基準營銷：通過向高手學習而達到好中最好

     目錄
   第一章 基準化——競爭優(yōu)勢
    1.1成功比盈利更重要
    1.2滿足權(quán)益人的需求
    1.3為成功設(shè)定界限
   第二章 基準化過程
    2.1如何達成有效的目標
    2.2基準化的歷史
    2.3從管理者的角度看基準化
    2.4基準化的定義
    2.5基準化到底是什么
    2.6基準化過程的步驟
    2.7如何開始基準化
   第三章 基準化的諸方面
    3.1基準化：認識你自己
    3.2基準化的基礎(chǔ)
    3.3基準化的對象、內(nèi)容、原因
   第四章 基準化的方法
    4.1善用變化循環(huán)
    4.2關(guān)注學習
    4.3施行的結(jié)果
   第五章 目標制定
    5.1基準化的目標
    5.2基準化的利益
    5.3成功的因素
   第六章 基準化計劃
    6.1基準化的對象
    6.2驗證基準化產(chǎn)出指標的合適性
    6.3確定基準化伙伴
    6.4識別出最佳公司
   第七章 內(nèi)部基準化
    7.1內(nèi)部基準化過程
    7.2充分利用內(nèi)部基準化
    7.3內(nèi)部基準化的優(yōu)點
   第八章 雅芳公司：內(nèi)部基準化的實例
    8.1背景材料
    8.2 了解消費者的預期
    8.3建立自我增強的服務(wù)機制
    8.4彌補行為差距
    8.5服務(wù)差距和增長機會
    8.6內(nèi)部基準化：改進行為之工具
   第九章 持續(xù)發(fā)展：基本目標
    9.1注入新的活力
    9.2基準化為持續(xù)發(fā)展服務(wù)
    9.3運用持續(xù)發(fā)展的優(yōu)點
    9.4建立持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
    9.5回報持續(xù)發(fā)展
   第十章 眼光向外：競爭和行業(yè)基準化
    10.1競爭和行業(yè)的基準化
    10.2關(guān)于競爭分析的歷史發(fā)展過程
    10.3跨越基準化信息的障礙
    10.4一個學習的過程
   第十一章 楊森制藥：關(guān)注競爭分析
    11.1背景
    11.2第一階段：參與基準化研究
    11.3第二階段：提煉數(shù)據(jù)
    11.4邁向行業(yè)最優(yōu)行為
   第十二章 顧客期望的價值
    12.1鑒別顧客與供應商的分離點
    12.2質(zhì)量：附加價值的基礎(chǔ)
    12.3從資源入手：顧客的驅(qū)動力
    12.4不能只看到成本
    12.5最后結(jié)論
   第十三章 定性與定量的基準化
    13.1開發(fā)和使用定量基準
    13.2戰(zhàn)略性前景
   第十四章 最優(yōu)基準化基礎(chǔ)
    14.1最優(yōu)基準化的要素
    14.2痛苦的五個階段
    14.3形成學習的組織
    14.4最優(yōu)：保持目標的可及性
   第十五章 確定運作機制
    15.1把機制放到環(huán)境中去
    15.2改變現(xiàn)行系統(tǒng)
    15.3基準化過程中的機制
    15.4限制因素決定基調(diào)
   第十六章 AT&T公司：最優(yōu)基準化
    16.1背景
    16.2CFO在AT&.T的角色
    16.3一個兩階段方法
    16.4實施與反思結(jié)果
   第十七章　基準化的組織問題
    17.1變化過程的客觀性
    17.2開啟進步的大門
    17.3組織一體化
    17.4優(yōu)選改進機會
   第十八章 研究與開發(fā)：一個基準化事例
    18.1背景
    18.2追求最佳行動
    18.3基準化過程
    18.4最優(yōu)行動
    18.5評價和運作衡量
   第十九章 基準化的分析
    19.1基準結(jié)論的傳授
    19.2確立職能目標
   第二十章 數(shù)據(jù)收集方法
    20.1信息收集的來源
    20.2公共信息
    20.3創(chuàng)造性調(diào)查研究
    第二十一章 解釋基準化結(jié)果
    21.1建立基點
    21.2確定標準
    21.3定性資料和稻草人模型
    21.4讓所有人參與
   后記