搞好人際關(guān)系
第四篇頂級銷售(topsales)28天扎根計(jì)劃
一.第1天發(fā)掘你的推銷天分
二.第2天父母與子女的溝通也是一種推銷
三.第3天推銷來自你的信心
四.第4天我的個人遠(yuǎn)景
五.第5天擴(kuò)充你的人脈
六.第6天深耕人際關(guān)系
七.第7天培養(yǎng)有銷售力的態(tài)度
八.第8天擬定銷售目標(biāo)
九.第9天當(dāng)個銷售的巨人
十.第10天成功在衣著
十一.第11天禮儀為銷售之本
十二.第12天把顧客變成朋友
十三.第13天知己知彼,百戰(zhàn)不殆
十四.第14天惺惺相惜,交流互惠
十五.第15天暖身的開場白
十六.第16天了解顧客的狀況
十七.第17天找出顧客的目標(biāo)
十八.第18天有了目標(biāo),才能打靶
十九.第19天加速成交的方法
二十.第20天成交高手的成功因素
二十一.第21天推銷障礙的來源
二十二.第22天顧客說“不”時,怎么辦?
二十三.第23天締結(jié)成交的技巧
二十四.第24天趁熱打鐵,促成銷售
二十五.第25天處理顧客的抱怨
二十六.第26天自制推銷武器
二十七.第27天口碑相傳
二十八.第28天知識管理
第二部分中級培訓(xùn)教程——完美服務(wù)
第五篇營業(yè)員與顧客服務(wù)
一.用服務(wù)拴住顧客心
(一)為何要顧客服務(wù)
(二)顧客服務(wù)的內(nèi)涵
(三)顧客服務(wù)的原則
二.顧客服務(wù)面面觀
(一)“好的顧客服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)
(二)顧客服務(wù)該怎么做
(三)我能為顧客提供哪些服務(wù)
(四)好的顧客服務(wù)能帶來什么
三.營業(yè)員服務(wù)的對象
四.如何與顧客建立關(guān)系
(一)認(rèn)識與顧客的關(guān)系
(二)態(tài)度決定一切
(三)建立顧客關(guān)系的步驟
第六篇顧客服務(wù)技巧
一.顧客服務(wù)的五個階段
(一)售前準(zhǔn)備
(二)接待顧客
(三)展示商品
(四)介紹商品
(五)收取貨款,包裝商品
二.顧客服務(wù)的七個步驟
(一)前期準(zhǔn)備
(二)接近顧客
(三)了解顧客
(四)迎合顧客
(五)解答異議
(六)銷售尾聲
(七)感謝顧客
三.顧客服務(wù)的三部曲
(一)售前服務(wù)
(二)售中服務(wù)
(三)售后服務(wù)
四.顧客類型淺析
(一)不同年齡的顧客購買心理差異分析
(二)不同性別的顧客購買心理差異分析
(三)不同性格的顧客購買心理差異分析
(四)不同職業(yè)的顧客購買心理差異分析
五.如何服務(wù)不同類型的顧客
(一)見多識廣型顧客
(二)慕名型顧客
(三)性格未定型顧客
(四)親昵型顧客
(五)猶豫不決型顧客
(六)好講道理的顧客
(七)爽朗型顧客
(八)謙虛型顧客
(九)靦腆型顧客
第七篇顧客服務(wù)中的溝通
一.顧客服務(wù)中的溝通要點(diǎn)
(一)探詢
(二)反應(yīng)
(三)告知
二.顧客服務(wù)中的表達(dá)藝術(shù)
(一)身體語言
(二)語氣語調(diào)
(三)口頭語言
三.顧客服務(wù)中的十大誤區(qū)
(一)重銷售,輕服務(wù)
(二)重新顧客,輕老顧客
(三)只見承諾,不見兌現(xiàn)
(四)熱情無“度”,親密無“間”
(五)卑躬屈膝,丟失尊嚴(yán)
(六)妄自尊大,盲目自信
(七)投入越多,服務(wù)越超值
(八)沒有投訴,高枕無憂
(九)以我之心,度你之腹
(十)過分感激,喜形于色
四.令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意
(一)顧客抱怨是一個機(jī)會
(二)讓沉默的顧客開口抱怨
(三)令不滿意的顧客回心轉(zhuǎn)意四步驟
五.顧客投訴與處理
(一)顧客投訴的原因
(二)解決顧客投訴的策略
(三)處理過程中避免說的話
(四)處理投訴時的理念
六.如何成為一名優(yōu)秀營業(yè)員
(一)營業(yè)員的職責(zé)
(二)營業(yè)員的性格要求
(三)顧客心中的優(yōu)秀營業(yè)員
