第一部分基礎(chǔ)：理解與溝通
1.我們所做的每一件事情都是在溝通
我們?yōu)槭裁匆獪贤?br />
2.關(guān)鍵是你的表達(dá)方式
你的聲音是一種樂器
為了清晰而強(qiáng)調(diào)
運(yùn)用語音＼語調(diào).音量和語速獲得最好的溝通效果
3.越過障礙--識別并掃除溝通過程中的障礙
當(dāng)心交流受阻
減少交流障礙
克服彼此間的不協(xié)調(diào)
4.行為孕育行為
你可以選擇你的行為
處境控制或運(yùn)用你自己的影響力
5.穿別人的鞋走路,你不會有舒服的感覺
理解他人的參照系統(tǒng)
發(fā)展"神入"
6.沖突配方：尋找共同點
將問題和困難公開讓大家討論
對待沖突的五種方法
弄清你需要什么
贏家對贏家的選擇
7.溝通是雙向的,你在獲得的同時也要給予
必須相互尊重
給予正確信息
收集正確信息
第二部分給予正確信息：用你自己的觀點說明問題
8.避免溝通中11種致命的過失
傲慢無禮
發(fā)號施令
回避
9.良好的開端將決定溝通的結(jié)果
要有良好的開端
交流中的表達(dá)
熟能生巧
記住WIFM功能
反復(fù)實踐
附錄1實際練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)答案
10.為了生動.清晰,選用你自己的詞匯
詞匯
詞匯的力量
詞匯能夠?qū)е聽幷摵头烙睦?也能產(chǎn)生積極的影響
選用中性詞匯
選擇明確具體的詞匯
為了便于理解,選擇適當(dāng)?shù)恼Z速,清晰地表述
使你的詞匯精確.好記.有活力
視覺詞匯
聽覺詞匯
動作或感覺詞匯
邏輯詞匯
稱呼人的名字
附錄2"命令"和"打擊"兩個詞匯的多種意義
11.用第一人稱直截了當(dāng)表述自己的意見
擁有自己的信息
發(fā)表自己的見解
問真實的問題,不要問虛偽的問題
給予正確的信息--要自信
自信技巧
不要偏離主題
尋求和解
果斷地處理批評意見
如果你不想介入,就不要卷入到討論中
積極地談?wù)撃阕约?br />
12.不要掩飾自己真實的觀點
明確假設(shè)
13.用"請求"不用"命令"
用第一人稱來解釋問題
用"我"開頭的陳述句
用"我"陳述,強(qiáng)化你所需要的行為方式
14.在沒有說明原因前不要說你喜歡什么或不喜歡什么
三種類型的反饋
善于傾聽
服從KISS準(zhǔn)則,保持簡潔和真誠
15.使自己與他人和睦相處
發(fā)現(xiàn)別人的主要需求
考慮個性
四種處理信息的方式
人的四種類型
四種氣質(zhì)
第三部分收集正確信息：學(xué)會從對方的角度去思考問回
16.關(guān)注講話者
合適的環(huán)境
身體的參與
心理的參與
檢查
17.傾聽傾聽再傾聽
傾聽是你能給予的禮物
我們?nèi)绾蝺A聽？讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法
何時運(yùn)用積極傾聽技巧
五種積極傾聽技巧
18.展現(xiàn)故事全貌
步驟1：問開放式的問題
步驟2：認(rèn)同
步驟3：重復(fù)
步驟4：沉默
附錄3從封閉式問題到開放式問題
19.恰當(dāng)?shù)奶釂?br />
避免無用的問題
中立性的問題
詢問一般性的.探索性的＼非語言的問題
幫助人們獲得具體的信息
幫助人們使假設(shè)和"規(guī)則"顯而易見
幫助人們發(fā)現(xiàn)普遍性的規(guī)律
幫助人們分析比較
避免審訊
用問題檢查你的信息是否被理解
第四部分注視身體語言：通過身體語育改進(jìn)溝通效果
20.身體語言的基本原理
21.你的身體語言來源于你的內(nèi)心
自尊
自我形象
自我交談
附錄4自我交談是自尊的表現(xiàn)
22.第一印象的影響
形象--觀察的一部分
身體語言--表現(xiàn)你的最佳
聲音--真實
23.控制你的身體語言
盡量清晰
S：表示你坐或站和你所用空間的方式
0：是開放的表達(dá)方式和行為方式
C：是如何在與他人交談時集中你的注意力
L：是用你的傾斜來表示你的態(tài)度,是施加壓力還是減少壓力
E：用你的眼睛與他人接觸,消除他人的不安并減少壓力
A：如何給出你的反饋
R：在交流時如何放松和平衡你自"己
24.通過身體語言建立和諧的關(guān)系
和諧
通過與他人的"一致"建立彼此間親密的關(guān)系
照鏡子,反呈像
引導(dǎo)測試融洽關(guān)系的程度
25.關(guān)注其他人的身體語言
小心
綜合觀察信號
觀察動作
留心消極信號
注意積極信號
第五部分以文字的形式進(jìn)行溝通：更清晰,更有說服力
26.簡明扼要
謹(jǐn)慎地選用你的詞匯
去掉不必要的短語
去掉過多的重復(fù)
分離復(fù)合句
減少復(fù)雜句型
不要過度松散
使用由一到十個字組成的短句
27.文字?jǐn)⑹鲆姓f服力并且易于理解
語法
組織你的材料
為你的思想排序
開始寫作
主體
文章具有說服力
洗練你的文章適合讀者的口味
不要忘記檢查
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