現(xiàn)代旅游飯店全面質(zhì)量管理

    第一章 旅游飯店的特殊“產(chǎn)品”
    第一節(jié) 飯店產(chǎn)品、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的基本概念
    第二節(jié) 飯店的環(huán)境、氛圍及其作用
    第三節(jié) 飯店鼻祖——斯塔特勒先生的飯店“產(chǎn)品”定義
   第二章 旅游飯店的產(chǎn)品質(zhì)量涵義
    第一節(jié) 飯店有形設(shè)施與無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第二節(jié) 舒適和微笑是飯店最有價(jià)值的“產(chǎn)品”
    第三節(jié) 訓(xùn)練有素的服務(wù)人員是飯店最佳“產(chǎn)品”質(zhì)量的象征
   第三章 飯店“產(chǎn)品”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第一節(jié) 飯店產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的考核范圍及鑒定標(biāo)準(zhǔn)
    第二節(jié) 總服務(wù)臺(tái)服務(wù)接待流程
    第三節(jié) 總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量及其效果鑒定檢查標(biāo)準(zhǔn)
   第四章 餐務(wù)管理與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第一節(jié) 餐廳的裝飾、氣氛、設(shè)施規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
    第二節(jié) 餐廳服務(wù)程序及銷售藝術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
    第三節(jié) 餐務(wù)系列服務(wù)的高效率標(biāo)準(zhǔn)
    第四節(jié) 餐廳服務(wù)效果鑒定檢查標(biāo)準(zhǔn)
   第五章 客房管理與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第一節(jié) 客房管理的十大職責(zé)
    第二節(jié) 客房建筑規(guī)格與裝飾、陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
    第三節(jié) 客房服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第四節(jié) 服務(wù)效果鑒定與客房檢查標(biāo)準(zhǔn)
   第六章 工程維修部管理及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第一節(jié) 飯店能源控制與設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第二節(jié) 飯店日間維修程序及其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
    第三節(jié) 考核、鑒定工程維修部的工作效果標(biāo)準(zhǔn)
   第七章 飯店安全、保衛(wèi)管理
    第一節(jié) 飯店安全保衛(wèi)部職責(zé)范圍及工作項(xiàng)目
    第二節(jié) 緊急安全事故的聯(lián)絡(luò)方式及工作程序
    第三節(jié) 飯店日間安全保衛(wèi)工作程序及工作效果鑒定標(biāo)準(zhǔn)
   第八章 飯店財(cái)務(wù)管理
    第一節(jié) 飯店的屬性及營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)
    第二節(jié) 飯店利潤(rùn)、成本、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)
    第三節(jié) 飯店經(jīng)營(yíng)管理基本數(shù)據(jù)及其公式
    第四節(jié) 飯店經(jīng)濟(jì)效益的考核標(biāo)準(zhǔn)
   第九章 飯店服務(wù)中的常見賓客投訴
    第一節(jié) 賓客經(jīng)常投訴的三大飯店部門及其50案例
    第二節(jié) 賓客投訴哲理、類型及其實(shí)質(zhì)
    第三節(jié) 處理賓客投訴的原則、程序及其各種方法
   第十章 崗位責(zé)任制與全面質(zhì)量管理的立法關(guān)系
    第一節(jié) 崗位責(zé)任制的范圍與責(zé)任立法
    第二節(jié) 總服務(wù)臺(tái)崗位責(zé)任制
    第三節(jié) 客房部崗位責(zé)任制
    第四節(jié) 餐務(wù)部崗位責(zé)任制
    第五節(jié) 工程維修部崗位責(zé)任制
   第十一章 飯店人事管理的理論基礎(chǔ)
    第一節(jié) 員工的基本需求與最佳服務(wù)——馬斯洛先生的“人類需求等級(jí)論”
    第二節(jié) 飯店員工需要激勵(lì)因素——赫茲伯格先生的“雙因素論”
    第三節(jié) 有志員工的自我實(shí)現(xiàn)——麥克塞蘭德先生的“成就效益論”
    第四節(jié) 飯店員工希望看到工作效果的透明度——斯根奈先生的“強(qiáng)化激勵(lì)管理理論”
    第五節(jié) 飯店人員素質(zhì)、技能、知識(shí)培訓(xùn)要一次到位
    第六節(jié) 感情治店是建立飯店企業(yè)凝聚力、向心力的基石
   第十二章 實(shí)現(xiàn)飯店全面質(zhì)量管理的有效管理措施
    第一節(jié) 全面質(zhì)量管理要以“數(shù)據(jù)”講話
    第二節(jié) 員工忠實(shí)企業(yè)的秘密與全面質(zhì)量管理
    第三節(jié) 飯店員工之家+賓客之家=最佳服務(wù)的秘訣
    第四節(jié) 暖與嚴(yán)管理意識(shí)會(huì)贏得兩個(gè)效益
    第五節(jié) 實(shí)現(xiàn)飯店全面質(zhì)量管理的六項(xiàng)管理意識(shí)