(四)十一條優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
(五)如何培養(yǎng)優(yōu)秀的營業(yè)員
第八篇顧客服務(wù)40法
一.面帶笑容迅速向顧客打招呼
二.眼睛也要說話
三.微笑是最美的語言
四.打破冷漠創(chuàng)造溫馨
五.讓顧客親自動手
六.容光煥發(fā)接待顧客
七.整潔干凈的工作環(huán)境
八.服務(wù),電話可代勞
九.常說“請”和“謝謝您”
十.樂于包容.接納他人
十一.記住對方的姓名
十二.全神貫注地傾聽
十三.設(shè)身處地為顧客著想
十四.伸出雙手,熱忱接觸
十五.真誠自然的贊美
十六.把抱怨聲當(dāng)成忠實(shí)建言
十七.及時行動,切莫遲延
十八.逐項(xiàng)說明,不厭其詳
十九.贊美顧客的決定是明智的
二十.少做承諾,多給實(shí)惠
二十一.挽救即將失去的顧客
二十二.從抱怨的顧客身上學(xué)習(xí)服務(wù)
二十三.無端抱怨,慧眼斷定
二十四.圓滿解決,勿忘回報
二十五.連本帶利做賠償
二十六.百尺竿頭,服務(wù)加油
二十七.工欲善其事,必先利其器
二十八.良好服務(wù)態(tài)度,擇人基本條件
二十九.服務(wù)影響深遠(yuǎn)
三十.好點(diǎn)子永不嫌多
三十一.創(chuàng)立同好會
三十二.時時提醒,生意綿綿不絕
三十三.請賜評語
三十四.把顧客捧在心中
三十五.顧客需要實(shí)益
三十六.創(chuàng)造附加價值
三十七.客戶變成朋友
三十八.好顧客的朋友也是好顧客
三十九.顧客的問題就是你的問題
四十.提供額外的服務(wù)
第九篇顧客服務(wù)案例22例
第三部分高級培訓(xùn)教程
——市場營銷管理與顧客消費(fèi)心理
第十篇市場營銷管理
一.營銷組合4Ps
(一)市場營銷組合概述
(二)營銷組合基本策略
二.市場營銷的核心概念
三.包裝策略
四.價格技巧
(一)成本導(dǎo)向定價
(二)競爭導(dǎo)向定價
(三)需求導(dǎo)向定價
五.創(chuàng)意廣告
(一)創(chuàng)意的準(zhǔn)備過程
(二)創(chuàng)意的五個階段
六.營銷新方法
(一)服務(wù)營銷
(二)創(chuàng)意營銷
(三)口碑營銷
(四)事件營銷
(五)顧客滿意營銷
(六)投訴處理營銷
七.情感營銷與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
(一)情感營銷
(二)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
第十一篇顧客消費(fèi)心理
一.顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
(一)顧客就是“上帝”
(二)消費(fèi)與消費(fèi)者
(三)消費(fèi)心理
二.顧客消費(fèi)心理對象與內(nèi)容
(一)顧客消費(fèi)心理對象.
(二)顧客消費(fèi)心理的內(nèi)容
三.顧客消費(fèi)心理的活動過程
(一)顧客消費(fèi)心理的認(rèn)識形成過程
(二)顧客消費(fèi)心理的認(rèn)識發(fā)展過程
(三)顧客消費(fèi)心理活動的情感過程
(四)顧客消費(fèi)心理活動的意志過程
四.顧客的消費(fèi)需要與購買動機(jī)
(一)顧客的消費(fèi)需要
(二)顧客的購買動機(jī)
五.顧客的購買決策
(一)顧客購買決策的概念與內(nèi)容
(二)顧客購買決策的方式與類型
六.商品價格與消費(fèi)心理
(一)顧客關(guān)心價格是否合理
(二)零售企業(yè)的商品定價消費(fèi)心理
七.購物環(huán)境與消費(fèi)心理
(一)舒適的環(huán)境是顧客的追求
(二)優(yōu)美的環(huán)境能激發(fā)顧客的購買欲望
(三)現(xiàn)代化商場更為重視的因素
八.顧客滿意與消費(fèi)心理
(一)預(yù)先考慮顧客需求
(二)質(zhì)量的好壞由顧客說了算
(三)盡可能地為顧客提供方便
(四)滿足他的尊榮感和自我價值感