客戶服務游戲

簡介
如何使用本書
第1章這就是你
培養(yǎng)一種以客戶為中心的態(tài)度
客戶服務意味著
參與者通過團隊合作組合出客戶服務的若干定義.
可以完成的使命
參與者共同為他們的部門制定使命宣言
資本和機會
參與者回顧客戶服務人員所必需的一些關(guān)鍵技巧,評價他們自
己在這些方面的能力,并制定提高這些能力的行動計劃.
給自己寫封信
參與者以客戶的身份給自己寫封信,要求突出他們給客戶留下
良好印象的行為或態(tài)度的三個方面.
最美妙和最糟糕的經(jīng)歷
參與者描自己曾遭遇的最美妙和最糟糕的經(jīng)歷,并借此確定
優(yōu)秀的客戶服務的屬性.
第2章說什么,怎么說
成功的客戶服務的語言和聲音技巧
行話城市
參與者將專注于找出那些可以被稱為行話或俚語的詞和短語.
遁詞止步
參與者聆聽自己講話的錄音,找出那些他們下意識地插入自己
語言中的遁詞
聲音字謎
參與者使用五種不同的聲音,對書面的句子進行描述,以傳情達意.
在錄音棚里
參與者給自己錄音,并對自己語言的語調(diào).重音.音調(diào).語速
和音量進行評價.
讓我告訴你我能夠做什么
參與者將學會在不得不拒絕客戶要求時如何進行解釋以及采取
何種行為.
第3章建立聯(lián)系
培訓顧功的電話技巧
說服別人
參與者將學會在轉(zhuǎn)接電話或要讓來電者等待的時候應該說什
么.
優(yōu)質(zhì)的對外服務
參與者將讀到兩段對話,參與者要從中分辨出對外電話服務中
溝通的要素,既包括良好的溝通的要素,也包括不良的溝通的要素.
模擬劇場
參與者輪流演繹電話服務情境,其他的人則找出其中的問題.
穿網(wǎng)球鞋的外星人
參與者口頭教授一位“外星人”穿短襪和網(wǎng)球鞋的方法——不
允許進行示范
你還活著嗎
參與者將練習轉(zhuǎn)移話題,以避免在電話中或面對面與客戶進行
交談時出觀長時間令人尷尬的冷場.
第4章在這里看著你
訓練面對面環(huán)境中的出色服務
讓我數(shù)數(shù)有幾種方法
參與者通過團隊合作找出電話客戶服務和面對面客戶服務之間
盡可能多的差異,然后再進行頭腦風暴,想出為了客戶的利益而利用這些差異的方法.
第一印象
參與者要重新審視自己根據(jù)他人的外貌形成的偏見和印象,然
后就以下內(nèi)容展開討論：自己的外貌會給客戶留下什么印象？
你看起來棒極了
參與者將看到不同的圖片,并找出通過肢體語言和衣著為溝通
增強效果的重要性.
變臉
一些參與者做出幾個面部表情,讓另一些參與者猜他傳遞的是
什么情緒.
成功的五大支柱
參與者將確定五種基本的溝通技巧,這些技巧對成功的面對面
客戶服務至關(guān)重要.
第5章成就激動人心的一天
與客戶建立和諧關(guān)系
隱藏的和諧
參與者通過團隊合作解答一些字謎,從而找出與客戶建立和諧
關(guān)系的各種技巧.
我同情你
每兩個參與者通力合作,改寫原來回復客戶時采用的那些枯燥
的陳詞濫調(diào),從而更好地表達自己對客戶的理解
強調(diào)積極方面
參與者應該學會讓客戶知道他們是如何從某種方式的服務中獲益的.
天氣如何
通過研究“客戶”的照片,并想出一些使交談輕松愉快的語句,參與者將學會從客戶那里獲得線索,從而營造一個非常和
諧的氣氛.
這就是和諧
參與者閱讀一則有關(guān)客戶服務的案例分析,并找出案例中客戶服務人員采取的旨在與客戶建立和諧關(guān)系的方法.
第6章停一停,看一看,聽一聽
集中注意力于客戶需求業(yè)余建筑師
參與者將學會戰(zhàn)略性地提出問題,以搜集他們所需的信息.
仔細聽
參與者自我評估各自的聆聽技巧.
聆聽的障礙
參與者通過團隊合作尋找克服聆聽障礙的方法.
向前傳遞
進行兩次“電話”游戲,并在第二次游戲中要求大家確認自己的理解,參與者將認識到確切理解客戶要求的重要性.
說什么
參與者將聽到不很清晰的要求,然后確認他們的理解.
第7章以天為界
創(chuàng)造性地定制你的服務
如果我來做
模擬一場服務競賽,參與者兩人一組,參加競賽.小組成員共
同努力,尋找既能宣傳企業(yè),又能帶給客戶驚喜的點子.
服務大辯論
將參與者分成兩個組,就某一難以應對的客戶服務情境展開辯論,找出最佳的解決方案.
服務規(guī)則
參與者進行頭腦風暴,想出有創(chuàng)意的點子,以便更好地為客戶服務.
我要做我自己
參與者回顧自己在客戶服務中行為的偏好,并與他人進行比
較.
提供個性化服務
參與者分別使用組成自己姓名的字母,列舉一些創(chuàng)造性地服務
客戶的行為.
第8章當情況惡化時
應對難以對付的客戶
權(quán)利清單
參與者共同努力,制定一個權(quán)利清單,列舉出有不滿情緒客戶的特殊需要.
服務并不總是意味著道歉
參與者將學會何時需要向客戶道歉,何時僅簡單地表示理解.
問題樹
參與者共同努力,找出他們在工作中面臨的挑戰(zhàn),并將這些挑戰(zhàn)排出優(yōu)先次序.
下樓
參與者共同努力,想辦法防止挑戰(zhàn)逐步升級.
壓力消除卡
要求參與者尋找應對工作壓力的方法.
第9章等一等,還有呢
進行擴大銷售與交叉銷售的技巧
還有什么事嗎
參與者用“頭腦風暴”法想出如何發(fā)現(xiàn)客戶附加需求的方法,
并且避免使用“還有什么事嗎？”這句老掉牙的話.
這不僅僅是一個水果
參與者通過描述一個普通“產(chǎn)品”——例如香蕉——的特征和功用,向客戶進行交叉銷售或者替代銷售.
產(chǎn)品伙伴
讓參與者分別代表不同的產(chǎn)品,并讓他們根據(jù)產(chǎn)品的共同特點,與其他人建立盡可能多的“伙伴關(guān)系”.
順便說一句
參與者通過團隊合作為不同的服務場景設(shè)計一些擴大銷售的話語.
除了漢堡包,您是否還需要炸薯條
參與者通過團隊合作為不同的服務場景設(shè)計—些交叉銷售的話語.
第10章那我們呢
改善內(nèi)部客戶服務
你們也是我的客戶嗎
參與者要識別誰是他們的內(nèi)部客戶.
不畏艱險
參與者制定一個行動計劃,以便更好地服務內(nèi)部客戶.
快樂顧問
參與者互相幫助,找出讓內(nèi)部客戶感到驚奇.印象深刻和（或）讓他們欣喜異常的主意.
閃光卡
參與者針對閃光卡上所寫的內(nèi)部客戶服務“能力”展開競賽.
饒舌的禮物
參與者將學會在向同事傳遞信息時,怎樣留下高效而又專業(yè)的
語音郵件.
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